菜鳥驛站快遞員常常深夜送貨打擾家人休息，收件人要自己取件卻遭到拒絕，閔行區江南名邸小區居民蔣先生沒有想到，自己向菜鳥客服投訴希望快遞盡快送上門后，快遞是送到了，菜鳥驛站的業務員卻又折返回來敲門，“他要求我們接他們的電話，我和他表示快遞收到了就行了，但菜鳥驛站的人就堵在我們家門口不肯走，一直狂敲我家門，我只能報警……”

為何驛站常常半夜送貨？貨送到了又為何折返敲門？送貨流程還有改善空間嗎？日前，新聞晨報“周到幫辦”記者展開了調查。

投訴：菜鳥驛站送貨太晚引糾紛

蔣先生所住的江南名邸小區位于閔行區高興路上，該小區的不少快遞都是由同在高興路的菜鳥驛站上海南莘菜市場A8號店進行配送。

關于這一家菜鳥驛站，我已經多次打電話給淘寶和菜鳥裹裹客服。”

蔣先生告訴記者，一開始，即便他在淘寶上設置了“送貨上門”，快遞卻依然被丟在菜鳥驛站，他多次與菜鳥客服熱線溝通，驛站才開始上門配送。

“可是我發現，明明快遞白天就到驛站了，他們送貨上門的時間，卻常常是在半夜三更。”蔣先生向記者提供了多份淘寶物流信息截圖，顯示：10月27日，簽收時間為凌晨1點26分；12月15日，簽收時間為23點52分；1月7日，簽收時間為22點29分；1月9日，簽收時間為0點38分……

蔣先生的快遞常在深夜、凌晨被送上門

“他們半夜送貨有時也會按門鈴，非常打擾家人休息。”蔣先生表示，考慮到家里還有孕婦，他也曾聯系菜鳥反映過送貨上門時間太晚的問題，

但菜鳥居然電話回復我說，他們晚上十點后才送貨上門。”

1月10日，蔣先生看到自己又有兩個快遞上午就到達驛站了，擔心驛站又半夜送貨，而自己正好又可以順路取件，便于下午4點多在淘寶上修改為“自提”，并在晚上7點左右憑取件碼上門，“我把取件碼給他們看了，結果驛站的人說，‘你的是送貨上門的，需要回家等著送上去’，我就提出可以現在找一下直接拿走，他們卻說‘你回家等著吧，可能快遞員已經在送’。”

蔣先生表示，一想到驛站可能又要半夜送貨，而自己的妻子已經快要生產，經不住打擾，他只好再次聯系淘寶和菜鳥裹裹的投訴熱線，要求快點送貨上門。

晚上9點半，我們發現快遞被丟在家門口了。”

蔣先生表示，本以為一樁事情終于落地，可過了十幾分鐘，驛站的業務員又折返了回來，開始敲門，要求他接電話，“我和他們明確表示，快遞收到了就行了，可菜鳥驛站的人就是堵在我家門口不肯走，還一直狂敲我家門。”蔣先生表示，迫于無奈，他只好報警求助，驛站的人才離開。

要配送的快遞露天堆在一起分揀

調查：多名業主表示會半夜收到貨

白天不送貨，非要挑晚上大家睡覺了按門鈴和敲門送快遞，這樣給消費者帶來不便的驛站，為什么就是沒有人管？”

蔣先生百思不得其解。

那么，“半夜收貨”的究竟是蔣先生一家的個案，還是整個小區都這樣呢？

蔣先生在小區業主群里提問后，有業主表示，“經常遇到這個困擾，明明快遞已經到菜鳥了，不送貨，也不讓自取，多的時候能耽誤兩天……”還有業主表示，“都是直接丟在門口，發個短信。”

1月15日早上，記者到江南名邸小區門口隨機采訪了幾位居民，一位年輕小伙表示，快遞的確有時會半夜送包裹上門，“通常都是12點左右，一般都是直接丟在門口，不會敲門。”一位爺叔則表示：“大晚上送快遞的就是菜市場的那家菜鳥驛站，快遞都是丟在家門口，不敲門的。”

江南名邸小區外貌

站點：“夜貓子”快遞員敲門是想處理工單

對于蔣先生投訴的問題，1月15日上午，記者來到菜鳥驛站上海南莘菜市場A8號店了解情況。

上海南莘菜市場A8號店負責人告訴記者，1月10日，蔣先生到驛站來自提貨，當時確實這個件不在店里，要么已經拉走了，要么就是和大量包裹一起堆在我們露天的待送件分揀點，因為分揀點的件我們是要送上門的，然后我就跟他說，這個件會送的。”

