41歲的宋學(xué)文是京東物流的快遞小哥，從事快遞行業(yè)12年，他取得了一份了不起的工作業(yè)績：12年，累計(jì)配送包裹30余萬件，行程超過32萬公里，整個(gè)過程零差評(píng)、零投訴、零安全事故。本周《面對(duì)面》欄目專訪快遞小哥宋學(xué)文。

疫情之下 他多次到一線支援

因?yàn)楣ぷ鞒錾螌W(xué)文已經(jīng)從普通的快遞小哥成長為公司的基層管理者。但2022年底，受疫情影響，北京地區(qū)快遞配送運(yùn)力緊張，導(dǎo)致不少快件積壓，宋學(xué)文選擇到配送一線支援。

2022年12月上旬開始，不少城市出現(xiàn)感染高峰，感染者數(shù)量猛增，快遞小哥也未能幸免。兩周前，宋學(xué)文因?yàn)楦腥拘鹿诓《驹诩倚菹⒘艘恢堋＿@期間，宋學(xué)文一直關(guān)注著站點(diǎn)的情況，“每天跟站點(diǎn)營業(yè)部溝通，了解到貨和小哥出勤情況，確實(shí)受疫情影響比較大，今天幾個(gè)人發(fā)燒了，他們可能稍微好一點(diǎn)，那幾個(gè)人又開始了。我們營業(yè)部最少的時(shí)候就剩三個(gè)人，只能保證一些基礎(chǔ)的配送，比如應(yīng)急藥品。他們分工還是比較合理，一個(gè)在樓上，一個(gè)在樓下，一個(gè)在站點(diǎn)附近，保證客戶在哪都能看到有一個(gè)小哥在。”

這并不是宋學(xué)文第一次到一線支援，2022年4月，剛剛結(jié)束冬奧物流服務(wù)的他主動(dòng)報(bào)名，帶領(lǐng)首批援滬京東小哥到上海參與抗疫保供工作。作為領(lǐng)隊(duì)，除了分揀貨物外，宋學(xué)文還要負(fù)責(zé)支援人員的后勤保障、防疫防護(hù)等工作。

當(dāng)時(shí)的上海，騎著電動(dòng)自行車、穿梭在大街小巷的快遞小哥疏通了抗疫供應(yīng)保障的“最后一公里”，為居民送去生活物資的同時(shí)，也對(duì)居民的需求感同身受。“送的有好多奶粉，感覺特別急，電話那邊就有孩子在哭，我們特別受感觸，覺得就是再晚再辛苦，也要把這個(gè)貨給送過去。”

宋學(xué)文在上海待了整整70天，他和支援上海的5000多名快遞小哥為上海運(yùn)送包括米面糧油、藥品、母嬰用品等在內(nèi)物資超過了15萬噸。貨物的交付之間，市民和快遞小哥的連接變得更緊密。

宋學(xué)文：好多客戶出不來，我們給他送貨的時(shí)候就說，小哥你能幫個(gè)忙嗎？幫我買個(gè)東西。還有老舊小區(qū)用煤氣罐需要換煤氣的，出不來，說我把煤氣罐遞給你，你幫我灌一罐煤氣。

記者：那段時(shí)間能發(fā)自內(nèi)心地把別人的事當(dāng)自己的事么？

宋學(xué)文：對(duì)，感覺我們有時(shí)候晚吃會(huì)兒飯或者說多跑一趟，都樂意去干這個(gè)事。好多客戶出不來就發(fā)短信，說謝謝小哥、辛苦了，就特別感動(dòng)。

記者：你怎么打量自己的工作呢？

宋學(xué)文：我覺得我們也沒有做出特別的貢獻(xiàn)，就覺得我們靠自己的雙手，熟悉自己快遞的流程，通過我們自己的一點(diǎn)努力，把客戶急需的事給解決一點(diǎn)。

從“北漂”少年到片區(qū)“活地圖”

宋學(xué)文17歲時(shí)走出內(nèi)蒙古農(nóng)村老家，到北京開始了“北漂”生活，他做過很多工作，看花房、看魚塘、當(dāng)保安、管庫房，也在飯店、建筑隊(duì)工作過。2011年，快遞和電商行業(yè)一同興起，抱著讓家人過得更美好的樸素愿望，宋學(xué)文成為京東物流的一名快遞員。剛開始，由于業(yè)務(wù)生疏，宋學(xué)文一天只能送幾十件包裹，不停奔波，大部分時(shí)間都浪費(fèi)在尋找線路上。后來，憑借自己的用心，宋學(xué)文的配送效率大大提高，他成為片區(qū)的“活地圖”，對(duì)片區(qū)內(nèi)所負(fù)責(zé)的上百家公司和快遞相關(guān)的信息了若指掌。

宋學(xué)文：小區(qū)不同，有的從這個(gè)門進(jìn)比較方便，有的從那個(gè)門進(jìn)比較方便，還有的可能六個(gè)單元有中間隔著柵欄過不去，還得繞一大圈，這種就需要特別記。客戶也需要去分辨，有的可能長時(shí)間不在家，家里有老人、有孩子這種還要注意一下。還有的客戶下班比較晚，你也要特意記一下，只能晚上給他送。遇到一些客服類的客戶就比較麻煩，可能他戴著耳麥全程接電話，不會(huì)看手機(jī)，也不會(huì)接電話，你就需要記住他大概的工位。如果他們接電話，就把快遞放到桌子跟前，做個(gè)手勢，比如有一件或者兩件。

