3月7日，關(guān)涉快遞服務(wù)質(zhì)量提升，也牽動(dòng)著億萬(wàn)網(wǎng)購(gòu)者神經(jīng)的“快遞新規(guī)”——《快遞市場(chǎng)管理辦法》實(shí)施滿一周。就在新規(guī)實(shí)施當(dāng)日，某快遞公司基層網(wǎng)點(diǎn)罷工的消息還曾經(jīng)甚囂塵上，更有快遞員大倒苦水的消息在多個(gè)渠道流傳。是不是基層的快遞員真的對(duì)新規(guī)充滿抵觸？消費(fèi)者的快遞是不是都送到了手里？快遞公司是不是借機(jī)提質(zhì)漲價(jià)？帶著疑問(wèn)鈦媒體APP展開了一系列的走訪。

通過(guò)走訪，鈦媒體APP走訪了解到，目前快遞員、網(wǎng)點(diǎn)、快遞企業(yè)在執(zhí)行新規(guī)上相對(duì)被動(dòng)，受新規(guī)沖擊最大的加盟制快遞企業(yè)的改變尚未觸及快遞提價(jià)、服務(wù)分層、消費(fèi)者自主選擇權(quán)落實(shí)等核心問(wèn)題。

這背后有對(duì)于新規(guī)的誤讀，有基層快遞員超負(fù)荷派件的無(wú)奈，更有消費(fèi)者自主選擇權(quán)長(zhǎng)期被忽視的行業(yè)積弊需要直面。

“送上門”的背后消費(fèi)者自主選擇權(quán)“懸空”

2023年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量1320億件，十年前，這一數(shù)據(jù)僅為91億件。隨著行業(yè)規(guī)模的快速成長(zhǎng)，原有的快遞業(yè)監(jiān)督管理制度正在更新迭代。

2024年1月4日，交通運(yùn)輸部公布快遞新規(guī)《快遞市場(chǎng)管理辦法》（簡(jiǎn)稱《辦法》），宣布自3月1日起正式實(shí)施。原《辦法》在2012年經(jīng)歷過(guò)一次修訂，首次公布實(shí)施時(shí)間為2008年7月。

對(duì)于此次修訂的背景，交通運(yùn)輸部解讀稱，隨著快遞業(yè)發(fā)展，新情況、新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，快遞市場(chǎng)規(guī)模逐步壯大，需要加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)范；促進(jìn)快遞業(yè)綠色發(fā)展，需要健全相關(guān)制度體系；加強(qiáng)快遞業(yè)安全管理特別是保護(hù)用戶個(gè)人信息安全，需要強(qiáng)化有關(guān)制度約束。這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題對(duì)于完善《快遞市場(chǎng)管理辦法》制度設(shè)計(jì)提出了迫切要求。

相比于上一個(gè)版本，此次新規(guī)明確了以促進(jìn)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主線，聚焦近年來(lái)快遞業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行安全、市場(chǎng)秩序、生態(tài)環(huán)保等方面反映出來(lái)的突出問(wèn)題，更有針對(duì)性的對(duì)七個(gè)方面作出調(diào)整。

不過(guò)，最引人注目的調(diào)整還是第二十八條中的“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”，以及第五十四條中的有上述相關(guān)情形的最高可以處以3萬(wàn)元以下的罰款。

來(lái)源：《快遞市場(chǎng)管理辦法》

然而，新規(guī)實(shí)施后，相關(guān)條例一度存在被簡(jiǎn)單解讀為“必須送貨上門”的情況。對(duì)此，上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)向鈦媒體APP表示，新規(guī)引發(fā)熱議有一個(gè)較為普遍的誤讀，就是從3月1日起，所有快遞必須送貨上門，否則快遞公司會(huì)面臨罰款。

上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)方面表示，2023年公布的《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，已認(rèn)可了快件投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型，強(qiáng)調(diào)用戶應(yīng)在下單時(shí)選擇投遞方式，快遞服務(wù)主體應(yīng)按照用戶選擇的投遞方式提供投遞服務(wù)。

按照新規(guī)理解，快遞員“送貨上門”并不是必選項(xiàng)，新規(guī)更強(qiáng)調(diào)的是投放前要尊重用戶意愿。至于如何打破現(xiàn)有慣性解決送貨上門難題，即將于今年4月1日實(shí)施的《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 279 17.3—2023）給出了明確指導(dǎo)。

來(lái)源：《快遞服務(wù)》國(guó)標(biāo)

鈦媒體APP留意到，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)明確從源頭確認(rèn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，例如，明確要求快遞服務(wù)主體應(yīng)與商家提前約定包括服務(wù)產(chǎn)品名稱、服務(wù)時(shí)限、投遞方式、服務(wù)價(jià)格等。在消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)，商家應(yīng)明確將上述信息告知消費(fèi)者。如此以來(lái)，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)即明了得到了怎樣的服務(wù)，也就省卻了后續(xù)快遞員是否送貨上門之爭(zhēng)。

