江蘇南京白下區(qū)網(wǎng)點地處南京市中心城區(qū)，周邊高樓大廈鱗次櫛比，商圈縱橫交織，盡顯熱鬧與繁華。

城市的黃金地段為快遞網(wǎng)點帶來無限可能的同時，也帶來了不少挑戰(zhàn)。場地難找租金貴、人難招、貨量相對少、缺少大客戶......這些是每一個市區(qū)網(wǎng)點都無法避免的難題。

經(jīng)營網(wǎng)點14年來，南京白下區(qū)網(wǎng)點負責人楊春洲努力在這樣的矛盾中尋求突破。

對內(nèi)，楊春洲實施了一系列改革和賦能舉措，助力業(yè)務(wù)員攬收散件，實現(xiàn)增量和增收。同時網(wǎng)點依托業(yè)務(wù)員的積極開拓，共同發(fā)展散件市場，實現(xiàn)雙贏。對外，他帶領(lǐng)團隊不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，依靠卓越、高效、便捷的服務(wù)，有效增強了客戶粘性。

建末端：搶先開拓散件市場

白下區(qū)網(wǎng)點兩處操作場地被周圍的樓宇“藏匿”在都市的另一角，低矮的鐵皮房里上演著與寫字樓中不同尋常的繁忙景象。

“雙11”期間，操作場地的流水線設(shè)備在清晨6點半準時開機，比以往提前了20分鐘，快遞員們各自忙碌著。一個小時候后，隨著分揀工作的完成，小哥們載著一車快遞四下散去，這里又再次恢復(fù)寧靜。

時間追溯到2012年，中通的業(yè)務(wù)量實現(xiàn)了顯著增長。他觀察到，驛站是業(yè)務(wù)員們不約而同選擇派送的第一站，于是啟動了首次改革——建立自己的驛站，為業(yè)務(wù)員分擔派件壓力，讓他們有更多精力和時間去開拓客戶。直至2020年，楊春洲陸續(xù)鋪設(shè)16家末端門店，主控率達到100%。

“之前沒有驛站的時候，每天散件就二三百票，現(xiàn)在能收一千多票。在設(shè)有驛站的區(qū)域，我們的散件業(yè)務(wù)占據(jù)了30%的市場份額。等后續(xù)驛站全部開起來后，散件攬收還有20%的增長可能。”

促業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)員實現(xiàn)增量增收

今年“雙11”大促，白下區(qū)網(wǎng)點日均進港8000余票，出港3萬票左右，散派比約為26%。截至目前，業(yè)務(wù)員散件攬收總單量1萬余票。

數(shù)據(jù)背后是楊春洲對網(wǎng)點進行的二次改革：縮小派件員的派送范圍，將每人日均派件量控制在約300票，同時推行“到邊到角”政策。

這一舉措能夠有效賦能業(yè)務(wù)員，并降低人員流失率。一方面，通過減輕派件負擔，為業(yè)務(wù)員騰出更多時間專注于散件攬收；另一方面，將發(fā)件的底價直接讓利給業(yè)務(wù)員。若業(yè)務(wù)員的散件業(yè)務(wù)量達到既定的單量標準，還將額外返利，以此激發(fā)和增強業(yè)務(wù)員的內(nèi)在動力。

“只有讓業(yè)務(wù)員有錢賺，人員才會穩(wěn)定，網(wǎng)點才有發(fā)展。”楊春洲說。

自從建立末端門店、優(yōu)化派件，疊加實施“到邊到角”政策以來，網(wǎng)點42名業(yè)務(wù)員人均月收入普遍在9000至15000元之間，入職5至10年的老員工比例達到70%。

強服務(wù)：旺季24小時不打烊

11月11日，長達二十多天的旺季迎來第三波高峰。為全力贏戰(zhàn)業(yè)務(wù)高峰，白下區(qū)網(wǎng)點做了充分準備，針對不同客戶的需求儲備人員、調(diào)配車輛，在攬收和售后推出24小時不間斷的旺季服務(wù)。

“旺季的時候，有些大客戶是全天24小時不停歇的，我們也會相應(yīng)地增派人手，跟著他們一起加班加點收貨，保證貨物能夠及時出倉周轉(zhuǎn)。”

白下區(qū)網(wǎng)點還充分利用集團快遞管家智能售后系統(tǒng)，在每個客戶服務(wù)群里都安排了機器人客服。人工客服下班后，也能隨時隨地跟蹤、攔截訂單，全天候回應(yīng)客戶的需求，為客戶提供滿意的服務(wù)。

“今年‘雙11’我們預(yù)計通過中通發(fā)出25萬單，中通24小時跟班操作，實時攬收。”一位和白下區(qū)網(wǎng)點合作多年的客戶說，“中通在市場上的口碑挺不錯的，無論是送貨速度、服務(wù)態(tài)度還是售后服務(wù)，都挺全面。和中通合作，感覺很放心、省心、安心。”