監(jiān)管高壓力、社會高關(guān)注、用戶高投訴的“三高”快遞行業(yè)，如今一不小心就登上熱搜。

隨著“梅西事件”的不斷發(fā)酵，感受到壓力的不止有梅西死忠粉，還有邀請梅西代言的品牌企業(yè)，其中極兔速遞也不幸躺槍。這些企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，在危機(jī)事件面前陷入兩難境地。

極兔沖上熱搜后，第一時間作出回應(yīng)表示：信息發(fā)布者并非企業(yè)官方賬號，不代表公司立場。不過這一回應(yīng)并沒有平息輿論，反而加劇了形勢的嚴(yán)峻，不少網(wǎng)友甚至表示拒收極兔承運(yùn)的快遞。

不過，也有理性的網(wǎng)友在億豹網(wǎng)短視頻平臺留言：極兔到底做錯了什么嗎？如果有錯，就錯在沒有注冊官方的抖音賬號，致使很多用戶認(rèn)為“極兔不缺資源”的回復(fù)就代表了公司立場，事后再反復(fù)回應(yīng)澄清，反而容易起到反作用效果。

快遞企業(yè)集體上市之后，幾乎每家企業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)都在提心吊膽中度日。一家加盟網(wǎng)點(diǎn)倒閉，甚至?xí)徊幻髡嫦嗟木W(wǎng)友傳為整個品牌都不行了。貴重物品丟失、小哥與用戶沖突、暴力分揀等等事件，每隔一段時間就會登上一次熱搜。

關(guān)于“梅西事件”本身的是非對錯尚未蓋棺定論，在此暫不討論。但此次事件反映出一個不爭的事實(shí)，是整個行業(yè)亟需加強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對能力的現(xiàn)狀。“人人都是自媒體”的時代，任何有關(guān)品牌的負(fù)面新聞都有可能被迅速發(fā)酵，甚至走向“妖魔化”。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，甚至關(guān)系到股價穩(wěn)定與用戶信任。近年來，快遞企業(yè)發(fā)生的一些備受關(guān)注的輿論事件，想必業(yè)內(nèi)人士對此更為深刻。當(dāng)然，也不必聽到“危機(jī)公關(guān)”就毛骨悚然，一切并非不可逆轉(zhuǎn)。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，以此次極兔的回復(fù)賬號為例，縱觀各大社交平臺，不少“疑似官號”因其頭像、名稱與官方賬號極其相似，甚至完全一致，對于普通消費(fèi)者來說具有極強(qiáng)的迷惑性。

無論這些賬號由加盟商運(yùn)營，還是行業(yè)外人士運(yùn)營，其發(fā)布的一言一行都可能被認(rèn)為是代表了品牌方的意見，尤其在熱點(diǎn)事件面前，這些賬號很容易摻雜個人情緒導(dǎo)向。

因此，對于快遞企業(yè)來說，社交媒體賬號運(yùn)營是時候統(tǒng)一規(guī)范管理了，當(dāng)然，社交平臺也有義務(wù)認(rèn)證官方的唯一賬號，并將其商標(biāo)作為頭像。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，充斥著以快遞企業(yè)名稱命名的賬號不勝枚舉，發(fā)布的內(nèi)容也參差不齊，甚至很多是否真實(shí)可信，都需要打上一個問號。

如果僅僅是一個評論回復(fù)，傷害到一個快遞公司的信譽(yù)，甚至影響到品牌形象，顯然是非常不值得的。快遞行業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，得來的成績十分不易，盡管目前各家企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升上下了很大力氣，但多年形成的印象，需要時間來消化，更需要行業(yè)的參與者來共同維護(hù)。

當(dāng)然，這其實(shí)也并不只是快遞行業(yè)的問題，很多服務(wù)行業(yè)都普遍存在，對待問題比較消極，只有鬧大了之后，才會重視，才會積極解決。這也就給消費(fèi)者造成一種印象，凡事只有鬧大了才會被重視，也就會放棄一些正常的解決途徑。

億豹網(wǎng)了解到，目前，各大快遞企業(yè)總部也相繼要求，禁止網(wǎng)點(diǎn)與小哥私自對接媒體反映訴求，但末端群體的媒介素養(yǎng)提升，還有大量的工作要做。

實(shí)際上，每一個快遞小哥同樣代表著品牌形象，很多場景下，他們作為現(xiàn)場第一當(dāng)事人，是處理危機(jī)的最好節(jié)點(diǎn)。拿海底撈的服務(wù)員作為參照，每個服務(wù)員都有不小的權(quán)限，如果不滿意就會及時處理，包括打折甚至免單等權(quán)限，從而第一時間將糾紛消除在萌芽狀態(tài)。