而對(duì)于希望提供差異化快遞服務(wù)的商家，國(guó)標(biāo)也給出指導(dǎo)，需滿足在商品銷售頁(yè)面標(biāo)明快遞服務(wù)品牌、投遞價(jià)格、服務(wù)價(jià)格等信息供消費(fèi)者選擇。

此外，在2021年七部門發(fā)布的《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》中，消費(fèi)者自主選擇權(quán)也被明確提出，這也直接確認(rèn)了消費(fèi)者自主選擇權(quán)對(duì)形成合理收益分配機(jī)制進(jìn)而保障快遞員權(quán)益的重要性。具體來(lái)看，前述意見(jiàn)提出，“引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)接，滿足差異化服務(wù)需求，保障用戶自主選擇權(quán)。”

從七部門意見(jiàn)到快遞新規(guī)，再到即將實(shí)施的國(guó)標(biāo)，消費(fèi)者自主選擇權(quán)貫穿其中。隨著新規(guī)和國(guó)標(biāo)今年密集實(shí)施，長(zhǎng)期存在的送貨上門之爭(zhēng)或有望通過(guò)消費(fèi)者自主選擇權(quán)的落實(shí)而得到解決。

各方被動(dòng)應(yīng)對(duì)“新規(guī)”

2023年國(guó)內(nèi)人均快遞使用量超過(guò)93件，這樣的規(guī)模落實(shí)到派送端，以量取勝的加盟制快遞企業(yè)快遞小哥面臨的是超負(fù)荷的派送任務(wù)。

鈦媒體APP走訪上海區(qū)域的多個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)了解到，目前區(qū)域內(nèi)“通達(dá)系”快遞企業(yè)快遞小哥的日派件量通常在700件以上，節(jié)假日多則超過(guò)1200件，單件派費(fèi)在1元～1.3元左右。要完成這樣的派件量一般耗時(shí)超過(guò)12個(gè)小時(shí)，其中，每天一早小哥們?cè)诩乃颓埃€需要花費(fèi)2～3小時(shí)用于派前理貨、打包、裝車、運(yùn)輸。

以上海市楊浦區(qū)的一位申通快遞員為例，其每天早上6點(diǎn)上班，通常9點(diǎn)才開始派送，非節(jié)假日的時(shí)候，常常忙到晚上9點(diǎn)收工。

不過(guò)，他完成派件量的前提是，派前不打電話聯(lián)系用戶，直接將大部分快遞投放到驛站、快遞柜，僅有少量快遞是送貨上門。

如果按照新規(guī)，加盟制企業(yè)的快遞員日派件量要向直營(yíng)制快遞企業(yè)順豐、京東物流快遞員等看齊，一天約派200件，根據(jù)他們現(xiàn)在的派費(fèi)1元左右計(jì)算，日收入在200元左右，這與新規(guī)前刨除驛站代收費(fèi)和快遞柜費(fèi)用后的收入相比，至少折半。

既然派費(fèi)沒(méi)有變化，貨量又不變，快遞員只能無(wú)奈選擇被動(dòng)執(zhí)行新規(guī)。“對(duì)我沒(méi)有影響，我還是按照以前那樣，雖然增加了一點(diǎn)投訴，但全送上門真的不現(xiàn)實(shí)，這樣下去的話，要么漲價(jià)，要么大家都不要網(wǎng)購(gòu)了。”一位圓通快遞員表示，目前對(duì)于打電話要求送貨上門的客戶，他基本采用拖延策略，直到對(duì)方等不及自己去拿。還有一類快遞員的應(yīng)對(duì)策略是，“客戶打電話要求送，我就會(huì)送”。

但被動(dòng)應(yīng)對(duì)難免遭到投訴，“據(jù)我所知，新規(guī)施行這幾天各家公司的投訴電話，還有郵管局投訴通道的投訴量都有著一定的漲幅。”某家民營(yíng)快遞公司人士向鈦媒體APP透露。

多位快遞員表示，目前一天至少遭到一例投訴。一位申通快遞員表示，有些投訴是送上門之后就可以解決，有些投訴不由分說(shuō)，可能直接被罰20元、50元、200元不等。投訴中除了打給各家快遞公司的客服，還有消費(fèi)者會(huì)直接投訴到國(guó)家郵政局。

不僅是快遞員，連日來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)和總部也是被動(dòng)應(yīng)對(duì)。多位加盟制快遞企業(yè)的快遞員透露，對(duì)于新規(guī)，網(wǎng)點(diǎn)和快遞總部事先并未進(jìn)行宣貫，新規(guī)實(shí)施后，也未曾得到來(lái)自總部及網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)對(duì)指導(dǎo)，有快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人持有“走一步看一步”的態(tài)度。

走訪中，鈦媒體APP還了解到，新規(guī)實(shí)施加重了部分網(wǎng)點(diǎn)年后用工短缺的情況，有快遞員表示，其有三位新來(lái)的同事是因新規(guī)辭職。此外，一些網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槿耸侄倘保呀?jīng)讓后勤人員臨時(shí)頂替，網(wǎng)點(diǎn)派送時(shí)效也因此受到影響。

