“當(dāng)我們的價格和別家相同時，客戶一定選擇我們！哪怕我們的價格并非是最低的，客戶大概率也會選擇我們！”申通快遞松江新城網(wǎng)點信心十足，與同行相比，該網(wǎng)點在服務(wù)質(zhì)量上正實現(xiàn)多維超越。

精英團隊：服務(wù)標(biāo)兵“傳幫帶”

提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，首先要打造行業(yè)精英級別的服務(wù)團隊。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人王增峰表示，之前自己也苦于如何精細(xì)化管理快遞員。總部推出“星計劃”后，他更加清晰地了解到了每位快遞員的工作熟練水平。

王增峰挑選若干名快遞員骨干，將其打造為“服務(wù)標(biāo)兵”；此外，還在網(wǎng)點內(nèi)推廣“師徒制”，通過快遞員之間的互補學(xué)習(xí)迅速提高業(yè)務(wù)水平。如今，網(wǎng)點內(nèi)的快遞員80%以上都是四星、五星的快遞員。

同時，松江新城網(wǎng)點完善快遞員績效考核機制，讓服務(wù)水平提高的快遞員獲得更多收入，“服務(wù)水平越好，收入就越高。這樣的良性循環(huán)讓員工們自覺地提高自己。”王增峰表示。

專業(yè)操作：全鏈路時效縮短4小時

緊跟總部數(shù)智化轉(zhuǎn)型步伐，松江新城網(wǎng)點投入近千萬迭代自動化分揀設(shè)備，優(yōu)化工作流程，派件時效縮短1小時，全鏈路時長縮短4小時。同時，將考核指標(biāo)從傳統(tǒng)的簽收率轉(zhuǎn)為數(shù)智化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和簽收時效，實現(xiàn)了量質(zhì)齊升。

針對網(wǎng)點轄區(qū)內(nèi)松江大學(xué)城的業(yè)務(wù)特點，部署建立客戶群即時響應(yīng)，調(diào)配專人現(xiàn)場解決各類售后問題，讓申通成為了每天包裹最先送達(dá)學(xué)校的快遞品牌。

針對大學(xué)生群體開學(xué)、放假節(jié)點的大體積包裹寄遞需求，網(wǎng)點為他們提供宿舍樓下“零距離”取件打包服務(wù)，改善時效的同時，提升他們的服務(wù)體驗。正因為有這樣根據(jù)客戶特點推出的定制化服務(wù)，松江新城網(wǎng)點的市場占有率可以達(dá)到40%，位居行業(yè)第一。王增峰說：“要想增強網(wǎng)點活力，不能單純依靠壓低價格。低價吸引來客戶，自己也不踏實。在服務(wù)質(zhì)量比拼中勝出，才能吸引到粘性強的優(yōu)質(zhì)客戶。”