上述負責人表示，當天晚上9點多，驛站業務員確實也將包裹給蔣先生送上門了，但因為蔣先生此前向菜鳥和淘寶客服投訴了，業務員得把工單給解決，“我們收到的工單是這個件丟了，可是并不存在丟件，所以業務員想折返回去和他溝通，沒想到客戶報警了。”

上海南莘菜市場A8號店的工作人員給記者出示了蔣先生的快遞單號所對應的投訴工單，上面的確寫著“貨物丟失”，直到1月13日，菜鳥工單平臺的工作人員才判定站點“判責不成立”。

站點負責人向記者解釋稱，蔣先生屬于驛站的“白名單”客戶，這些客戶有些是有特殊需求，有些可能是多次打客服電話投訴，因此站點會格外重視，像蔣先生的快遞就是要送貨上門的。而通常，驛站會將要送上門的快遞分到露天的分揀處進行分揀，而那些自提的件，會直接進入菜鳥門店的貨架。“當天他更改為自提的時候，貨物根本不在店里，所以確實是沒辦法讓他自提。”該負責人解釋。

那么，為何居民們反饋表示，經常有半夜凌晨送貨上門的情況呢？

“這個可能確實我們有一點問題。”該站點負責人坦言，負責江南名邸小區送貨的業務員是其親哥哥，該業務員是個“夜貓子”，通常12點左右才來上班，上了班要先理貨，理完可能已經兩三點了，再開始送當天到的第一批貨，江南名邸又是電梯房，為了不卡電梯，業務員送貨就比樓梯房慢，第一批送好，就已經是晚上了。”

該負責人表示，往往一天的下午還有第二批貨物會送到，業務員想著不要讓客戶等到第二天，有時就會晚上“開夜工”，送得比較晚，“但我們都是懂道理的人，知道晚上大家都休息了，一般也不會敲門、按門鈴，都是短信發到手機上。”

上海南莘菜市場A8號店負責人表示，此前的確也不知道蔣先生家有孕婦，“如果他提前跟我們說，我們肯定會把他的單子盡量早點送上門的。”該負責人表示，現在要找一個快遞人手的確也并非易事，之后也會再和業務員溝通，看看能否提前一些送貨。

站點稱蔣先生投訴后他們收到的工單為丟件工單

菜鳥：一般要求21點前派送完，已和站點溝通

“明明我投訴的是沒取到貨，想快點送貨上門，怎么到驛站就變成丟件了？”蔣先生感到不可思議，他認為，菜鳥客服沒能正確傳達客戶的意思，才導致事情變得復雜，

而且，既然人手不足以在正常時間送貨，菜鳥就不能優化下流程嗎？”

對此，1月15日，記者撥打了菜鳥官方熱線進行反饋，菜鳥工作人員告訴記者，1月10日晚8點04分，蔣先生向淘寶投訴，淘寶客服給菜鳥下發了相關的“貨物丟失投訴工單”，所以站點去找客戶處理這一問題，“淘寶發給我們的工單上面寫的是說此單消費者反饋包裹沒有收到，疑似丟件，然后讓站點這邊提供消費者取走或者是包裹還在站點的取證。至于消費者和淘寶方面的溝通內容，我們這邊目前也無法了解。”

菜鳥工作人員解釋，正常的情況下，菜鳥都是要求站點在晚上9點之前給客戶完成派送，但有些站點包裹比較多，或者遇上雙11這樣的活動，可能會比較晚。像在晚上10點之后派送，這個確實比較晚，也會打擾到客戶這邊的休息，所以這邊客戶跟我們反饋的第一時間，我們這邊也是有去對接。”

菜鳥工作人員表示，目前，菜鳥官方已和站點及負責上海南莘菜市場A8號店的區域經理進行了對接，要求盡早給客戶進行投遞派送，不要再在晚上10點之后再去投遞，打擾到客戶的休息。

1月15日晚，又有菜鳥官方的工作人員在更細致地確認后反饋記者：經核實，因該小區快遞單量較大，且驛站運力有限，為確保快遞當天可以送貨上門，驛站工作人員確實存在夜間送貨上門的情況。考慮到夜間送貨影響居民休息，我司已溝通該菜鳥驛站提早進行快遞的出入庫整理等工作，確保在晚上9點前將快遞送貨上門，送貨太晚時避免采取敲門等影響居民休息的方式，確保送貨時間和服務質量。

對于消費者反饋快遞丟失投訴的情況，經核實，因電商平臺、菜鳥驛站以及消費者在快遞的配送溝通中存在溝通不到位的情況，導致將消費者反饋的‘快遞沒有取到’，錯誤記錄為‘快遞丟失’。快遞丟失的消費者反饋需要菜鳥驛站工作人員與消費者本人確認，因此出現驛站工作人員晚上敲門確認的情況。針對此類情況，驛站工作人員后續會采取隔天確認等形式，盡可能減少對消費者日常生活的影響，保障服務質量。”