電白區是廣東茂名市唯一的沿海行政區，也是中國大西南重要出海口。2017年，憑借其在服務行業深耕六年的豐富經驗，黃金儒敏銳洞察到快遞的市場潛力和廣闊前景，接手了圓通電白分公司。經過幾年的發展，電白分公司擁有員工數百名、場地數千平方米、日均業務量突破6萬件，成為當地快遞行業的佼佼者。

然而，隨著市場競爭力的日益加大，分公司也面臨著派送難、人工成本高等發展瓶頸，黃金儒也在積極尋求各種破解的方法，并通過在末端鋪設“媽媽驛站”等舉措有效緩解了部分壓力。

今年5月，在總部及省區“一號工程”項目組的助力下，電白分公司迎來了更大的突破，實現了服務質量與市場開拓的顯著提升，通過“內外功”雙管齊下的方式，贏得了更好的客戶體驗與口碑。

做好“內功”，首先從分公司在場地布局、操作規范這兩方面入手。分公司此前長期存在操作混亂、快件堆積的痛點，影響了分揀的準確性和業務員的出門時間但一直沒找到很好的解決辦法，項目組入駐后，對電白分公司現場操作進行了一系列調整：首先，按照場地標準化要求重新規劃了場地布局、優化了格口順序和位置，并將原本由業務員兼任的分揀工作改為由專門的分揀人員操作。這樣一來，分公司快件的遺失、破損、錯分等都得到了明顯改善，服務質量大幅提升，業務員也能提早1小時出門派件。

“內功”做得好不好，更關鍵的還在人的觀念和思維。在黃金儒看來，項目組此次為分公司帶來的更是一種服務理念與市場策略的全面升級。項目組通過對員工的一系列專業培訓，不僅提高了員工的專業能力和工作效率，更重要的是，進一步強化了全網一以貫之的“一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創造價值”的服務理念。

項目組對分公司的業務員和客服進行了專門的數字化工具專項培訓，幫助業務員規范拍照簽收和客服使用‘開心果’系統，梳理好業務員與客服的協調溝通機制，這樣一來，客服的工作效率得到了提升，售后服務的處理能力也明顯加強了。“我們的客訴率因此下降了不少。”黃金儒說。

目前，電白分公司的月服務質量得分穩定在90分以上，客戶滿意度顯著提升。

“我此前在這方面確實不太注意，投入太少，總想著更具體的實操層面，但是‘人’的精神和意識的培養更重要。服務行業從本質上說還是人和人打交道。”黃金儒說。

服務質量上去了，市場開拓自然更得心應手。如何練好“外功”，項目組在分公司的市場開拓策略上也給予了指導。在深入的市場調研的基礎上，為其制定了精準的市場定位策略，更好地識別新的增長點和潛在客戶群體。同時，指導其引入數字化營銷、社交媒體營銷等創新手段，進一步拓寬了營銷渠道，增強了市場競爭力。

“‘一號工程’的落地實施，并不是‘授之以魚’這么簡單，不僅幫助我們解決了眼前的難題，還為我們訓練了隊伍，為公司的長遠發展奠定了堅實的基礎。讓我們在激烈的市場競爭中更加自信。”黃金儒說。

面對即將到來的旺季高峰，電白分公司正緊鑼密鼓地做好各項準備工作。黃金儒介紹，“公司已做好準備，確保在旺季期間能夠為客戶提供更加優質、高效的服務體驗。”