廣州擁有中國(guó)規(guī)模最大、供應(yīng)鏈最成熟的時(shí)尚產(chǎn)業(yè)鏈，占據(jù)規(guī)劃面積80%的白云石井，則是時(shí)尚之都建設(shè)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。

隨著廣州時(shí)尚之都建設(shè)加速及直播電商繁榮發(fā)展，石井的服裝產(chǎn)業(yè)不斷煥發(fā)新機(jī)。而快遞物流作為電商生態(tài)中的關(guān)鍵一環(huán)，正深度融入上下游企業(yè)，賦能服飾商家及產(chǎn)業(yè)走得更遠(yuǎn)。

極兔小哥在石井商家倉(cāng)庫(kù)幫助打包服裝

扎根石井，老板們開啟服裝創(chuàng)業(yè)史

在石井慶豐服裝城，服裝門店、廠房倉(cāng)庫(kù)林立。不少夫妻檔、兄弟檔在此創(chuàng)業(yè)，并通過電商平臺(tái)將衣服銷往全國(guó)各地。其中例子，有“彩虹童裝”“唯依大碼女裝”等。

石井某服裝直播間

與無數(shù)來到石井拼搏的服裝商家一樣，極兔速遞石井南網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人葉慶楠也是在這里開啟了創(chuàng)業(yè)史，在此之前他從事過外貿(mào)及手機(jī)行業(yè)。

2020年，極兔速遞在國(guó)內(nèi)起網(wǎng)不久，葉慶楠承包了石井南網(wǎng)點(diǎn)。“交接的時(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)每日1萬票都沒有?！睂?duì)于剛剛接手網(wǎng)點(diǎn)的他來說，最大的挑戰(zhàn)在于開拓客戶。

葉慶楠坦言，當(dāng)時(shí)極兔速遞在國(guó)內(nèi)剛剛起網(wǎng)，盡管早期價(jià)格具有一定優(yōu)勢(shì)，但市場(chǎng)缺少對(duì)這個(gè)快遞品牌及產(chǎn)品的認(rèn)知，只能靠真誠(chéng)與服務(wù)去打動(dòng)客戶。

葉慶楠稱，每一個(gè)客戶背后，幾乎都是無數(shù)次的登門拜訪，“像談戀愛追女朋友一樣，膽大心細(xì)臉皮厚?！?/p>

為了盡快打開市場(chǎng)，葉慶楠以少量試發(fā)、倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)攬收打單的方式，逐步讓商家建立對(duì)極兔的認(rèn)知?？恐嬲\(chéng)的“必殺技”，石井南網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)了一年多談下“彩虹童裝”。

在搬到如今幾千平的倉(cāng)庫(kù)前，“彩虹童裝”原本駐扎在石井某個(gè)城中村的樓棟里，當(dāng)時(shí)場(chǎng)地沒有如今寬敞，訂單一多就需要快遞員立即把包裹攬收帶走；但樓棟電梯非常狹小，商戶都搶著用，對(duì)快遞收件帶來不小麻煩。

去年冬天樓棟的電梯壞了，但直播間下單產(chǎn)生了一萬多票包裹，極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)的員工通宵收件，把一件件又大又重的冬裝包裹從4樓倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)下來?！爱?dāng)時(shí)我們網(wǎng)點(diǎn)幾乎一大半人都過去支援了?！比~慶楠稱。

極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)陪伴著許多來到這片服裝產(chǎn)地創(chuàng)業(yè)的商戶們一起成長(zhǎng)。葉慶楠稱，不少夫妻檔剛起步的時(shí)候店鋪只有十幾二十票，連申請(qǐng)電商店鋪、打單都不懂，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)手把手幫助商戶上手操作，打通線上電商銷售渠道。

電商考核物流履約，商家忙于提分

在試發(fā)極兔半個(gè)多月、確保包裹時(shí)效與簽收沒問題后，“彩虹童裝”老板消除了顧慮，將越來越多的攬收派發(fā)交給極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)。

