入職15年，累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)十萬，5000余天往返家和公司的路程可繞地球3圈……對(duì)京東客服劉芳來說，這一串?dāng)?shù)字，是她加入京東的15年間，無數(shù)情感與故事的交織。

絕大部分用戶與她不曾謀面，但總有一些聲音沒忘記：幫助獨(dú)居老人下單快遞時(shí)電話線里的感激；幫助年輕父親更快收到孩子的特醫(yī)奶粉時(shí)對(duì)方的哽咽……來自平凡生活中的瑣碎與緊急，得到第一時(shí)間的回應(yīng)與支援的故事，也不僅是劉芳個(gè)人職業(yè)生涯的記憶，更是京東客服團(tuán)隊(duì)15年來溫情守護(hù)、貼心服務(wù)的縮影。15年里，無數(shù)京東客服人用專業(yè)與熱情，讓“客戶為先”的理念在每一個(gè)細(xì)節(jié)中得以體現(xiàn)。

01

2009年11月28日——回望15年前邁入京東的那一天，許多細(xì)節(jié)仍刻錄在劉芳腦海之中。

劉芳是宿遷人。高中畢業(yè)后她在蘇州、昆山打過兩年臨時(shí)工。2009年她23歲，有一個(gè)1歲的寶寶，想在老家找一份穩(wěn)定、有奔頭的工作。京東職場(chǎng)離她當(dāng)時(shí)的家不遠(yuǎn)。劉芳回憶，小城的街坊鄰居那時(shí)候?qū)﹄娚倘匀荒吧龑?duì)京東的第一印象是 “電話銷售”。認(rèn)知雖然模糊，但她判斷，這會(huì)是一個(gè)有前途的工作。她登門求職，一位門衛(wèi)大爺接待了她，把她帶到負(fù)責(zé)人面前，填表、約面試。第二天，憑借之前從事服務(wù)崗工作經(jīng)驗(yàn)，劉芳通過面試，成為京東客服宿遷職場(chǎng)早期一員。

△2013年劉芳在宿遷職場(chǎng)留影，她佩戴的是京東客服宿遷中心第一批工牌。

劉芳記得，早期的京東客服宿遷職場(chǎng)是一棟兩層辦公樓，“比小型賣場(chǎng)還要小一點(diǎn)”。最初200多位客服同事，來自北京、上海、廣州、宿遷四地。大家的公司賬號(hào)也由此而來——城市拼音首字母+名字拼音首字母。劉芳來自宿遷——sqlf這四個(gè)字母，也從此跟隨她15年。

電商初興的2009年，客服崗位職能最主要是接客戶電話，不分售前售后、不分售賣還是配送，其次是在購(gòu)物頁面下方的用戶評(píng)論區(qū)，用文字答疑解惑。

兩個(gè)崗位劉芳都干過。一年后，隨著訂單飛速增加，她從處理京東零售的訂單，轉(zhuǎn)為處理快遞專線的訂單——那是京東物流的客服前身。

從服務(wù)普通消費(fèi)者到企業(yè)客戶、從服務(wù)快遞訂單到服務(wù)家電家居送裝訂單……京東物流的每一次重要發(fā)展，也讓物流客服的工作愈加垂直精細(xì)。2019年，配合京東社會(huì)化開放戰(zhàn)略，物流客服開始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)；2021年啟動(dòng)客服下沉計(jì)劃，采用標(biāo)準(zhǔn)+專屬服務(wù)運(yùn)營(yíng)；2023，京東物流拓展港澳物流服務(wù)，客服團(tuán)隊(duì)也以更精細(xì)化的服務(wù)能力探索多元市場(chǎng)；到今年，京東物流超萬名自營(yíng)客服人員配合智能客服矩陣，全力守護(hù)廣大消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)……15年來，京東客服的每一次職能深度下沉與廣度拓展，見證著京東從單一電商平臺(tái)向綜合型服務(wù)企業(yè)的升級(jí)，以及京東物流從為京東零售服務(wù)再到向世界領(lǐng)先的一體化供應(yīng)鏈企業(yè)的發(fā)展。

02

十五年的故事里，不僅有長(zhǎng)情陪伴，更有個(gè)體和一個(gè)職業(yè)的共同成長(zhǎng)。電商客服在當(dāng)年還算是新興職業(yè)，吸引著對(duì)電商抱有憧憬和期待的年輕求職者加入，而他們?cè)谶@里歷練、蛻變，也成為了京東客服的中堅(jiān)力量。

如今是京東物流客服運(yùn)營(yíng)部宿遷分中心負(fù)責(zé)人的京東客服袁鳳姣，比劉芳早入職4個(gè)月。剛?cè)肼毮悄辏W(wǎng)購(gòu)在宿遷還算是新鮮事，她用第一份工資買了人生第一臺(tái)筆記本電腦，覺得心里踏實(shí)“終于干了一份能賺錢養(yǎng)活自己的工作”。入職6個(gè)月后，她成為團(tuán)隊(duì)主管，后來又帶領(lǐng)物流客服二線團(tuán)隊(duì)，從最初的13人孵化搭建到如今2000+的全職團(tuán)隊(duì)。她的職場(chǎng)軌跡，清晰地映照出京東物流的客服團(tuán)隊(duì)從初創(chuàng)到壯大，再到成熟的歷程。

