“從使用圓通的‘客戶管家’，再到最近享受圓通的‘大客戶權益’，圓通正給我們提供一個高效和日趨完善的售后服務，特別在店鋪運營這塊，至少減輕了我客服團隊一半的工作量。”圓通河南許昌分公司（以下簡稱“許昌圓通”）的電商客戶售后負責人馬世浩表示，今年3月開始享受圓通“大客戶權益”后，他的團隊已經越來越離不開它。

“最明顯的感受就是店鋪的各項數據表現都有提升，店鋪銷售額穩定增加。”馬世浩表示，公司經營著包括“克美絲”（飾品）等在內的9家電商店鋪，日發件量超1000件，3月初“搶鮮”體驗圓通“大客戶權益”，最明顯的就是為消費者處理退款服務的時效大大縮短。

“以往我們的退款時效全程基本在10小時左右，使用大客戶權益之后，目前已壓縮到4小時，消費者的感受也非常明顯。”馬世浩解釋說，退款時效這項數據是店鋪綜合評分的重要指標，也直接影響著消費者體驗。

“退款的操作是非常復雜的，但圓通用數字化系統幫我們商家省掉了很多工作環節，”馬世浩說，當消費者發起退款申請后，店鋪客服需要核實商品物流信息是否滿足要求，再拉取物流單號發送攔截需求至快遞公司，確認可以攔截物流后，才能在電商平臺同意消費者的退款申請。

“現在，借助退款自動攔截這項權益，核實物流信息、發送攔截需求等步驟全部交由圓通系統處理，作為商家的我們省心多了，售后客服通過這項權益也減輕了不少工作量。”

此外，電商店鋪，遇到客服打印面單出現錯誤，或是退款攔截后的面單，都需要進行“面單回收”，根據現在電商平臺普遍規則，面單回收至商家面單池至少需要30~45天。

“通過圓通大客戶權益——面單極速回收，我們竟然實現了隔天回收面單，這是以往想都沒想過的，”馬世浩說，有一次，客服人員錯打印了上百個單號，本來這批面單至少要到下個月才能回收回來重復使用，但現在隔天就能回收到位了。

“面單回收更快，資金可以得到更充分地利用，公司經營壓力會更小。”馬世浩表示，在圓通客戶管家各項功能，尤其是“大客戶權益”的支持下，目前店鋪的經營指標不斷向好，官方客服的接入率從0.4%下降到不足0.1%，投訴率直線下降，客服人數也從原來的3人減少為2人。“而且這2個人還只是需輪流值班，圓通真的總是為我們考慮，希望能長久地合作下去。”

（今年，許昌圓通出港量2個月內就實現成倍增長）

許昌圓通負責人張潘峰表示，分公司經營要穩定，做好服務是根本。“目前，分公司近300家發件客戶，客戶管家已經實現100%安裝、使用，更有超30家享受圓通大客戶權益。”

“不僅客戶滿意，我們客服的工作也變得更加輕松高效，”許昌圓通出港客服主管劉曉妍說，“之前理賠、仲裁等最耗費人力、時間的工單，如今因為大客戶權益的‘理賠免于舉證’、‘仲裁快速賠付’等均實現了系統自動處理，工作量少了，還不會漏單。”

（許昌圓通客服效率實現躍升）

目前許昌圓通客服跟單能力進一步提高，每人每天可跟單超2萬票，效率提升后，人工客服也有更多精力去處理更加復雜的工單。

張潘峰表示，今年以來，分公司出港件量在短短2個月時間就實現了成倍增長，KPI升至省內中上水平，“這都是客戶越來越信任圓通的結果，圓通數字化系統帶來的賦能功不可沒，我們會持續推進‘一號工程’，為客戶創造更多價值。”張潘峰說。