快遞業(yè)務(wù)眼下正進入又一年的旺季。位于廣東省汕頭市潮陽區(qū)谷饒鎮(zhèn)的圓通谷饒分公司現(xiàn)場一片繁忙。“前兩波峰值，我們的日處理快件量已接近80萬票，再創(chuàng)歷史新高。”谷饒分公司操作經(jīng)理王君梁略顯激動。

為了應(yīng)對今年的業(yè)務(wù)旺季，不折不扣地落實總部“重體驗、提時效、增市場、保安全”的部署，谷饒分公司早早地做了準備。“10月初，我們新購置了10多輛三輪車，提前租賃了貨車專門用于取件；在用工方面，我們也儲備了專門的出港操作人員，并增加了機動派件人員，以備不時之需；同時，公司還新鋪設(shè)了媽媽驛站，終端設(shè)置有效緩解了末端的派送壓力。”王君梁介紹說。

“除了硬件和人員上的提前準備，今年旺季，我們的‘從容不迫’同樣離不開數(shù)字化管理工具‘易通’系統(tǒng)（客戶管家），它幫我們提高了工作效率，減輕了工作壓力。”谷饒分公司客服負責人明霞補充道。

目前，谷饒分公司使用“易通”的商家客戶發(fā)件量占到公司總發(fā)件量的90%以上。“旺季來臨，易通里的很多功能更顯其作用了，特別是‘快速理賠’。”

狄菲儷詩是當?shù)刂膬?nèi)衣品牌商家，也是谷饒分公司的大客戶之一，旺季期間日發(fā)貨峰值可達6萬票。

提及“快速理賠”功能，該商家負責人翁丹燕連連稱贊。“首先是方便，原先我們發(fā)起理賠時，需要上傳各種截圖和相關(guān)憑證，還需要和消費者、快遞公司來回溝通……現(xiàn)在只需要在專屬客服群內(nèi)發(fā)送關(guān)鍵詞‘單號+理賠’或者在工單界面點擊‘發(fā)起工單—直通總部—快速理賠’即可，總部直接將理賠款給到我們商家，操作十分簡便，減少了很多操作和溝通環(huán)節(jié)；另一個感受是快速，之前的理賠時長基本上都是5天上下，甚至更久，如今1天就能直賠到我的支付寶，最慢也不超過48小時。”

“由于‘快速理賠’這個功能，我們的店鋪評分從8.5分上漲到了9.2分，這是消費者和平臺對我們的肯定，是花錢也不來的信任。”包括狄菲儷詩等在內(nèi)的谷饒分公司不少合作商家負責人評價道。此外，此前因為理賠不及時，狄菲儷詩每個月都會造成至少2萬多元的損失，旺季期間這個數(shù)字還會更高。如今，有了“快速理賠”，這些損失得到了有效控制。

“今年下半年以來，我們已經(jīng)把公司的絕大部分快遞，都選擇了發(fā)圓通。”翁丹燕說。

明霞介紹，自從推廣商家客戶使用“快速理賠”功能后，她客服團隊的人均效提升了30%左右。由于效能提升，客服人員的壓力也下降不少，團隊穩(wěn)定性也得到了提升。目前，谷饒分公司的客服成員近9成都是兩年工齡及以上的老員工。“今年旺季，我們的業(yè)務(wù)量增加了20%左右，但我們客服人員一個也沒加呢。”

“最重要的是，我們的服務(wù)，客戶們都切切實實感受到了，真正踐行了一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創(chuàng)造價值。”明霞說道。