“唯依大碼女裝”負(fù)責(zé)人也稱，在測(cè)試了一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)極兔與此前合作的另一家頭部加盟制快遞的時(shí)效僅相差一小時(shí)，但是極兔配合程度更高且提供了非常細(xì)致的服務(wù)，于是慢慢將快遞發(fā)貨的份額切給極兔。

目前，“彩虹童裝”、“唯依大碼女裝”90%以上的發(fā)貨件，均交給極兔石井南網(wǎng)點(diǎn)承運(yùn)。

石井某服裝商家倉(cāng)庫(kù)

這份互相信任建立在快遞服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量上。

“大大小小的事情都麻煩過他們。”由于直播間單量波動(dòng)空間大，“唯依大碼女裝”負(fù)責(zé)人稱，爆單人手不夠時(shí)，一通電話，極兔網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)立刻調(diào)人來倉(cāng)庫(kù)幫忙揀貨、打包。

“彩虹童裝”如今的倉(cāng)庫(kù)則是極兔網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)幫忙更換的，“之前彩虹的場(chǎng)地小，擔(dān)心倉(cāng)庫(kù)包裹堆積太多，每天后臺(tái)滿1萬單就不敢再直播了?，F(xiàn)在換了這個(gè)性價(jià)比更高的大場(chǎng)地，一天播多久都不怕?！鄙虘粽f道。

而對(duì)商戶來說，尤為看重的還有電商平臺(tái)的物流考核評(píng)分，這將直接影響店鋪的綜合評(píng)分以及用戶搜索排名。

隨著電商業(yè)務(wù)增速放緩、流量見頂，各大巨頭紛紛打響服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)，對(duì)物流履約質(zhì)量的考核也不斷細(xì)化。今年以來，某電商平臺(tái)就新增了“軌跡異常率”、“承諾時(shí)效”和“送貨上門”等物流考核指標(biāo)，有平臺(tái)則在一個(gè)季度內(nèi)就調(diào)整了兩次考核指標(biāo)。

這對(duì)于部分電商平臺(tái)的商家來說有些束手無策。極兔花都機(jī)場(chǎng)北網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人陳知海稱，許多商家只知道物流評(píng)分，但并不知道評(píng)分具體由哪幾項(xiàng)因素決定。

據(jù)了解，盡管各大平臺(tái)的物流考核細(xì)則不同，但整體上分為三個(gè)考核方向，一是攬收時(shí)效，二是全程訂單配送時(shí)效，三則是發(fā)貨問題負(fù)向反饋率，即商家因發(fā)錯(cuò)貨、少件漏發(fā)、空包裹等產(chǎn)生的客訴。

如何幫助商家更好地適配電商平臺(tái)的變化？

極兔廣深市場(chǎng)主管梁海華稱，針對(duì)店鋪物流評(píng)分，極兔已經(jīng)形成一套自上而下的“總部—省區(qū)—網(wǎng)點(diǎn)”的培訓(xùn)系統(tǒng)。

簡(jiǎn)而言之，總部及省區(qū)設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)形成一套SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）培訓(xùn)，最終網(wǎng)點(diǎn)再與商家解讀平臺(tái)規(guī)則，為商家提供一對(duì)一定制攬收方案、專職客服跟蹤攬收時(shí)效、常態(tài)化復(fù)盤診斷，改善弱項(xiàng)、提升物流分。

在葉慶楠的朋友圈里，就“曬”了不少幫助商家在電商平臺(tái)提分、漲粉的案例，葉慶楠直言，如今電商玩法復(fù)雜，吃透電商評(píng)分規(guī)則，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，為商家提供差異化的服務(wù)顯得十分重要。

高退貨、價(jià)格戰(zhàn)，倒逼快遞服務(wù)精細(xì)化

受消費(fèi)增長(zhǎng)放緩、成本上漲等因素影響，數(shù)個(gè)服飾商家談起今年的行情都“大吐苦水”。與此同時(shí)，不斷走高的退貨率也提高了服飾商家的經(jīng)營(yíng)成本，壓縮利潤(rùn)空間。

據(jù)悉，由于服飾的特殊性，服裝行業(yè)的退貨率向來比其他品類高，尤其是女裝，一般退貨率在30%左右，如果是直播電商的退貨率則要更高一些。今年以來，商家們紛紛感慨退貨率大幅上揚(yáng)，此前“某電商女裝商家吐槽退貨率高達(dá)80%”的詞條也曾沖上熱搜。

