低價(jià)、百億補(bǔ)貼之后，拼多多又一個(gè)大道至簡(jiǎn)的玩法引發(fā)各大平臺(tái)效仿。
日前，淘寶發(fā)布的關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》通知中提到，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。京東也在更新的規(guī)則中表示，有權(quán)按照交易習(xí)慣作僅退款處理。
這一規(guī)定被外界解讀為“僅退款”戰(zhàn)略，然而，這一打法被指過(guò)分偏袒消費(fèi)者，并引發(fā)羊毛黨利用平臺(tái)規(guī)則薅商家羊毛，甚至快遞小哥一度成為“僅退款”的背鍋俠。
“僅退款”成電商標(biāo)配
12月26日生效的三則淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則變更中，其中主要關(guān)注點(diǎn)集中在第一條，即“新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多的賣家，一旦被投訴，會(huì)被平臺(tái)直接判定退貨退款或僅退款。
此外，在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的；“7天無(wú)理由退貨”商品或買家拒收的商品，買家在拒簽后，系統(tǒng)都將支持買家“僅退款”。
億豹網(wǎng)了解到，在電商業(yè)內(nèi)，“不退貨僅退款” 的售后服務(wù)盡管具有爭(zhēng)議性，但的確為平臺(tái)“拉攏了”不少消費(fèi)者，方便的售后服務(wù)和簡(jiǎn)單的退款流程，能降低購(gòu)物門檻且打消用戶的顧慮。
有業(yè)內(nèi)人士表示，其實(shí)淘寶并非一味的模仿拼多多，而是在此基礎(chǔ)上作出新的調(diào)整。淘寶會(huì)結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者誠(chéng)信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問(wèn)題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。
此外對(duì)一些爭(zhēng)議性比較大的“僅退款”操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請(qǐng)，可以進(jìn)行申訴，并且30天內(nèi)的所有訂單商家都可以提起申訴。
緊隨淘寶之后，12月27日，《京東開(kāi)放平臺(tái)交易糾紛處理總則》新增了支持用戶僅退款的內(nèi)容：若仍無(wú)法確定爭(zhēng)議責(zé)任歸屬的，京東有權(quán)按交易習(xí)慣處理或支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款訴求。
京東表示，當(dāng)商家交付消費(fèi)者的商品存在嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板情形的，京東有理由認(rèn)為商家無(wú)履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款或退貨退款。
2023年9月份，抖音電商同樣開(kāi)通了這一功能：“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。”
現(xiàn)在看來(lái)，淘寶、京東先后跟上拼多多的“百億補(bǔ)貼”。如今，低價(jià)成為各路巨頭首要戰(zhàn)略，又紛紛再次優(yōu)化了“僅退款”的條件。“質(zhì)疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”或許正在成為現(xiàn)實(shí)。
羊毛黨讓小哥蒙受損失
拼多多能夠迅速崛起，市值超越阿里，“降價(jià)+僅退款”的組合拳功不可沒(méi)。“僅退款”的初衷是減少用戶與商家的扯皮成本，包括一些不會(huì)使用智能手機(jī)的老人、殘疾人士等等。
大多數(shù)情況下，“僅退款”針對(duì)的是存在質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題或者售后服務(wù)不到位的商家，但在實(shí)際操作中，部分消費(fèi)者惡意利用“僅退款”進(jìn)行“薅羊毛”，大量下單后不退貨，商家無(wú)奈投訴快遞企業(yè)，很多情況都是小哥掏錢承擔(dān)了賠償。
2023年4月，西安灞橋區(qū)一快遞驛站老板無(wú)奈求助，原因是驛站周邊三所學(xué)校的學(xué)生，在取走快遞后就申請(qǐng)退貨，退貨的理由竟是未收到快遞，賣家反過(guò)來(lái)投訴快遞，最后驛站與小哥成了背鍋俠，罰款憑空陡增。
億豹網(wǎng)獲悉，因“簽收未收到”背鍋的小哥普遍存在，一位快遞小哥吐槽說(shuō)，大部分是很難調(diào)到監(jiān)控的，尤其是一些放在驛站與門口的件。自從有了“僅退款”按鈕，一些原本是需要退貨的件，也不用退貨了，一定程度上影響了業(yè)務(wù)量的增加。
無(wú)論是薅“僅退款”還是“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”的羊毛，都損害了商家利益，也讓小哥蒙受損失，更擾亂了正常的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。2023年3月，就有商家發(fā)起“炸店”行動(dòng)，反對(duì)“僅退款”服務(wù)。
淘寶自然會(huì)意識(shí)到這一問(wèn)題，淘寶表示平臺(tái)會(huì)“基于自身大數(shù)據(jù)能力”，對(duì)于賣家之前的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行綜合評(píng)估，但是這評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不會(huì)對(duì)于平臺(tái)用戶有傾向性，可能會(huì)使得很多賣家存在顧慮。此項(xiàng)新規(guī)的意義在于，平臺(tái)將對(duì)賣家的實(shí)際經(jīng)營(yíng)行為做出判斷，從而決定對(duì)快速退貨退款或退款請(qǐng)求是否支持。
對(duì)于淘寶而言，通過(guò)完善用戶保障機(jī)制來(lái)提升用戶黏性的做法無(wú)可厚非，但如果不能做到更進(jìn)一步，不僅無(wú)法復(fù)制拼多多的打法，反而會(huì)將自己陷入更加被動(dòng)的局面。
億豹網(wǎng)呼吁，在惡意投訴與薅快遞羊毛層出不窮的情況下，盡快建立電商快遞誠(chéng)信與黑名單制度，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序競(jìng)爭(zhēng)，而不能任由羊毛黨隨意薅下去。
