近期，消費者通過順豐郵寄愛馬仕包卻在運輸途中被燒毀一事受到關注。

根據投訴平臺黑貓投訴，浙江金華的林女士投訴稱，她通過順豐郵寄了一只市場價值近7萬元的愛馬仕包，幾天后被告知包裹運輸時因車輛追尾被燒毀。從林女士提供的溝通記錄看，順豐工作人員稱，接受協商方案才能提供車禍事故證明。順豐客服回復稱，如果是公司的原因，會進行相應處理。

對此，上海大邦律師事務所高級合伙人游云庭對第一財經記者表示，無論客戶是否接受賠償方案，順豐都有責任和義務提供相關的事故證明，證明愛馬仕包是在運輸過程中被損毀。

從賠償看，游云庭表示，“由于快遞公司違約行為而造成標的物損毀的，快遞公司就應當承擔賠償責任。用戶在寄快遞是有沒有選擇保價不影響快遞公司的賠償責任，但會影響到快遞公司的具體賠償金額。如果快遞物件的損壞是由快遞公司員工惡意造成，那么快遞公司就應當承擔全部賠償責任。但如果快遞物件的損壞是在運輸過程中非故意造成，那么應當按照用戶與快遞公司之間的快遞服務合同規定確定賠償責任。”由于消費者沒有辦法監控快遞運送的流程，律師建議對于高價商品應當進行保價。

上述事件并非個案。此前消費者張女士對第一財經記者表示，她通過順豐將一只三宅一生的品牌包從無錫寄往上海，用戶端卻遲遲未更新物流信息。詢問后無錫網點工作人員回復稱，通過調監控發現張女士的快遞單子打印后并未貼到對應包裹上，而是把寄往唯品會湖州倉庫的快遞單號貼至張女士的包裹上，導致張女士的快遞被寄往湖州的唯品會倉庫。張女士在收到包裹后，發現包的外包裝被暴力拆開過，且背包上面有折痕和污漬，同時包裹有明顯的再包裝痕跡。張女士聯系了順豐客服，客服表示將跟進處理，卻遲遲不回復。在事件被曝光后，張女士收到了順豐的賠償。

投訴平臺黑貓投訴顯示，近30天順豐速運有2145條投訴，其中共有523件投訴顯示已完成，完成率為24.3%。投訴多數集中在物品受損后賠償過低、快件丟失、虛假簽收、保價后不理賠耗等。不少消費者反饋，在投訴后客服會拖延和不處理。天眼查App顯示，順豐速運有限公司成立于2013年7月，法定代表人賈永建，注冊資本1.5億人民幣，由深圳順豐泰森控股（集團）有限公司全資控股。風險信息顯示，該公司存在數百條法律訴訟信息，其中運輸合同糾紛達200多條，占比最大，此外還涉及機動車交通事故責任糾紛、勞動爭議、服務合同糾紛等。值得一提的是，該公司對外投資50余家公司，多數為順豐速運在各地的公司。風險信息顯示，這些公司涉及數千條法律訴訟，其中也包括多個運輸合同糾紛、郵寄服務合同糾紛。

對于這一情況，游云庭對記者表示，近年來，隨著快遞服務市場的日益壯大，國家層面也逐漸加強對快遞行業的規范。例如2012年起實施的快遞服務的國家標準，以及國務院于2018年頒布了《快遞暫行條例》（2019年修訂）。快遞服務企業內部有一套如何規范其員工與業務操作的制度與規則，但實踐中卻仍然不能令消費者滿意，這可能涉及到制度在執行層面上內部監督的加強。

律師同時提示，在糾紛中用戶應當收集、保存的證據材料主要是三部分：雙方的合同關系、快遞公司的違約情形，以及因此對用戶造成的損失。實踐中用戶使用快遞服務最常用的方式是通過電子交互方式下單，快遞公司處理訂單的流程也可以通過電子數據告知用戶，這些電子數據是應當收集的證據材料，用戶可以采用截屏方式保存平臺、微信、支付寶等相關的記錄。另外需要保存快遞包裹的原物、快遞物件原件，拍一些照片予以保存。