因為用戶僅退款，一個電商賣家以“簽收未收到”為由，一天內連續7次投訴快遞。

與此同時，該商家自稱，曾投訴山西一網點，致使對方被罰40萬，并揚言這次也已經安排了幾百個快遞發過去，每一個都升級投訴，將網點與小哥罰的明明白白。

億豹網發現，拋開該商家言論的真實性不談，由“僅退款”引發的矛盾與沖突，已不在少數。商家認為是快遞原因導致用戶“僅退款”，而小哥更加委屈，自己辛苦送件還被惡意投訴。在電商平臺制定的游戲規則面前，小哥成為一群無奈的背鍋俠。

“僅退款”帶來的問題層出不窮，也有電商平臺開始覺醒，取消或調整這一規則。有些個人與商家恰巧利用了規則漏洞，導致末端網點承擔了一切。

從根源來講，快遞服務質量有待提升給了“惡意投訴”群體以可乘之機。然而，這并不代表隨便投訴就不負任何責任，向網點集中發出幾百個快遞后再投訴，很明顯是惡意炸店行為，一線網點應收集好證據，拿起法律武器保護自己的合法權益。

此前一則案例顯示，王某利用對快遞行業規則的了解，通過寄件后故意退件，讓快遞員出現派件延時、代簽收等違規情形，寄件時故意不提供身份證讓快遞員違反實名寄遞規定，以投訴或申訴相要挾敲詐勒索多家快遞公司或快遞員。隨后，王某犯敲詐勒索罪被判處有期徒刑7個月，并處罰金3000元。

無獨有偶，徐某因不滿網購中快遞服務不當而投訴快遞公司，在獲取賠償后，卻將此作為“商機”，通過網購小額商品、專挑快遞服務瑕疵投訴，以快遞行業獎懲機制倒逼快遞公司主動賠償，獲取非法利益。

一段時間以內，徐某頻繁網購小額物品，尋找快遞在攬收、中轉、投件過程中出現的快遞延誤、中轉錯誤、包裹破損、未按收件地址投放及未電話告知等不規范行為，并以此向郵政局申訴要挾，向多家快遞公司及快遞員進行敲詐勒索44次，非法獲利共計12860元，徐某隨后被繩之以法。

億豹網認為，從理性角度上來看，快遞企業長期以來“以罰代管”，讓一些人鉆了空子，無形當中成為惡意投訴的幕后幫手。總部罰網點，網點罰小哥，層層轉嫁，讓派費不斷下滑的小哥們雪上加霜。

不問青紅皂白，對于客戶投訴，不論是否合理有據，唯一的處理方式就是罰款和扣分，甚至用戶打電話查件都要被罰。在這種背景下，快遞員為了避免罰款，在面對很多人的惡意投訴時會選擇私了了事，為“職業投訴人”謀取不當利益提供了空間。

目前行業黑名單制度尚未建立，當快遞員遭遇惡意投訴時，切勿理虧選擇“息事寧人”自己買單，應該增強法律意識，積極捍衛自己的合法權利。

2018年7月至2019年1月，彭某使用不同化名與手機號碼先后20余次惡意投訴深圳市多家快遞公司，深圳市郵政管理局立即將案件線索通報深圳市公安局治安巡警支隊。公安機關迅速介入調查，專案組在經過充分的數據采集之后，最終將彭某依法刑事拘留。

億豹網認為，要想從源頭上根治惡意投訴，必須著力規范快遞服務標準，提升快遞服務質量。通過建立科學合理的管理制度和激勵機制，取代“以罰代管”的行業機制，逐漸改變網點與小哥談投訴色變的現狀。