5年前，張列明從未想到自己能夠站到韻達控股第二十四屆網絡大會暨2023年度表彰大會的領獎臺上，手捧金燦燦的優秀網點獎，感受全場榮光。作為韻達浙江杭州臨平星橋網點的負責人，他用5年時間將星橋網點實現從不足千票到日均3萬票的突破，同時服務質量更是連續多月排名全網前列，他的成功秘訣可以用9個字來概括：“抓服務”、“拓市場”、“建末端”。

抓服務

星橋網點對于客戶服務始終植于心、踐于行。為了從前端到后端更好服務客戶，星橋網點共安排6名專職客服負責客戶的售后服務工作。以客戶發件數量為依據，針對大客戶建立客戶售后服務群，每個群內設有一名“主管客服+專職客服”為客戶處理每一票快件。下班后，專職客服采取值班制，為客戶提供售后服務至23點，讓客戶售后無憂，體驗韻達的優質服務。

韻達杭州臨平星橋網點管理團隊

“客戶的事就是頭等大事，我們要求客服團隊不僅要做到‘秒回’客戶消息，還要對客戶提出的問題和要求做出迅速響應并及時給出反饋，做解決客戶問題的第一責任人，避免客戶再次進線，問題升級。”張列明說。

拓市場

今年53歲的張列明深諳快遞經營之道。他認為，要保證網點服務質量穩定，就要保證一線快遞員穩定。而要想員工甘心留、踏實干，就要讓員工賺到錢，“他們賺到錢了，網點才有發展，未來才有奔頭。”

如何讓員工賺到錢？張列明在員工加入網點第一天時，就把自己從業務員到承包區負責人到一級網點負責人的故事講給大家聽，鼓勵大家做自己事業的主人，有合適的機會，就出來當“老板”。

韻達杭州臨平星橋網點負責人 張列明

趙輝是星橋網點的一名快遞員，于2020年4月接手星橋第二片區，5個月后，該片區業務量就翻了1倍。“派件的時候，我都會對客戶發放名片，客戶發件時第一時間聯系我，收件量水到渠成也漲了不少。”趙輝說道，“看，我的微信通訊錄中，客戶都有兩三千人呢！”

除散件外，星橋網點還將目光投向區域內的服裝制造企業，他們會綜合總部的政策以及客戶需求，為客戶量身定做合作方案，為客戶提供原料運輸、商品配送、成品短期儲存等服務。由于運輸速度快、配套服務好，星橋網點的收件量也在逐月提升，截至目前，星橋網點的發件量已從5年前的日發不足千件增長至現在的30000件左右，增長了10倍。

建末端

近年來，張列明把網點經營的重心放在末端建設上，他說：“這幾年客戶對服務的要求越來越高，稍不留神就會影響服務質量和派送時效。”他從末端門店入手，在網點組建末端項目組，指導承包區、快遞員自建末端、鋪設門店。

僅僅用了幾個月時間，杭州臨平星橋網點便開設了10個韻達驛站和8個韻達驛站+第三方超市。“件量多我們就開單獨的快遞驛站，件量少我們就鼓勵業務員與第三方超市合作，不拘形式，重要的是保障驛站經營長久。”

這些驛站大多開在客戶面單地址附近，不僅能妥善保管快件，而且寄件更方便，如果附近居民有快遞寄遞需求，可以直接拿到驛站寄或聯系工作人員上門取件，讓客戶有了更好的寄遞服務體驗。

當地人李俊說：“寄快遞時，我們有不懂的地方，驛站負責人都會耐心給我們講解，服務態度特別好。”

經營臨平星橋網點5年來，張列明不斷加大場地建設、車輛設備及人員投入。接下來，他還準備繼續投入，進一步提升操作能力，提高客戶服務體驗。他說，“我們韻達要做百年的品牌，我希望通過我們大家的努力，讓客戶越來越滿意，讓韻達發展越來越好！”