“您好，圓通速遞，請問有什么可以幫您？”

眼下正值快遞旺季，圓通淮安客服中心里，電腦屏幕上的工單信息快速閃爍，通話聲、鍵盤聲此起彼伏，耐心傾聽、快速記錄、積極協調、努力解決、及時反饋......圓通客服團隊緊張有序地忙碌著。今年上半年，圓通客戶體驗持續優化提升，客戶投訴率同比下降4%、重復進線率同比下降43%。

倪銘是客服中心的一位工單處理員，畢業后加入圓通的6年來，她始終在客服崗位兢兢業業，月均工單處理效能持續名列前茅，重復進線率低至1.84%，客戶滿意度高達99.99%。小姑娘用專業、熱情與耐心為客戶提供優質體驗，用服務為客戶創造價值。

剛畢業來客服中心實習的時候，倪銘就發現這份工作是個不小的挑戰，但她始終沒有退卻。

“有挑戰不可怕，沒努力過就放棄才可怕。”得益于腳踏實地、認真勤懇的工作態度和客服中心良好的培訓體系、工作環境，她迅速掌握了客服工作要領，也持續將“客戶要求，圓通使命”的理念深植于心，作為開展工作的指導思想。

倪銘起初從一名在線客服干起，期間著重鍛煉消息回復速度和多任務并行處理能力，后來轉為話務工單處理員，她意識到需要大力加強情緒安撫和解決問題的“雙商”能力，這也為她轉到目前所在的投訴處理組奠定了良好的基礎。在目前的工作崗位上，她持續深挖業務知識，精進業務能力，進一步提升跨部門溝通能力，提高工單處理效率。

“很多人可能意識不到，‘跨部門溝通’能力對于客服工作來說非常重要，”倪銘說，“因為這個能力意味著你能夠快速有效地為客戶解決問題并及時反饋，形成閉環。”她解釋道，快遞全鏈路涉及到的環節和崗位非常多，作為一名客服，接到客戶的問題，需要第一時間判斷這個問題出在哪個環節、哪個鏈路，然后準確找到對應的部門和相關的崗位人員，盡快讓對方協助你解決。

“當然，圓通科技的發展，數字化、智能化的賦能也為客服的‘跨部門溝通’帶來了更大的便利，讓工作事半功倍。”倪銘表示，她現在每天都會使用圓通的數字化客服系統查看工單處理情況，與其他部門的溝通情況、網點的處理進度、客戶的反饋等，信息看板邏輯清晰，一目了然。

“而且，現在我們的‘小圓’（圓通24H在線智能客服）幫我處理很多基礎的回復工作，我自己也有更多精力用在溝通、協調更復雜的問題上。”

倪銘說，做了這么多年客服，她深切理解客戶在來電中的情緒宣泄，對此并不抗拒也總能鎮定地處理。“將心比心，誰都不會無緣無故發火，一定是遇到棘手的問題了，這個時候我腦子會自動屏蔽他宣泄情緒的部分，集中精力傾聽他說的具體問題，因為我知道，只有我保持鎮定冷靜，這個問題才能得到最快解決。”

工作這么多年，為了協調問題，倪銘加了很多客戶的微信，客戶總會在問題得到解決后，在微信留給她一個“謝謝”。“雖然后續不會再有聯系，但我也不會刪掉這樣的對話，每次一看到這些留在最后的‘謝謝’，我心里就感到踏實，也成為推動我后續工作的動力。”

快遞業務旺季期間，倪銘的日均工單量較平時增多了40%以上，但她依然干勁十足地在處理工作。