△2010年袁鳳姣（后排左五）與團(tuán)隊(duì)合影

2013年，京東率先推行增值稅專用發(fā)票電子化。起初，“許多客戶習(xí)慣貨物到手拆包就要見到發(fā)票，打電話來問的人特別多”。袁鳳姣帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，配合財(cái)務(wù)、聯(lián)動(dòng)終端處理客戶需求，從購(gòu)物頁面文案提醒承諾開具電子發(fā)票，收貨之后補(bǔ)開電子發(fā)票等。她笑著回憶“大家恨不得躺在床上都在開發(fā)票，一起拼搏的日子真的讓人難忘。”

無論工作崗位和工作內(nèi)容如何變化，京東客服們始終堅(jiān)持“客戶為先”的使命和理念。熊穎入職京東客服10年。疫情期間，她和小伙伴們堅(jiān)持在一線服務(wù)客戶。最讓她難忘的是疫情期間一個(gè)醫(yī)院驗(yàn)血器材的訂單。熊穎深知這關(guān)乎健康與安全。她通過反復(fù)核實(shí)、確認(rèn)，與網(wǎng)點(diǎn)等溝通協(xié)作，最終確保包裹安全無損地送到了客戶手上。

△包屈嚴(yán)在2023-2024年期間服務(wù)256家客戶，獲得13面客戶錦旗

客服工作的一大特性，是常常需要調(diào)動(dòng)情感——不僅處理客戶的問題，還要在溝通中展現(xiàn)出耐心、同理心和積極態(tài)度。只有深刻理解客戶的需求和情緒，并以恰當(dāng)?shù)姆绞交貞?yīng)，才能贏得了客戶的信任和滿意。2013年入職客戶體驗(yàn)與服務(wù)部的包屈嚴(yán)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)近兩年服務(wù)256家京東物流企業(yè)客戶，收到錦旗13面；2014年入職的喬文會(huì)，近兩年來帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)379家京東物流企業(yè)客戶，收到錦旗33面……頻繁的正向反饋不是偶然，是京東客服群體持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回饋。

03

十五年來，劉芳的工位從那棟二層小樓，搬到宿遷的京東1期大樓，再到京東2期大樓，再到如今的宿遷電商園里的京東智慧城。2009年，她帶著長(zhǎng)輩親友一點(diǎn)點(diǎn)接觸電商，給家人在網(wǎng)上買微波爐、手機(jī)和小家電。如今，電商與物流深刻地參與人們的生活，也讓她的家鄉(xiāng)宿遷擁有了“電商名城”的新坐標(biāo)。

劉芳對(duì)公司攢下了很深的感情。她說2009年，自己的薪資與同在宿遷工作性質(zhì)類似的同齡人相比，要高出30%左右。那一年，她如愿結(jié)束漂泊，安心養(yǎng)育孩子。2014年3月，她的第二個(gè)寶寶順利出生。她對(duì)此的形容也很樸實(shí)——“公司說到做到，我們多勞多得。”

△2017年，包屈嚴(yán)在京東與伴侶結(jié)緣，組建了溫馨幸福的家庭

“多勞多得”成為一代京東人普遍的職場(chǎng)信念。入職兩年后，包屈嚴(yán)從宿遷調(diào)到上海。幾年的拼搏努力下來，憑借持續(xù)增長(zhǎng)的薪資，在上海買了房，結(jié)束了“滬漂”生涯，擁有了溫暖的家庭。2014年入職京東物流理賠和專項(xiàng)服務(wù)部的張鳳，和丈夫同年入職京東物流，共同拼搏十年，買了房和車，還清了房貸。客戶體驗(yàn)與服務(wù)部廣州分中心的鐘文宣，2011年以實(shí)習(xí)生的身份加入京東物流，收獲家庭和兩個(gè)小寶寶，也與一群志同道合的伙伴結(jié)緣……

十五年，京東客服自營(yíng)員工從80人增長(zhǎng)到超過2萬人，構(gòu)建起行業(yè)規(guī)模最大的高質(zhì)量自營(yíng)客服團(tuán)隊(duì)。從最初的幾百平米辦公樓到如今遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從簡(jiǎn)單的電話接聽到如今全方位、智能化的客戶服務(wù)體系……京東客服的發(fā)展，既是京東從一個(gè)電商平臺(tái)向綜合型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的縮影，更是中國(guó)電商與物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的生動(dòng)注腳。

一批又一批的年輕人，用五年、十年、十五年的時(shí)間，與京東客服一道見證了彼此的成長(zhǎng)。而他們也將繼續(xù)在京東客服的崗位上書寫自己的故事，見證京東客服的下一個(gè)15年。

就像劉芳期許的：“下一個(gè)15年，咱還一塊兒干！“