宋學(xué)文：剛開始做快遞的時(shí)候，我不愿意跟客人溝通，但后來我覺得溝通好了能提高效率。比如我給一個(gè)單位送貨，剛開始不熟，打了電話等好久他也出不來，這個(gè)貨我又不能拿走。后來我就跟他們前臺(tái)聊，前臺(tái)說他是我們的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常開會(huì)，他不會(huì)跟你接電話，也不會(huì)給你回短信，比較忙。我說你能不能幫我找其他的人，比如他的助理，或者跟他比較好的人幫忙把貨收一下？久而久之我就多了一層這種找人的關(guān)系。有時(shí)候我可能還會(huì)特別注意，今天給他送貨，看好幾個(gè)同事跟他一塊出來，下回這個(gè)客戶不在或者聯(lián)系不上，我就和他同事說，我上次給你同事送貨，今天聯(lián)系不到他，你能幫我聯(lián)系他，或者幫我把快遞收一下嗎？

有一次，宋學(xué)文一個(gè)人的配送量就超過了600件，打破了站內(nèi)的配送紀(jì)錄。高配送量的背后，宋學(xué)文一直尋找優(yōu)化工作的門道，他定期統(tǒng)計(jì)和分析客戶的購物需求，留意客戶的特殊情況。依據(jù)這些信息，梳理貨物的輕重緩急，決定裝車方式和配送路線，效率很重要，客戶的滿意度也很重要。

宋學(xué)文：中關(guān)村好多經(jīng)銷商，他們訂手機(jī)、電腦各種各樣的型號(hào)，我每次去分得特別細(xì)，給他說這是64G、這是128G、這是256G，他看著單子一數(shù)特別方便，入庫的時(shí)候也好入，我都分好了，他直接入就行了。

記者：你說差這一步，差這最后一步差多少？

宋學(xué)文：實(shí)際花的時(shí)間可能不是很多，但是客戶對(duì)你的信賴會(huì)增加。而且你業(yè)務(wù)熟了以后，好多問題能給客戶解答，比如客戶說我買這個(gè)東西壞了，怎么去保修？這個(gè)東西我想退貨，幾天之內(nèi)提出申請？有公司采購需要報(bào)銷，怎么去開發(fā)票？

記者：這是快遞員的分內(nèi)之事嗎？

宋學(xué)文：嚴(yán)格來說不屬于我們工作范圍之內(nèi)，但我覺得好多客戶在跟快遞打交道，見到真實(shí)的人可能就是快遞小哥。第一次客戶問我說這個(gè)問題我不知道，但我回去肯定會(huì)問會(huì)查。你服務(wù)好了以后客戶信賴你，你的單量肯定會(huì)增長。歸根到底就是影響自己的收入，比如我們?nèi)ニ拓洠枚喙镜娜苏f他送貨挺快挺好，你要買什么也可以從他們這買，他就給你送，他每天幾點(diǎn)來。

“暖心快遞”

在宋學(xué)文的客戶中，有人愿意將儲(chǔ)存價(jià)值數(shù)百萬貨品的倉庫鑰匙給他；也有人看他送貨太晚，把自家車鑰匙塞他手里，讓他開車回家。為了滿足客戶著急取件的需求，宋學(xué)文曾半小時(shí)內(nèi)從2000多件快遞中找出包裹并冒雨送達(dá)；對(duì)于上班時(shí)間不方便、家里有嬰兒的客戶，他會(huì)提前進(jìn)行電話溝通，商議合適的配送時(shí)間。對(duì)孤老傷殘居民或兒童獨(dú)自在家，他都多一句問候叮囑。看到客戶有難處，他也能幫一把就幫一把。

記者：是想跟自己業(yè)務(wù)量掛鉤嗎？

宋學(xué)文：沒有多少業(yè)務(wù)量的關(guān)系了，時(shí)間長了，感情就比較多了。有一次我到海淀婦幼醫(yī)院送貨，客戶急需一個(gè)器材，藥店什么都買不到，他從網(wǎng)上訂。當(dāng)時(shí)為了緩解快遞員壓力，這個(gè)貨本來是第二天送，頭一天這個(gè)貨到了。我說回去給你找一下，找完了我就給他送過去了。當(dāng)時(shí)天氣就特別冷，我看他穿得也特別單薄，站在馬路上等，特別急切的心情。他拿到貨以后臉上那種緊張的神情一下子放松下來，特別高興，隨走隨跑，說謝謝，謝謝。

宋學(xué)文傳遞的，不僅是物品本身，更是物品背后的情誼和價(jià)值。日復(fù)一日、腳踏實(shí)地的付出也讓他收獲了社會(huì)各界的認(rèn)可。他先后獲得“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖鴦趧?dòng)模范”等榮譽(yù)，并在2022年作為新業(yè)態(tài)里近400萬快遞小哥中的一員，當(dāng)選為黨的二十大代表。談及未來的規(guī)劃，宋學(xué)文說想去比較偏遠(yuǎn)的地方，了解當(dāng)?shù)匦「缯鎸?shí)的狀況和客戶真實(shí)的需求，看看自己能做什么。他還想幫助偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民的特產(chǎn)走出來。

而被問及能不能在快遞業(yè)干一輩子，宋學(xué)文說道，“我覺得完全可以干一輩子，年輕時(shí)跑跑小區(qū)，爬爬樓，送送貨；年齡大了可以做后線服務(wù)，為新加入的小哥做規(guī)劃指導(dǎo)，看看數(shù)據(jù)。我覺得這個(gè)職業(yè)離不開人民的需求，我們就一直能干下去。”