10月21日晚8點， “雙11”旺季拉開大幕，隨著上海中通江橋三部駐點在上海飛科電器股份有限公司（以下簡稱飛科）電商倉的經理婁蒙蒙的一聲“開工”，8位中通快遞員立即投入到緊張忙碌的工作之中。

打單、揀貨、核數(shù)、打包、裝車，一切配合井然有序……晚上9點，第一輛裝滿飛科剃須刀、吹風機等小家電的班車發(fā)往中通上海浦西轉運中心。

今年“雙11”是中通服務飛科的第5個年頭，從2020年的每日幾百件到現(xiàn)在的每日5萬余件，隨著發(fā)貨量的增長，中通的服務質量和發(fā)貨效率也經受住了客戶及市場的考驗。

從10月21至28日，中通已累計發(fā)出40余萬件飛科包裹，預計整個“雙11”業(yè)務旺季將發(fā)送超百萬件。

嵌入客戶運營環(huán)節(jié)

當日訂單及時攬收率達100%

飛科是中國個人護理電器領導品牌和標桿企業(yè)，近年來逐步加大了對線上渠道的銷售力度。2020年4月，中通客戶服務與供應鏈管理中心關注到飛科針對電商倉項目發(fā)布的招標信息后迅速展開行動，最終順利中標。

“為了提高飛科在‘雙11’旺季大促期間快件出貨效率，我們?yōu)榭蛻舳ㄖ屏恕粭l龍’個性化綜合物流解決方案。”中通客戶服務與供應鏈管理中心經理徐賢介紹說，“包括快遞員入駐攬收、專屬轉運通道、專屬客服等個性化‘一對一’服務，確保飛科在電商大促期間的包裹一路暢通，目前飛科當日訂單及時攬收率達100%。”

自開展合作以來，中通在服務上下足功夫——中通對飛科項目采取集團總部、省區(qū)聯(lián)動的項目制管理機制，成立由集團總部大客戶營銷部門、一線網點、客服部門、IT部門組成的聯(lián)合項目組。

項目組將服務流程嵌入飛科的運營環(huán)節(jié)，建立24小時預警機制，強化主動服務，還為飛科接入中通新一代“客戶管家”系統(tǒng)，實時推送快遞物流軌跡，做到主動跟蹤發(fā)現(xiàn)異常件，并對客戶反饋的異常快件100%處理。

“我們前置了快遞服務，不再是簡單的進廠收貨，而是把系統(tǒng)、售后等服務流程都提前進廠對接，針對客戶的業(yè)務特點開展個性化服務。我們網點平時就有一個團隊長期駐扎在飛科，目前為應對業(yè)務旺季，我們攬收團隊又增加4人，班車增加2輛。10月21日以來，該倉日攬收快件可達5萬件以上，比平時翻了兩倍多，盡最大努力滿足了飛科的銷售需求，防止旺季出現(xiàn)產品‘爆倉’和‘壓單’現(xiàn)象。”婁蒙蒙表示。

主動管理 隨時相應

客戶投訴率小于萬分之5

在售后方面，中通專屬客服對飛科已發(fā)出的包裹進行全程跟蹤，特別是對異常件進行及時處理，通過主動干預、跟進處理、反饋結果的方式，主動跟蹤協(xié)查，直至處理完結。

如今對于主動跟蹤發(fā)現(xiàn)的異常件及客戶反饋的異常件已做到100%處理，并通過對訂單內異常問題的主動監(jiān)控、主動管理、主動推送，全面提升消費者的售后體驗，也進而有效避免了客戶投訴，目前客戶投訴率小于萬分之5、有責申訴率小于百萬分之0.1。

“中通現(xiàn)在已成為飛科最重要的快遞供應商，自提供進廠服務以來，對我們飛科的需求可以說是第一時間響應、隨時響應，會根據(jù)我們的電商促銷活動靈活調整服務時間，為我們的產品提供了堅實的寄遞服務保障，發(fā)貨率和庫存周轉水平同比均有大幅優(yōu)化，已經成為了我們飛科最值得信賴的合作伙伴。”飛科物流部負責人陳建倫表示。

從提供單一的快遞運輸?shù)揭惑w化供應鏈管理服務，中通也將和越來越多的制造業(yè)企業(yè)一起深化協(xié)作，共同實現(xiàn)“兩業(yè)融合”高質量發(fā)展。