近日，一名北京的外賣小哥連續發布視頻稱，其按照一家4S店員工要求按時將外賣放在前臺，卻被打了差評，自己因此等級下降而接不到單。

雖然事后騎手承認送錯餐，但站點表示沒有為此扣罰騎手，外賣平臺也否認給小哥降級。但此事仍引發廣泛討論，包括快遞小哥在內，扣分、罰款、降低排名……往往一個差評，有時甚至是不合理的差評，小哥們的勞動就會付諸東流。

無論是快遞企業還是電商平臺，通過賦予消費者評價權利，讓小哥們服務質量有了重要參考。用戶給出的差評或投訴會給勞動者帶來罰款，影響其勞動報酬、獎勵懲罰等權益。

億豹網發現，然而，部分被投訴、差評情況的背后，有很多是不合理的訴求，并非完全是小哥的因素。 

“我同事送貨上門被投訴面無表情，成立；有一次我自己送貨上門時，被投訴騷擾客戶，也成立”，一位小哥吐槽說，現在的投訴機制完全偏袒用戶，對小哥并不公平。

“有一次送貨時敲門聲音大了，被投訴吵到小孩睡覺了。”“我也有一次是因為敲門，被投訴打擾到正在跟重要客戶通話。”“收件人半夜給我這個攬收小哥打電話，說攬收的件沒有跟蹤信息，理由居然是生氣沒地方發泄”……

令人不解的是，類似這些奇葩的投訴，都會被判成立。比起直接扣錢、罰款，近幾年來，不少快遞企業設置了服務分機制，根據當月累計積分來評定小哥的服務質量，進而確定對應的薪資水平。

“如果沒有投訴的情況下，一般計提系數可以拿到1.05，如果被扣服務分，可能會降到0.9甚至更低。如果當月薪資是1萬元，那么1.05與0.9的系數差距能有1500元。”

“被投訴到公司，一單罰款50元。如果被投訴到管理部門，動輒上千元。一個月被投訴幾次，有時候就白干了。”多數快遞小哥表示，遇到投訴的時候，大部分情況都是自己賠付。

億豹網認為，對于快遞企業來說，設立投訴并罰款的考核制度，初衷是為提升服務質量，但現實情況卻是，并非所有的用戶都具有較高的道德水平和素養。

對于惡意的投訴，一些快遞企業缺乏科學的仲裁，簡單武斷地偏袒消費者，將過錯一味地推給快遞小哥，甚至連用戶要求小哥下跪的行為都允許發生，這是一種不負責任的管理行為。

近幾年來，也有快遞企業通過消費者畫像等大數據穿透，對用戶習慣進行精確識別，建立了自己的黑名單制度，也有網點建立了自己的區域黑名單，但整個行業的不良用戶黑名單制度尚未建立，社會對惡意投訴行為的懲戒處罰也只停留在道德層面。

另外，在現實情況中，由收件人沒有實名制引發的投訴與糾紛也不在少數。目前在寄件人實名制基本覆蓋的情況下，不少小哥反應，收件人實名制也需要提上日程，避免“叫爸爸”這樣的收件人引發爭議。

億豹網不斷呼吁，總部應給小哥預留一個申訴的通道，尤其是面對不合理差評、惡意投訴等情況時，應區分對待，依據事實進行合理處置。