山東濟南天橋一部負責人徐國強

“今年的旺季，我們預計出港件量能達到日均12萬，進港件量能達到7萬，網點在人員、車輛、場地、設備上都做了充足的準備，旺季也能帶給客戶平時一樣優質的服務體驗。”濟南天橋一部網點負責人徐國強充滿信心。

升級產能、增加人力、加強運力

今年5月，天橋一部自動化分揀設備正式投入使用，網點服務時效加快了兩小時，運營效率進一步提升。

“自動化分揀設備共有9個工作臺，同時操作，每小時能分揀兩萬個包裹。投入使用后，每天可以節約兩小時的人工分揀時間——快遞員到操作場地后，把集包袋直接裝車發走，既提升了時效，又減少了人工操作時間。”徐國強說，自動化設備的使用，不僅提高了客戶滿意度，也減輕了快遞員的工作壓力。

自動化分揀設備還配套了快遞囤貨區，包裹不用像從前堆在操作間地面，場地空間得到了更好地利用——在入口處配有貨車自動卸貨口，貨車如同坐上“蹺蹺板”的一端，把車廂的后門打開，車身向上傾斜，包裹便順著車廂自動倒落到設備傳送帶上。

快遞車自動卸貨

今年，網點對旺季期間件量漲幅做出預估，增加了兩輛9.6米高運力貨車，對日常車輛也提前做好了故障排查。網點新增快遞員、客服等多位儲備人員，安排他們提前熟悉業務內容和派送區域，并預留了部分機動人員，及時應對各種突發情況。

“每年，網點在旺季前都會對員工做好業務培訓，反復強調旺季工作要點。制定好最優的操作流程，各部門緊密協作，保障旺季工作有序開展。”徐國強說。

進倉駐點、專人對接、細致服務

山東是紡織服裝產業大省，是中國紡織工業的重要基地之一，服裝產業體量巨大、鏈條完整。山東省服裝銷售企業的主要分布城市之一就是濟南市。

在濟南市鳳凰山電商產業園內，一件件服裝用防水袋打包完成后，當場就能攬收裝車，滿廂的快遞車一趟趟從產業園運往網點，往來的運輸軌跡繪制出了流動的旺季圖景。

“我們95%的產品都是發中通，旺季期間，來駐點的中通快遞員和我們的上班時間保持一致，當天的快件當天都能全部攬收完，并且物流信息更新及時，售后服務到位，讓我們省力又省心。”馮瑞是濟南本土女裝品牌負責人，已和中通天橋一部合作八年了，“同等價位的女裝品質都差不多，銷量好不好，拼的就是服務，這也是我們選擇和中通一直合作的原因。”

對于旺季激增的銷售量，網點替客戶想在前面，提前補充足夠的快遞單號及打印面單，絕不因為小細節影響發貨時效。

網點還安排快遞員全天駐點，協助客戶打包、裝車。“有些消費者習慣查看自己的快遞到哪里了，如果物流信息沒有更新，他們就會在平臺上催件。中通快遞員每日在我們倉庫駐點，有消費者下單，能快速攬收，當日發出。消費者看到更新的物流信息，他們心里就不會著急，減少了我們商家的應對壓力，也提升了我們店鋪在平臺上的物流得分和信譽度。”女裝品牌負責人馮瑞說。

對于每位大客戶，天橋一部都會建立獨立的溝通群，群內安排兩位客服對接溝通，一名客服主管把控問題的處理進度，客戶有任何情況都能找到專人實時解決。

目前，天橋一部主要與服裝、五金、醫藥品類的大客戶合作。“我們會根據不同的產品特性、和客戶需求，提供有針對性的服務。服裝類的快遞，常有消費者退換貨的情況，對于逆向訂單，網點派專人跟蹤，有問題的單子及時和客戶溝通。五金類的快遞，會根據形狀和重量給到客戶不同的包裝方式。醫藥類的快遞，要避免和其他大包裹混裝，避免擠壓。”網點負責人徐國強介紹說。

正是精細化的服務方式、差異化的解決方案，讓天橋一部贏得了不同領域客戶的認可。

面對史上最長“雙11”，天橋一部積極部署，以服務和時效助力客戶穩贏大促。中通快遞全國網點也都做足了準備，確保旺季期間平穩運營，為廣大商家客戶提供高質量、高效率的服務體驗，讓全國各地的消費者更快地收到心儀的商品。