“5！4！3！2！1！好，寶寶們，我馬上把這款衣服的鏈接發(fā)出來(lái)！”在位于湖北孝感市漢川經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的浙商產(chǎn)業(yè)園網(wǎng)紅直播基地，每天都有數(shù)十場(chǎng)帶貨直播，數(shù)十萬(wàn)服裝訂單從直播中產(chǎn)生，而包裹則經(jīng)由相距此地十公里不到的圓通湖北漢川分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)漢川圓通）攬收后送到全國(guó)各地的消費(fèi)者手中。
2014年，因?yàn)榭春每爝f的發(fā)展?jié)摿Γ潭Y興加入圓通，成為了漢川圓通的負(fù)責(zé)人。依托當(dāng)?shù)剌^為龐大的服裝市場(chǎng)，再加上程禮興服務(wù)做得好，漢川圓通目前日均業(yè)務(wù)量可達(dá)8萬(wàn)單，成為了圓通在湖北的標(biāo)桿分公司。
程禮興介紹，服裝的商家客戶對(duì)于服務(wù)這塊要求比較高、比較細(xì)，消費(fèi)者在售前的各種問(wèn)詢，售后的退換貨、更址、攔截等，尤其是訂單量較大的客戶對(duì)于客服的需求往往多而急，跟我們快遞公司會(huì)有很多溝通。
“要想服務(wù)好他們，幫助他們提高客服效率、減輕客服壓力是關(guān)鍵?！?/strong>程禮興說(shuō)，自從他的服裝客戶用上了總部的“客戶管家”，大家都個(gè)頂個(gè)地夸贊這個(gè)系統(tǒng)好，這也帶給了漢川圓通更多的業(yè)務(wù)量。
“他們現(xiàn)在都表示已經(jīng)離不開(kāi)‘客戶管家’了，特別是其中的‘智能客服’板塊?！睗h川圓通負(fù)責(zé)人程禮興感慨道。
去年5月份，在總部“客戶管家”-智能客服模塊上線后不久，漢川圓通便開(kāi)始不遺余力地向合作客戶推廣?！搬槍?duì)合作多年的老客戶，我們先讓客戶試用其中的一個(gè)小功能，比如自助充單。客戶用完之后，體驗(yàn)好了自然就會(huì)安裝使用?！睗h川圓通客服部負(fù)責(zé)人胡希希介紹，只要是新合作的客戶，那肯定都是第一時(shí)間裝上我們的“客戶管家”使用。截至目前，漢川圓通合作客戶中使用“客戶管家”-“智能客服”比例已超過(guò)95%。
黃先生是漢川圓通一家客戶的負(fù)責(zé)人，2021年底開(kāi)始與漢川圓通合作?！啊悄芸头簧暇€我們就使用了，處理售后再也不用人工等到很晚，像自動(dòng)更址、攔截等非常好用，也不擔(dān)心會(huì)漏單。”
感受到了“智能客服”帶來(lái)的好體驗(yàn)，黃先生公司目前所有快件發(fā)的都是圓通，高峰期一天能發(fā)1500多單。僅2022年一年，雙方的合作量就超30萬(wàn)票。
“我們?cè)瓉?lái)是在武漢做服裝的。去年下半年搬到漢川這邊，之前就和圓通合作很愉快，當(dāng)然繼續(xù)選擇發(fā)圓通?！睒?lè)先生說(shuō)。他是當(dāng)?shù)匾患抑懈叨四醒b的商家相關(guān)負(fù)責(zé)人。據(jù)他介紹，使用圓通“客戶管家”的“智能客服”后，攔截件處理的效率快多了，
“我們一天有20多個(gè)攔截件，要是快遞公司的客服下班了，那我們就只能等到第二天，很頭疼。現(xiàn)在24小時(shí)都能處理，很方便?！?/p>
在“智能客服”的助力下，去年10月份以來(lái)，漢川圓通日均業(yè)務(wù)量上漲了40%，與此同時(shí)，也扎扎實(shí)實(shí)地幫助了漢川圓通減輕了自身客服的工作壓力，更有的放矢地管理服務(wù)，提升了服務(wù)質(zhì)量。
“有了‘智能客服’，我們自己客服的工作量也減輕了不少?！焙Ｏ＝榻B，原來(lái)需要每天花上3小時(shí)來(lái)處理像攔截、更址這類(lèi)基礎(chǔ)客服問(wèn)題，如今“智能客服”就能自動(dòng)處理，我們也有了更多的時(shí)間和精力去處理比如投訴、急件等更復(fù)雜的問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題解決得快了，客戶體驗(yàn)自然就高了。
在胡希希看來(lái)，“智能客服”的上線，也更利于客服團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性?！霸瓉?lái)招個(gè)客服，得手把手地教，客服工作壓力大，人員還不穩(wěn)定。人都不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量哪里有保障？”
“客服基本不能請(qǐng)假，一請(qǐng)假她的活其他人很難接?！焙ＯＵf(shuō)，有了“智能客服”，客服工作變得更簡(jiǎn)單了，工作內(nèi)容一目了然，新人很快就能上手，并且愿意留下來(lái)長(zhǎng)久干。“比如剛過(guò)去的年底旺季，有兩名客服同事休假了，但我們還是能夠有條不紊地應(yīng)對(duì)，這要是在往年，那想都不敢想?！?/p>
