山東章丘大蔥，以高大、白長(zhǎng)、脆嫩著稱，被譽(yù)為“蔥中之王”。它是農(nóng)業(yè)農(nóng)村部認(rèn)證的地理標(biāo)志產(chǎn)品，被列入中國(guó)重要農(nóng)業(yè)文化遺產(chǎn)名錄。

濟(jì)南章丘二部負(fù)責(zé)人高興鵬自2020年起經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，一直致力于服務(wù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)特產(chǎn)品，比如大蔥、鮑芹和章丘鐵鍋。其中，章丘大蔥的日均發(fā)件量四年間從幾十票增長(zhǎng)至約兩千五百票，今年旺季期間已發(fā)貨超7萬(wàn)票，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的快速增長(zhǎng)。

“章丘大蔥是特色產(chǎn)品，我們就必須有對(duì)應(yīng)的特色服務(wù)、特色包裝，這樣才能讓更多的客戶選擇中通。” 高興鵬說(shuō)。

創(chuàng)新班組設(shè)置：專人對(duì)接、分工明確

作為章丘二部的當(dāng)家人，高興鵬是一名“90后”，大學(xué)畢業(yè)后的他一頭扎進(jìn)了快遞市場(chǎng)，從經(jīng)營(yíng)末端門(mén)店開(kāi)始，一步步摸索做好快遞的門(mén)道。“傳統(tǒng)的快遞經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)持續(xù)多年，現(xiàn)在無(wú)論是電商模式還是進(jìn)廠助農(nóng)，都需要快遞服務(wù)做出新嘗試。”

在大蔥的寄遞服務(wù)中，高興鵬發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)依賴承包區(qū)利用閑暇時(shí)間協(xié)助蔥農(nóng)運(yùn)輸大蔥的模式存在著諸多弊端，不僅運(yùn)輸效率低下，而且拓展市場(chǎng)能力極為有限。“今年我們章丘二部根據(jù)中心的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行了梳理調(diào)整，為大蔥專門(mén)設(shè)立了班組，配備兩個(gè)前端專員和一個(gè)全鏈路客服。”高興鵬說(shuō)。

高興鵬為班組確定了工作方案：前端專員通過(guò)定期回訪，了解客戶需求，定制個(gè)性化服務(wù)方案，鞏固與老客戶之間的合作關(guān)系。同時(shí)，積極拓展新客戶，深入市場(chǎng)了解潛在大蔥種植戶和經(jīng)銷(xiāo)商的情況，向他們介紹中通在大蔥寄遞方面的優(yōu)勢(shì)，吸引新客戶加入。

客服正在跟進(jìn)訂單

全鏈路客服則需要時(shí)刻關(guān)注每一單大蔥訂單的運(yùn)輸狀態(tài)，從下單、攬收、運(yùn)輸途中到派送的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸過(guò)程中有任何異常情況，都及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通；同時(shí)，當(dāng)客戶反饋問(wèn)題時(shí)，客服也要做到第一時(shí)間核實(shí)、解決。

攻克運(yùn)輸難題，保障大蔥品質(zhì)

為提升大蔥送達(dá)客戶手中時(shí)的品質(zhì)，班組專員王學(xué)松和他的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)整測(cè)試，找出了其中的關(guān)鍵因素——即大蔥的日曬程度、外包裝以及運(yùn)輸時(shí)效。

大蔥打包后在太陽(yáng)下暴曬，會(huì)導(dǎo)致過(guò)早爛葉，但部分蔥農(nóng)受條件限制，無(wú)法為大蔥提供良好的遮陽(yáng)環(huán)境。于是，章丘二部主動(dòng)為蔥農(nóng)提供遮陽(yáng)棚，大蔥在盒子中儲(chǔ)存的水汽能夠得到有效控制，保障了大蔥在運(yùn)輸前的良好狀態(tài)。

此外，在大蔥原有的包裝基礎(chǔ)上，王學(xué)松團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性地在兩端采用膠帶進(jìn)行十字交叉粘貼法，有效固定大蔥的位置，減少在運(yùn)輸過(guò)程中的晃動(dòng)和摩擦，確保蔥頭和蔥葉在運(yùn)輸途中保持最新鮮的狀態(tài)。

用十字交叉粘貼法加固大蔥

在運(yùn)輸保障層面，王學(xué)松團(tuán)隊(duì)在每天下午三點(diǎn)和五點(diǎn)之前分別安排一輛四米二的貨車(chē)和面包車(chē)駐點(diǎn)，確保大蔥趕上網(wǎng)點(diǎn)到濟(jì)南轉(zhuǎn)運(yùn)中心的交貨時(shí)間，保障整個(gè)運(yùn)輸流程的高效銜接。

拓展客戶群體，深耕大蔥市場(chǎng)

在高興鵬看來(lái)，在為大蔥寄遞品質(zhì)帶來(lái)“質(zhì)變”后，下一步就是要以質(zhì)變促“量變”，讓更多的客戶選擇中通，“對(duì)老客戶的服務(wù)品質(zhì)要一以貫之，對(duì)新客戶的開(kāi)拓，一要學(xué)會(huì)讓利，二要展現(xiàn)實(shí)力。”

章丘區(qū)女郎青蔥蔬菜經(jīng)營(yíng)部的老板李麗與章丘二部合作已經(jīng)三年了，李麗對(duì)中通的服務(wù)贊不絕口，“中通的小伙子們干活真勤快，我們忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的時(shí)候，他們就過(guò)來(lái)收貨，自己打印單子、裝車(chē)，速度超快，還特別準(zhǔn)時(shí)。中通也為我專門(mén)建了群，里面有負(fù)責(zé)售后和發(fā)貨的人，售后有問(wèn)題的時(shí)候，在群里發(fā)個(gè)截圖，他們就給解決了。”

在提升老客戶服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，對(duì)于經(jīng)人介紹而來(lái)的新客戶，王學(xué)松團(tuán)隊(duì)為他們提供了試寄的機(jī)會(huì)，并為新客戶做出承諾——若快件未能在承諾時(shí)效內(nèi)送達(dá)，將不收取快遞費(fèi)用，這無(wú)疑給新客戶吃了一顆定心丸。

未來(lái)，濟(jì)南章丘二部將持續(xù)深挖農(nóng)特產(chǎn)品市場(chǎng)的潛力，進(jìn)一步拓展服務(wù)范疇，以高效、便捷的服務(wù)助力章丘農(nóng)特產(chǎn)品完成從田間到餐桌的旅程。