“您的快遞到網點了、我還有大概半小時到小區、包裹給您放門口了”……

億豹網獲悉，雙11期間，幾乎每個小哥每天都要行程上百公里，派送七八百甚至上千個包裹。與之相應的是，小哥每天都要接到數十個電話，有催件的，有換地址的，有讓放驛站的，也有放門口后拒收的。

在人們固有印象里，收發快遞是個體力活，需要搬運和爬樓，只要有力氣就能做。然而，在內卷的環境之下，具備充沛的體力只是從事快遞行業的必要條件之一，想要勝任快遞員的工作，還要具備良好的溝通能力，快速處理問題的能力，以及強大的心理素質。

快遞員小王說，雙11之前有個客戶打電話稱快件沒找到，我記得與她電話溝通過，并且有通話記錄?？旒彩前此囊蠓旁谥付ǖ攸c，但客戶卻堅持說沒找到，還以快遞沒打電話為由投訴。確認一個投訴，自己就會被罰款100元。

最后在監控的幫助下，還了小王的清白。小王吐槽，快遞小哥面對的不只是收件客戶，還要和電商賣家溝通處理問題。“我們經常接到賣家的電話，或是要確認包裹是否完整，或是向我們抱怨買家‘僅退款’，有的時候小哥還得買單。快遞員不只是收派快遞那么簡單，要處理很多疑難雜癥。”

作為服務行業，投訴是消費者行使監督權的重要方式，也是快遞企業規范約束管理從業人員的有效手段?？爝f企業普遍設立了投訴獎懲制度，將消費者投訴情況與快遞從業人員的收入、晉級等情況掛鉤。

然而，長期以來，快遞企業被指過分偏袒用戶與電商平臺，導致很多時候快遞小哥無奈背鍋，最主要的是，他們至今沒有一個暢通的申訴通道，即便遇到不合理的投訴被罰，也只好自吞苦果。

現實社會中，消費者投訴的心態、事由和情形千差萬別。有些投訴與事實不符，有些投訴缺乏合理性，有些投訴屬于情緒式投訴、報復式投訴甚至惡意投訴。

因送貨上門時面無表情被投訴而受罰；因敲門聲音大被投訴吵到小孩睡覺；因在電話中語氣不好被投訴；有的消費者不給開門不接電話，卻又投訴快遞小哥沒有送件上門；有的消費者因快件包裝破損、質量瑕疵等其他環節的問題投訴快遞小哥；有的用戶填錯地址投訴小哥未及時送達……

“小哥就是背鍋的，背網點的鍋，背商家的鍋，背平臺的鍋。不管誰的錯，都是我們的錯，每天不是在道歉，就是在道歉的路上?！币晃恍「缭趦|豹網短視頻留言，這樣的場景每天都在上演。

實際上，不少投訴問題并不是快遞小哥的錯，或者并不全是快遞小哥的錯，或者即便快遞小哥有些服務瑕疵，但也存在其不能左右的客觀原因。在以罰代管的體制下，快遞小哥談投訴色變，怕得不問青紅皂白扣分、罰款，更怕因此丟了工作，于是往往忍氣吞聲、自掏腰包私了，這也使得有些投訴來得更加猛烈。

億豹網長期呼吁，快遞企業應給小哥預留一個申訴通道，尤其是在面對不合理差評和惡意投訴等情況時，應依據事實進行合理處置。同時，建立行業不良用戶黑名單制度，對惡意投訴者進行懲戒處罰，以維護快遞員的合法權益。

已經有省份開始行動了，《山東省快遞業促進條例》將于2025年1月1日起施行，其中規定，針對實踐中快遞經營企業處理投訴舉報不恰當問題，要求快遞經營企業應完善從業人員的投訴澄清免責機制。

希望山東的規定能拿出具體的實施細則，能真正落地，并推廣到全國。顯然，讓小哥承擔一些投訴的所有責任，是不公平、不合理的，對小哥的權益形成了傷害，讓小哥很委屈，更不利于行業的健康發展。