歷時十三載，韻達杭州臨平網點在負責人宣麗娜的帶領下，從創業之初只有員工30人日均發件5000票，成長為擁有150名員工日均發件量達8萬票的大網點，宣麗娜說：“客戶為基，員工為本，投入為效，將這三個秘訣抓住，網點一定越來越好。”

客戶為基

臨平網點的業務員在上崗之前，公司會組織線下崗前培訓，從崗位說明、操作步驟規范、應急處理等多方面進行系統性講解；客服員在上崗之前要跟著快遞小哥送1-2天快件，了解快件攬收流程、操作規范……

（韻達杭州臨平網點負責人宣麗娜）

“好服務不是一句空話，而是要扎扎實實落在每一件小事中。”2011年就加入韻達的宣麗娜心里一直記著這句話。她要求公司員工，牢記“以客戶為中心”的服務理念，查件催件規定時間內要給客戶結果；客戶提的合理要求盡全力滿足；信守原則，答應客戶的事一定要做到。

2022年雙十一前夕，臨平網點遇到了貨量激增的挑戰，某客戶件量突然暴增十幾倍從原先每天4000件增長至5萬件。面對突發情況，該客戶的一些物流伙伴來不及反應，導致快件在倉庫堆積，無法及時消化。

怎么辦？是按部就班操作還是快速增加操作資源？宣麗娜選擇了后者，她大膽投入，租用臨時倉庫、臨時車輛，聘請臨時工，加班加點分揀、操作、裝運客戶快件，最終5萬多票貨物在2天內全部發出，圓滿完成客戶交代的任務。過后，該客戶在召開供應商大會時，總經理公開表揚臨平韻達。現在該客戶將其70%的訂單量交由韻達寄遞。

項目保障給力，日常運營服務同樣出色。臨平網點曾連六個月服務質量位居韻達浙江省區前列。宣麗娜說：“我都是充分放權給團隊成員來做，他們做得都很好。”據了解，臨平網點設有操作部、業務部、客服部、人事部、行政部、車隊等部門，各項工作責任落實到崗、明確到人、具體到事，構建了責任明晰、履職盡責的責任體系。

員工為本 

“業務員有錢賺，網點才穩定才有發展。”宣麗娜深諳經營之道，她將一手價給到承包區和業務員，根據客戶服務需求制定成本核算模型，協助業務員洽談合作，上門服務，讓業務員談客戶毫無后顧之憂。

（韻達杭州臨平網點分揀中心）

其網點員工曹鵬飛于2015年9月接手韻達承包區，恰逢當時網點一手價公布，第三個月時，該承包區業務量就翻了1倍。那三個月，曹鵬飛把平時送件時記錄下來的客戶名單翻出來，逐一上門派發名片，和客戶說下次發快遞可以直接聯系他，如今，微信通訊錄里二分之一都是客戶。

曹鵬飛算過一筆賬：“公司給了優惠的發貨價，我現在一個月可以多幾千塊錢。家人生活質量提高了，我也特別有成就感。”

據了解，現在臨平網點快遞小哥月均收入均在萬元以上。收入高了，大家的穩定性也更強了，如今臨平韻達80%的員工都是3年以上的老員工。

“人人都是業務員。”在多元收入的激勵下，韻達臨平網點新客戶數量在最近兩年內翻了1.5倍。

投入為效

為應對件量上漲，提高快件操作效率，2018年，韻達臨平網點投入700多萬元，引入了自動交叉帶，購買了翻板機、狂掃等自動化及監控相關設備，持續進行基礎能力建設。“安裝以后效果非常好，當年雙十一旺季，盡管件量增長50%左右，每班操作卻節省了40分鐘，讓業務員能提早40分鐘出去派件。”宣麗娜說。

除基建投入外，提前部署的還有運力。“以前，臨平韻達各安排5臺6.8米貨車到杭州分撥中心拉包裹，車子裝載率不夠，直接影響后期操作和時效。如今，更換為8臺9.6米、1臺6.8米去中心發件，裝載率提高了，流程更順了，這個投資，值！”數據顯示，2011年以來，臨平網點在車輛、分揀設備方面的投入累計達數千萬元。

產能投放和管理變革帶來網點業務量的不斷增長，宣麗娜對網點服務提出更高要求。她要求自己每月拜訪新客戶必須達五次以上，也要求公司業務員與客戶保持溝通，通過每周工作例會，針對客戶需求優化改善服務流程。

宣麗娜表示，將再接再厲，面對市場變化繼續向前，將網點進一步做大做強，為客戶提供更好更優質的服務。