圓通河北晉州南分公司（以下簡稱“晉州南圓通”）成立于2021年，是一家年輕，但業務增長迅速的公司，一年時間日出港量已躍升至20萬。在公司負責人史建兵看來，除了自身努力之外，非常幸運的是，公司剛成立就正好趕上了行業數字化轉型浪潮下，圓通總部向全網分公司推廣的“一號工程”——“分公司數字化標準化”項目“紅利”，乘勢而發。

“我們在公司成立之初就全面引入并使用總部為我們研發的數字化工具，包括網點管家、客戶管家等，”史建兵說，“與此同時，發動業務員、財務、客服走近客戶，為客戶推廣‘客戶管家’，并開展使用培訓，讓所有客戶都能享受到圓通數字化工具帶來的便捷與高效。”

從2021年10月初到當年11月底，僅僅兩個月時間，晉州南圓通就實現了百名客戶“客戶管家”的全覆蓋、全使用，日發件量則從零一躍升至2021年底的超3萬件。目前，晉州南圓通已有近400個長期合作客戶在使用圓通客戶管家。

史建兵從一開始就意識到，不擁抱數字化，服務客戶的能力跟不上、管理分公司的能力跟不上，注定會落后。提到圓通客戶管家里的“智能客服”，史建兵肯定它是形成客戶粘性、留住客戶的好方法，更是為客戶創造更大價值的途徑。

提效率、省成本，圓通“智能客服”為我提供了最優解

對不少晉州南圓通的客戶來說，智能客服是他們選擇圓通數字化工具的重要助推劑。

“當時晉州南圓通的業務員上門推廣時，就重點介紹智能客服可以實現24小時全天候為我們處理售后工單，我當時就覺得繁瑣重復的工作終于可以緩解了。”一位長期與晉州南圓通合作的客戶劉女士說，親自處理售后的人才會知道，提升效率太重要了，“智能客服就是一個好選擇。”

就拿最普通的查件來說，以前劉女士的客服需要通過微信聯系快遞網點的客服人員，挨個單號詢問，因為總有下班和不在線的時候，網點客服的回復也并不總那么的及時。

“現在只要將單號批量輸入客戶管家的‘專屬客服群’，機器人小圓就能全天候24小時自動幫查詢，效率直線上升。此外還有催單、理賠等各種更復雜功能，都能在客戶管家里找到解決方案。”劉女士坦言，圓通客戶管家里的功能都很明確，就是幫助商家更好、更順暢與快遞網點溝通，自己在各個電商平臺開設的店鋪也因此口碑不斷提升，投訴率也持續降低。

提升工作效率之余，成本也是客戶非常關心的，圓通的“客戶管家”還可以幫助到電商商家客戶“省力又省錢”。

“訂單攔截通常很多環節都要留神，一個不小心，可能就會‘費時還虧錢’，”晉州南圓通的合作客戶謝先生說。他在淘寶等平臺經營著一家銷售水果等農副產品的店鋪。

他表示，當消費者在平臺退單后，公司客服要第一時間向合作的快遞網點提交訂單攔截申請，“這個操作，時間就是金錢，有可能晚幾分鐘，這票件就被中轉發出，或是被派件上門，那我們這票快件的退回時間、退回成本都會增加，說不定時間過長，產品還會在途中腐爛影響二次銷售。”

但在圓通客戶管家中，訂單攔截成為一鍵就可操作的功能。只要在圓釘專屬客服群中輸入“快遞單號+攔截”，圓通網絡將第一時間發出攔截指令，在最短時間內傳達至快件目前所在的相應環節，及時為客戶追回。

客服人數減少，工單處理能力卻提升不少

智能客服，一頭連著客戶，另一頭則是服務客戶的分公司客服。對日均發件量超20萬票的晉州南圓通來說，客服的工作壓力并不小，但有了智能客服的助力，她們也覺得輕松不少。

晉州南圓通客服負責人邵玲妹對智能客服印象較深的“助力”，來自于去年12月疫情防控政策調整后，業務量一下子激增的那段時期。“那時候大家的網購需求成倍增長，很多還是藥品等民生物資，分公司發件量每日都突破30萬件，隨之而來的更址、攔截、查詢、查重量等售后工單也開始激增，每人處理工單數從日均250單一下子增長到日均600多單，難度可想而知。但在智能客服的幫助下，我們頂住壓力，順利走了過來。”

“我也沒想到自己能激發出這么大的能量，大家每天都很有成就感，也看到了智能客服強大的一面。”晉州南圓通客服安安說。

目前，晉州南圓通客服團隊的人數從21人減少到18人，但一切照舊如常，處理工單依然順暢。