不少商家認(rèn)為，退貨率攀升與當(dāng)前電商平臺(tái)推出的機(jī)制相關(guān)，如退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、僅退款等，雖然為消費(fèi)者提供了更靈活的消費(fèi)體驗(yàn)，但也成為部分“羊毛黨”眼中的規(guī)則漏洞。

葉慶楠舉例，今年以來一個(gè)日發(fā)貨量近萬件的服飾商家頻頻為退貨件發(fā)愁，一次直播中，店鋪某個(gè)款式一晚上賣了1700件，最終退了1400件，退貨率高達(dá)80%。而退回來的衣服還需重新經(jīng)過消毒、熨燙、上架、分揀包裝等流程，產(chǎn)生了大量逆向物流退貨成本。

“彩虹童裝”老板也指出，原本服裝利潤(rùn)率就不高，還要包運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、售后理賠等，若退貨率再高很多商家都將維持不下去。

退貨、中途攔截訂單也增加了快遞網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本。“對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)來說工作量增大了，需要增加人力，跟進(jìn)售后鏈條?！标愔７Q，按照正常的操作跟單，一個(gè)客服一天能夠跟進(jìn)一萬票，但現(xiàn)在一人只能最多跟進(jìn)5000-8000票。

退貨率走高，服飾商家們也不得不壓縮快遞物流等各環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)成本。

極兔轉(zhuǎn)運(yùn)中心

這在快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)不斷的背景下，愈發(fā)考驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的生存能力。國(guó)家郵政局和交通運(yùn)輸部的數(shù)據(jù)顯示，今年8月全國(guó)快遞件量同比增長(zhǎng)19.5%，均價(jià)同比下降5.5%至7.94元。

有商家反饋，就連價(jià)格處于第一梯隊(duì)的加盟制快遞品牌也開始打起價(jià)格戰(zhàn)。如何在價(jià)格戰(zhàn)硝煙中留住客戶，這是快遞品牌及網(wǎng)點(diǎn)老板的一大難題。

值得一提的是，盡管快遞價(jià)格同比下降，但已出現(xiàn)了企穩(wěn)回升的跡象。華泰證券9月報(bào)告指出，近3個(gè)月，快遞價(jià)格同比降幅逐月收窄；近期潮汕、義烏分別漲價(jià)，受此提振，廣東各地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)也開啟自發(fā)漲價(jià)。

而議價(jià)的籌碼最終或取決于快遞產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。葉慶楠認(rèn)為，只有當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)為商家提供高效、定制化、超預(yù)期的快遞服務(wù)，應(yīng)對(duì)好物流評(píng)分考核，才有底氣與商家協(xié)商價(jià)格，“服務(wù)不是特別好的情況下，拼價(jià)格的機(jī)會(huì)都不會(huì)給你，商家可能直接就換了承運(yùn)商?！?/p>

“彩虹童裝”老板也表示，今年以來就有幾家快遞網(wǎng)點(diǎn)以低價(jià)來“撬”他，但在他看來，“如果降了幾毛錢，但是服務(wù)不到位，那只會(huì)增加了其他運(yùn)營(yíng)成本，得不償失?！?/p>

強(qiáng)調(diào)重視客戶體驗(yàn)的當(dāng)下，倒逼著快遞網(wǎng)點(diǎn)將服務(wù)這門生意做得更加細(xì)致。

陳知海稱，光是客服跟單這一環(huán)節(jié)，就與傳統(tǒng)被動(dòng)跟單模式全然不同，“最早開始做快遞的時(shí)候，只有物流信息出現(xiàn)投訴問題了，網(wǎng)點(diǎn)客服才會(huì)處理，如今則是主動(dòng)前置跟單，全程監(jiān)測(cè)物流鏈條，在客戶發(fā)現(xiàn)之前提前發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，避免投訴工單產(chǎn)生。”

隨著快遞服務(wù)的日益精細(xì)化管理，逐漸向上下游深度延伸，也將創(chuàng)新服務(wù)和賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。