2022年，憑借對快遞行業前景的信心和對汕頭區域深入的市場調研，孫進陽接手了圓通廣東汕頭和平分公司（以下簡稱“和平分公司”）。“汕頭這邊近年的快遞業務量基本上都在全國前十，這里的玩具、化工、服裝都是傳統優勢產業，對快遞服務的需求一直都比較強勁，還是蠻值得干的！”孫進陽說。

除了精準把握市場需求，自動化硬件，數字化系統升級，加強基礎設施建設也是孫進陽一直以來推進分公司經營中的工作重點。去年，和平分公司搬遷到了8000平米的新場地，增設了雙層自動化分揀線，效果顯著，如今日均業務量、市占率都在當地位穩居前列。

“值得一提的是，我們從去年開始向客戶大力推廣總部開發的‘易通’（客戶管家），目前，客戶使用‘易通’解決問題已占到95%以上了，大部分客戶都直言‘離不開’它了。”孫進陽介紹道。

“‘易通’，我們起初還不太了解，孫進陽就帶著團隊到我們這邊，現場演示操作各種功能；后續還專門派客服人員入駐，跟我們的客服一一對接，非常貼心。”一家與和平分公司合作多年的化妝品商家相關負責人烽先生表示，和平分公司推廣“易通”時非常積極、耐心、面面俱到。

烽先生介紹，公司的客服團隊如今已經全面使用“易通”，獲益頗多。在和平分公司的幫助下，他們還制定了SOP（標準操作流程），新入職的員工，也能輕松上手，快速掌握“易通”的使用方法，運用到店鋪的日常運營工作中。

烽先生提到，在“易通”眾多的便捷功能中，有三個讓他印象尤其深刻：首先是“專屬客服群”，烽先生回憶，以往商品發貨遇到問題，都得先與快遞公司的客服針對問題運單進行溝通，再由客服向相關部門層層轉達，解決問題的過程很漫長。特別是業務量超大的旺季，或者半夜、凌晨這樣的時段，如果攔截、更址等需求信息同步不及時，快件已經發出了，就要等到第二天才能給消費者反饋。

“現在，我們加入到圓通‘易通’的專屬客服群，里面除了響應快速的客服專員，還有24小時在線的智能客服‘小圓’，對我們的需求，都能一秒響應，立即處理，既快又方便。”烽先生說。

其次是“直通總部-快速理賠”。通過直通總部快速理賠來處理理賠需求，由圓通總部直接定責賠付，理賠72小時以內可以直接到賬，這刷新了烽先生對理賠速度的認知。

“我記得有一天下午2點左右，遇到一位消費者反饋快件丟失了，并且很急切地敦促我們進行賠付。我們也很焦急，立即通過‘易通’里的‘直通總部-快速理賠’提交了需求，僅過了兩個多小時就完成了賠付，整個處理過程，消費者也很滿意。快速理賠所言非虛，真的非常快，為我們的售后服務節省了大量時間與人員精力。”烽先生說。

還有一個烽先生店鋪常用的功能，是“急件加急”，也是在“直通總部”的板塊里。“我們公司化妝品的銷路較廣，經常有發往如新疆、內蒙古等偏遠地區的訂單，在售后時接到消費者催單時，我們會使用急件加急功能，優化這些訂單的運輸時效，讓消費者能更快收到產品，對我們的滿意度自然也就更高了。”烽先生表示，自從全面使用“易通”以來，公司電商平臺的店鋪評分，尤其是服務評分有了顯著提升。

對于分公司來說，孫進陽表示，“使用‘易通’后，公司客服的工作效率也有了大幅提升，每日人均效能近乎翻倍增長。得益于數字化工具，客服團隊能將更多精力投入到那些更為復雜的工單處理中，提升了客戶的服務體驗。”

一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創造價值。“現在有了總部推廣的數字化工具，我們能做到更精細化的管理，讓客戶對自己的包裹能做到可查詢、可跟蹤、可處理，極大地提升了客戶的服務體驗。有了這樣給力的數字化工具，我們也有信心去開發更多的客戶，開拓更大的市場。”孫進陽說。