“同城寄送同樣的物品，先后分別在相距不遠的兩個快遞網點下單，價格卻相差了好幾塊錢。”“收到的快遞包裹上面的面單，記錄了收件人全部的信息，感覺非常不安全。”3月4日上午9時30分到10時30分，武漢市郵政管理局副局長侯建國一行來到楚天都市報極目新聞接聽《極目3·15》維權熱線，現場回答了市民們在快遞、郵政方面遇到的疑問，同時受理了相關投訴，并現場辦公、當天處理。

相近網點下單同一物品價格相差幾元

“前段時間在相距不遠的地方先后下單寄送相同的東西，快遞費相差了好幾塊錢，讓人很難理解，也很難接受。”3月4日上午，家住武漢光谷的陳女士撥打《極目3·15》維權熱線，反映了自己疑似遭遇寄遞費用“同貨不同價”的問題。

陳女士介紹，最近一段時間，她通過同一家快遞公司，在相距不遠的兩個地點先后下單，均由光谷寄遞同一種物品到漢口。快遞員上門取件并帶回網點核準后的費用分別是11元和18元，兩次快遞費卻相差了7元：“價格便宜些的那一單里，明確標注了快遞費、包裝費等信息；而貴的那一種，快遞費的價格明細信息反而更少。”

同樣的快遞公司，同樣的物品，同樣的投遞區域，為何價格相差明顯？陳女士在向后面一次價格高的快遞員表達自己疑惑時，得到的回復是“按體積轉化”來收取費用。

“我不懂什么叫‘按體積轉化’。為什么之前寄相同的物件，就是收的快遞費和紙箱費，清楚明了，還更便宜？”陳女士說，11元的便宜費用是快遞員在網點里主動提供了紙箱，免去了包裝費。

由此，認為自己后一次寄遞遭遇了收費不透明問題的陳女士打進《極目3·15》維權熱線向郵政管理部門反映。

根據現場辦公調查，快遞公司反饋介紹，價格較貴的快件為護膚品，通過“同城半日達（首重費用13元）”寄出，計費重量為2.5公斤，應計運費16元，加上包裝服務費3元，合計費用19元；價格較低的快件是衣服通過“標準快件（首重費用11元）”寄出，計費重量1.2公斤，應計運費11元，合計費用11元。

“因為兩個包裹的快件服務產品類型不同，所以資費標準不同，其中快件收取的包裝服務費3元，屬有償包裝箱。”快遞企業相關人士回復稱，因為快遞企業二次提供的快遞服務類型不同，首重及續重資費都不同，所以讓收件人產生了“同為使用同城快件，卻收取了不同費用”的疑惑：“問題產生的原因，可能是快遞員沒有主動告知具體的服務產品種類及收費標準，讓寄件人形成困擾。”

收到的快件面單未隱藏個人真實信息

熱線電話中，關于快遞包裹面單上的收件人信息安全問題，成為焦點之一。

市民劉女士致電《極目3·15》熱線反映，她在最近一次收到網購商品的快件時，發現包裹上貼著的快遞面單沒有隱藏任何信息。“我的真實姓名、完整的手機號碼、住址等信息全部都出現在了快遞面單上。”劉女士表示，她記得相關快遞條例要求過，快遞企業應該對收件人的信息進行嚴格保護。“我感覺不只是這一次被暴露了完整的個人信息。收件人的隱私信息是不是應該得到保護？”

無獨有偶。打進《極目3·15》熱線的王先生同樣反映了自己擔心的“面單隱私”問題。據其介紹，在發現收到的快遞包裹的面單上出現自己完整的信息以后，他感覺自己的個人信息遭到了外泄：“快遞面單上的信息，有心想看的人基本上都可以看到。每天的快遞數量這么大，很容易遭遇信息外泄。”王先生說，對于這種容易給收件人帶來“不安全感”的問題，企業是否能夠進行有效制約？

對此，侯建國介紹，近年來，郵政管理部門一直把堅持推廣應用郵件快件隱私面單作為保護用戶個人信息安全的有效舉措。2023年2月，《快遞電子運單》國家標準正式實施，要求快遞企業、電商經營主體等采取措施，不得顯示完整的個人信息，推薦對個人信息進行全加密處理。由于新國標是非強制性標準，在隱私面單實際推廣應用中仍存在一些薄弱環節，如：需進一步打通上下游數據壁壘問題，商務、郵管、網信、公安等多個部門協同發力、共同治理，督促電商企業、寄遞企業做好國家標準貫徹執行問題等都需亟待解決。郵政管理部門建議消費者在電商平臺下單時與商家做好溝通，要求對個人信息進行全加密處理。

同時，若快遞企業未按照規定建立快遞運單及電子數據管理制度，未定期銷毀快遞運單，出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息等違法行為，郵政管理部門將按照《快遞暫行條例》規定，對企業給予責令改正、沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。

在快遞代收點自助取件遭遇丟件風險

“在我居住小區的那一片區域里，快遞包裹不僅被直接送到快遞代收點，而且還需要收件人自己根據短信上的取件碼，到貨架上去找自己的包裹。”市民林女士打進《極目3·15》熱線反映，現在坊間熱炒快遞新規下的“送貨上門”問題，她卻遭遇了代收點自助取件的丟件風險。

林女士表示，在過去，她在小區快遞代收點里取件時，只需要說自己的手機號碼后4位，或者掃二維碼來點擊取件以后，代收點工作人員會把包裹找出來。從去年下半年開始，變成了自己到貨架上找包裹，然后把快件放到出庫的機器上。“出現‘快遞已出庫’的聲音后，就可以拿走。”林女士說，這樣的取件操作，一般年輕人可能多熟悉一下還能接受，年紀大一些的人就沒辦法適應。“關鍵是，每個人都可以隨時拿一個包裹，放到出庫機上掃一下就能拿走，存在很大的丟件風險。”

記者查閱此前的公開報道顯示，從去年開始，確實已經存在代收點因為“自助取件”而產生的“拿錯快件”“冒領快件”等問題和糾紛，大多通過調取室內監控追溯等方式來解決，給收件人帶來困擾。

對此，武漢市郵政管理局表示，自助類快遞驛站，是近幾年末端快遞網點適應快遞發展的一種新業態，但也出現了用戶快遞丟失及取件查找不方便問題。針對收件人反映的問題，武漢市郵政管理局建議，凡自助類快遞驛站應配備必要的輔助工作人員，及時解決用戶取件過程中出現的各類問題。快遞服務站要嚴格按照《郵政業安全生產設備配置規范》要求安裝、使用監控設備，并確保監控資料保存符合相關規定，防止快件冒領現象。對因內部管理不當，造成快件丟失的，應積極處理、及時履行賠償責任。