服務質量在全國和福建省區名列前茅，連續8年獲得嘉獎。5次獲得集團總部頒發的“服務質量標桿”，以及“末端建設標桿網點”、“年度優秀網點”等諸多榮譽。

在網點負責人凌明強和蘇燕茹的帶領下，得益于更加精細化以及把客服部當作驅動網點發展的“發動機”的管理理念，中通快遞福建南安三部成為當地明星快遞網點：團隊穩定、服務優質、客戶放心。

前置性賦能培訓

客服部當作是網點的“醫生”

業務員的“老師”

“接下來，我們解讀咱們網點和每個人在上個月的KPI表現，以及最新的服務條例內容……”

早上八點整，一首振奮人心的國歌之后，每月例行的總結晨會在南安三部會議室舉行。南安三部客服部負責人劉紫霞開始主持與分享，臺下坐滿了網點的業務員同事們。

30分鐘左右的晨會，簡短而高效；內容講解與交流探討相結合，氣氛熱烈而活躍。

這樣的月度晨會，南安三部迄今已經持續了6年。晨會上除了復盤各項KPI數據、解讀公司服務條例之外，還有一項非常重要的內容就是由客服團隊對業務員開展賦能培訓，課程豐富多樣，包括了服務態度、溝通技巧、專業技能、安全防范等等。

客服團隊整理出網點各項服務指標、甚至細分到每個人的數據，讓大家能直觀知道做得不足的地方，進而針對性地提升。業務員把前端工作中遇到的難點或疑問在會上提出，大家一起探討交流。

對于表現優異的業務員進行獎勵，對于指標靠后的業務員，在例會培訓結束后，客服團隊還會單獨與他們溝通在工作中遇到的難點，一對一針對每個人的弱項進行“補課”。

“客服部的主要工作是做好與省公司和集團總部的工作對接，對網點的各項服務指標以及客戶反饋的問題與訴求進行匯總、分析、復盤，進而指導并優化業務員的工作，不斷提升服務水平。客服部相當于網點的‘醫生’、業務員的‘老師’，不是做事后的‘擦屁股’工作，而是要做更加事前的前置性的賦能培訓”，南安三部負責人凌明強認為，一家快遞網點是否良性與健康發展，客服部發揮著較大的作用，“如果把我們的網點比喻成一部車子，那么網點負責人是掌握著前進方向的方向盤，業務員就像是4個車輪，客服部則像是驅動車子前進的發動機。”

“客服團隊和業務員面對面溝通，答疑解惑，而不是等問題發生或者客戶打來電話之后再去解決，我們要把問題消滅在萌芽狀態。通過晨會培訓和交流形式，改進存在的服務問題，從而提升我們網點整體的服務水平以及客戶的滿意度。”劉紫霞說。

客服管理團隊 

彼此認同、密切協作

共同受益的正循環發展

目前，南安三部客服部共10人，分為了白班和夜班兩個班次。內部又明確劃分為了三個小組，分別負責進港件、出港件和前臺。進港小組負責處理客訴工單和問題件，出港小組主要與客戶聯系溝通，前臺則負責到店的收件、入庫，以及破損件的處理等。

“麻雀雖小，五臟俱全。明確分工是為了避免內耗。” 蘇燕茹介紹，“如果分工不明確，每個人的工作內容可能會重復，產生互相推諉的現象，最終會損害大家主動承擔的積極性。分工明確之后，大家更加專注于自己負責的板塊，不僅減輕了工作量，也有助于她們各自專業水平的進步。成為特定領域的專家之后，更有助于提升她們的自信和主動解決問題的能力。”

在網點的日常經營中，客服團隊是蘇燕茹負責管理的板塊之一。她充分賦權，帶領客服團隊同事們更加主動、擔當，進步成長。“我們要發揮客服部的管理中樞和引領職能，把客服部放在相對突出的位置，用客服來管理團隊。培養并確立客服部同事們的專業權威性，她們要具備賦能業務員成長的能力。”

“最早給業務員做培訓的時候，我緊張得不行，不知道如何準備課件和分享。老板和老板娘給了我很大的支持和鼓勵。” 面對相對枯燥的條例和各項KPI數據，劉紫霞和客服團隊的同事們一個字一個字地去研究，與總部和省公司的相關條線同事保持積極互動，充分理解每個指標每個數據背后的意義，然后轉化為更加通俗易懂的內容講解給業務員。同時也把業務員遇到的不足和客戶反饋過來的問題進行匯總分析后反饋給業務員，幫助業務員更好地“排雷”，“遇到客訴難題，我們不能只扔給業務員，客服團隊的同事要幫助業務員一起處理，持續跟蹤直到問題解決。”劉紫霞說。

有時，客服團隊的同事也要化身為快遞員的“知心姐姐”，安撫、化解快遞員存在的情緒波動。“只有設身處地地為快遞員著想，才能把快遞員不好的情緒轉化成為客戶做好服務的正能量，贏得客戶的口碑。”

 “客服團隊的前置賦能工作，更好地幫助業務員提前規避掉了不必要的服務問題，贏得了更多獎勵和客戶夸贊，收入也會隨之增加；業務員把前端服務做好了，減少了客戶投訴，客服的工作也輕松了很多。這就形成了彼此認同、密切協作、共同受益的正循環發展路徑。” 蘇燕茹說。