如何俘獲商務寫字樓客戶的“芳心”，一直是令快遞小哥和網點頭疼的難題。商務寫字樓公司、商鋪眾多，客戶眾口難調，工作時間也不固定……誰能成功開拓這片市場，就是增加散件、增加收入的密鑰。

龐景南

龐景南是貴州中通貴陽南明二部的負責人，他曾是“亞洲第一大人口社區”花果園小區的業務員，在居民生活的家長里短中，磨煉出了服務技能。

如今，他帶領著22人的網點團隊，轉戰貴陽當地商務寫字樓，延續他在花果園的服務方式與品質，在散件這一“兵家必爭之地”，帶領業務員闖出一片天——南明二部月均能收到散件四萬票，整體攬派件數量達到月均35萬票。 

模式調優促活力

南明二部負責的區域是貴陽市中心地帶，連片的寫字樓構成了城市的風景線。“在花果園做業務員的日子，我跟各種各樣的人打交道，積累了豐富的經驗，也更加懂得散件的重要性。”

為了鼓勵業務員多收散件，龐景南在2023年6月進行了模式調優——以過往的業務量為參考，制定合理的固定月工資作為派件收入，并承擔派送中的所有費用，比如話費、電動車維修等。這樣一來，業務員們所面臨的風險降低，但想要更好的收入，就必須加強散件端的能力。

然而，有些業務員習慣了“隨緣”收件，對新政策持懷疑態度。“我明白他們的想法，并不是所有人都能一下子接受改變，得讓他們看到真實的變化。”龐景南說。

南明二部小哥服務客戶

很快，他開始推行到邊到角政策，“比方說收一個件的成本是一塊錢，那我就把利潤全部給到業務員。大家手里拿到真金白銀，心里踏實了，自然能激發出更大的積極性去拓展散件業務。”

在這樣的氛圍下，南明二部的業務量呈現出穩健增長的態勢，每月散件量穩定在4萬票左右，散派比超過13%。

龐景南（左）和快遞員溝通業務

從見一面到“天天見”

散件量不斷增長的同時，龐景南意識到，眼下的主要問題是如何增加客戶黏性。“打江山容易守江山難”，龐景南幽默地調侃道，“維護客戶就像交朋友，要把見一面發展成天天見。”

為了找到提升客戶滿意度的方法，龐景南組織了座談會，大家從客戶體驗角度出發，梳理了散件攬收中遇到的問題，同時進行頭腦風暴。

管理中心末端與新產品推廣組負責人建議制作包含微信二維碼和掌中通名片信息的卡套，邀請客戶掃碼關注，便于快速聯系。同時，建立客戶專屬微信群，發布優惠活動和福利信息，增加互動，實現“天天見”。

在討論中，南明二部達成共識——服務流程前置，主動提供超越期待的貼心服務。

具體而言，即派件前提前通知客戶，避免跑空與誤取；取件時了解客戶需求，提供個性化服務；客服團隊快速響應客戶反饋，及時解決問題，對延誤、錯派等異常情況公開透明通報進展，并主動提出解決方案。

這些舉措使南明二部收獲超過兩萬名“粉絲”，客戶滿意度顯著提升。一名省工會大院的客戶滿意地表示：“中通的服務特別好，有時候下班晚了，在群里打聲招呼，晚上九點都等著我們。公司需要寄件就給小哥打電話，他第一時間上門攬收，包裝也很細致。”

解放雙手，才能更快奔跑

如今旺季到來，南明二部日均派件量由8000票激增至12000票，散件的攬收量也提升了15%。

 “旺季對我們來說就是一場大考，平時我們積累下來的客戶，都是這場考試中的閱卷人。想要守住口碑和信賴，無論是派件還是攬件，都必須服務到位。” 龐景南說。

面對旺季，除了服務客戶，網點的硬件也必須跟上，龐景南將其解讀為“解放雙手，才能更快奔跑”，自動化就是提升效率的關鍵——今年四月，南明二部引進了自動化直線交叉帶設備，不僅提高了約40%的分揀效率，更解放了業務員的雙手，讓他們有更多的時間和精力投入到攬派工作中。

業務員周磊感慨地說：“以前我們一大早出去派送，得中午一兩點才能回來，時間很緊迫。現在有了自動化設備，中午還能吃個午飯休息一會兒。可利用的時間多了，大家就更有收散件的干勁了。”

從最初駕駛著電動車在小巷里奔波，到現在自動化設備的高效運轉，龐景南和團隊一起走過了風風雨雨，“未來的路或許依舊風雨兼程，但我們已經做好了準備。”龐景南說。