行業(yè)陣痛誰(shuí)來(lái)消化？

相比于一直按照新規(guī)要求進(jìn)行派送的直營(yíng)制快遞企業(yè)，加盟制快遞企業(yè)受到了最直接的沖擊。

對(duì)于新規(guī)實(shí)施，近一周快遞企業(yè)也紛紛表態(tài)，例如申通回應(yīng)稱，“對(duì)于末端派送服務(wù)規(guī)范，公司明確要求按照用戶需求進(jìn)行派送；根據(jù)辦法相關(guān)要求，公司會(huì)進(jìn)一步聚焦‘服務(wù)體驗(yàn)’，通數(shù)智化手段提升履約能力，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)；細(xì)分服務(wù)產(chǎn)品，為商家履約提供極具性價(jià)比快遞保障，為客戶提供高效便捷的寄遞服務(wù)。”

中通快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人向鈦媒體APP表示，“中通積極貫徹落實(shí)《快遞市場(chǎng)管理辦法》要求，提升快遞服務(wù)質(zhì)量和安全水平，維護(hù)一線員工合法權(quán)益，助力行業(yè)健康高質(zhì)量發(fā)展。針對(duì)《快遞市場(chǎng)管理辦法》關(guān)于快件派送的要求，中通會(huì)按照用戶需求提供派件服務(wù)，需要送貨上門的會(huì)送貨上門。”

不過(guò)，據(jù)鈦媒體APP了解，目前多數(shù)加盟制快遞企業(yè)在執(zhí)行新規(guī)上尚未拿出更切實(shí)際的應(yīng)對(duì)方案，改變還未觸及快遞提價(jià)、漲派費(fèi)、推動(dòng)消費(fèi)者自主權(quán)落實(shí)等關(guān)鍵問(wèn)題。

可以預(yù)見(jiàn)的是，如果按照現(xiàn)有模式“小修小補(bǔ)”，3月1日后，各加盟制快遞企業(yè)的投訴量、派件量、網(wǎng)點(diǎn)時(shí)效、用工成本等方面勢(shì)必不如從前，這對(duì)于深陷價(jià)格戰(zhàn)的各方而言，利弊顯然。

有快遞從業(yè)人士向鈦媒體APP坦言，一系列的規(guī)定都是為了提升行業(yè)服務(wù)水平，而尚未結(jié)束的價(jià)格戰(zhàn)，是目前提升一線小哥寄送質(zhì)量較大的阻礙，而提質(zhì)提價(jià)才是行業(yè)長(zhǎng)期正向的發(fā)展。但目前似乎加盟制的快遞公司門誰(shuí)都不愿做打響快遞漲價(jià)第一槍的人。

對(duì)于快遞企業(yè)目前較為被動(dòng)的應(yīng)對(duì)態(tài)度，快遞行業(yè)專家趙小敏表示，快遞新規(guī)給了兩年的時(shí)間征求意見(jiàn)，據(jù)了解，各家公司也都參與了該環(huán)節(jié)。新規(guī)的實(shí)施已經(jīng)給了快遞企業(yè)充足的時(shí)間準(zhǔn)備，眼下快遞企業(yè)面臨的困境只是長(zhǎng)期以來(lái)行業(yè)問(wèn)題積累后的集中爆發(fā)。

他認(rèn)為，“過(guò)去多年，快遞行業(yè)得到了高速發(fā)展，而快遞員的福利待遇和社會(huì)保障機(jī)制是嚴(yán)重缺失的。目前快遞行業(yè)規(guī)模很大，已是充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，行業(yè)需要高質(zhì)量發(fā)展。過(guò)去面對(duì)的是彈性監(jiān)管、靈活監(jiān)管，而現(xiàn)在已逐步過(guò)渡到審慎監(jiān)管”。

趙小敏直言，快遞企業(yè)寄希望于制度執(zhí)行的彈性或者有過(guò)渡期的前提是，先積極應(yīng)對(duì)，在應(yīng)對(duì)的過(guò)程中，邊執(zhí)行邊協(xié)商，然后再與電商平臺(tái)等各方面聯(lián)動(dòng)，包括對(duì)于包郵機(jī)制及快遞產(chǎn)品加速分層和服務(wù)機(jī)制等問(wèn)題作出調(diào)整。

對(duì)于新規(guī)實(shí)施后行業(yè)要經(jīng)歷的陣痛，他建議，“快遞總部在這時(shí)一定要替網(wǎng)點(diǎn)和快遞員兜底，要充分讓利于末端，要提出更多的措施用來(lái)激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)和快遞員，否則就相當(dāng)于將市場(chǎng)讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”

對(duì)于此次新規(guī)的實(shí)施，上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)周德剛向鈦媒體APP表示，“實(shí)施《快遞市場(chǎng)管理辦法》后，有利于推動(dòng)‘通達(dá)兔’提升服務(wù)，但這需要一個(gè)過(guò)程，同時(shí)也需要直播電商平臺(tái)、傳統(tǒng)電商平臺(tái)等與快遞企業(yè)協(xié)調(diào)推進(jìn)。”