2024年上半年，中通全網積極調優模式、賦能小哥，涌現出一批思維創新、服務創新的業務之星。

他們在收件拓客、按需上門、商業疊加等方面取得突破，提升了中通服務質量的同時，也增加了收入。

中通之聲推出全國各地“業務之星”小哥的系列分享，向他們學習，為他們點贊。

焦德鵬

“進入2024年，我的散件一天增加了近70票，每個月能多賺3000元呢。現在我的生活沒有太大壓力，能供孩子在安徽老家讀書，每個月的錢也寄給老婆，她還能添置幾件衣服哩。”

說出這句話時，焦德鵬的笑容在臉上瞬間綻放——35歲的他來自北京中通中關村網點，這是屬于中通一線小哥的獲得感、幸福感和安全感。

中關村科貿電子城曾在一個時代獨領風騷，從21歲開始，焦德鵬就把自己交給了這方天地，至今已經14年了。

14年從青澀到成熟，從跟在別人身后“撿零碎”到一天散件超過200票、固定客戶500家，焦德鵬說他開拓散件的經驗，就是主打一個“實在”。

晨光黑夜，我都陪伴

在中關村科貿電子城二樓的角落，焦德鵬用大紙箱、小紙箱和小板凳迅速搭建了一個“攤位”，“認識我的客戶都知道我在這里，如果碰巧我沒在，客戶也會把快件放在這兒。”

頭發梳得一絲不茍，面容穩重大方，這是焦德鵬給人的第一印象——在電子城，“小焦”蛻變成了“大鵬哥”，足見他的江湖地位。

但回憶起2011年第一次來到電子城時，焦德鵬說那時的自己“手足無措”。

電子城主要經營手機、電腦、辦公設備、監控等數碼產品，面對當時相對已經固定的攬件市場，焦德鵬經歷了一段“只派不攬”的稚氣歲月，但窮則思變的意識一直在催促他尋找機會。

慢慢的，他發現了突破點——其他同行上午并不攬件，都是下午派件時收件，而中關村電子城有很大的北京同城件需求。焦德鵬瞅準機會，早上8點商場剛剛開門，他就挨個商家和柜臺去拜訪詢問，介紹中通的同城業務。

“臉熟是一寶，一來二去，商家們都認識我，也認可了我的勤快。”

除了起得早，還要睡得晚——焦德鵬說，電子城晚上9點可能都有急用的電子產品要發，“我就一直守在那，只要商場沒有黑燈關門，我就陪著客戶一起下班，再晚也要拿下業務。”

客服入群，提高效率

焦德鵬用自己的勤快，第一步俘獲了商家的“芳心”，但是想要天長地久，服務質量才是維系“感情”的紐帶。

焦德鵬說，他很享受團隊作戰的感覺——從2020年開始，他給電子城的客戶拉了幾個微信群，并把網點的幾名客服也拉到了群里。客戶有問題，客服在群里第一時間解決處理，大大提高了效率。

“大客戶可以自己打印面單，也可以通過快遞員專屬二維碼下單；散件客戶在小程序上下單后，網點客服人員會按區域推送給相應的快遞員。”

為了更好地回饋客戶，焦德鵬還在微信群內“大酬賓”，主動提供優惠政策，“我也是學習和復制了網點的‘到邊到角”模式——我們多收散件，網點會給我們返利，那我再把利反哺給客戶，這樣就形成了良性循序。”

為人處世，“吃虧”是福

由于電子城天然的發貨屬性，焦德鵬的散派比一度超過了100%，也促使他全身心投入散件業務。為此，他又總結出了一句話——“有時候吃虧一點，反而是賺了。”

每一處江湖都有自己的規矩，中關村科貿電子城的一大標簽就是“金貴”，這就對快遞的包裝和運輸提出了考驗。在多年收散件的過程中，焦德鵬說快遞的包裝問題，一直是他心里的大事。

“面對高價值的產品，我的做法是給客戶免費送厚實的箱子，為他們做包裝，這樣客戶才能發得放心。一些額外的包裝費用，就我自己出了。”

而一旦遇到商品出現損壞的問題，焦德鵬也絕不推諉，“這些年總有遇到需要賠償的時候，我覺得首先不要去和客戶爭辯，這不是長期合作之道。我的做法是先自己墊錢給客戶賠付，安撫情緒，之后再通過網點和總部，妥善解決。”

焦德鵬說，因為商場的柜臺都挨著，信息流通速度快，一旦口碑差了，今后就再難立足，“也正因為我的實在，咱們中通的服務質量才能一傳十、十傳百。”

焦德鵬現在每月散件老客戶的比例在80%以上，同時電子城有新商家入駐時，別的柜臺也會主動告訴新人——寄件就找中通小哥。

“我是一個人在北京，老婆孩子在老家，我多奮斗一點，多開拓一點，家人就能過得更好一點，我值了。”焦德鵬說。