王剛剛是一位快遞老兵了。2013年，他加入天津中通成為一線業(yè)務員；2021年，他轉型為經營者，正式接手天津武清梅廠鎮(zhèn)網點。

從事快遞11年來，王剛剛說只有“服務”二字，是不變的靈魂——梅廠鎮(zhèn)網點每月業(yè)務量5萬多票，月客訴僅有萬分之四，目前網點已經連續(xù)半年KPI得分97分以上。

“我們網點每個月在省區(qū)的KPI排名都在前三，每個季度在全網KPI排名基本是前五十。2024年第三季度，我們更是拿下了總分全網第一的好成績！”王剛剛驕傲地說。

小哥，穩(wěn)定收入是一切根本

“我們的服務質量得分這么高，首先就是業(yè)務員很穩(wěn)定，網點成立三年多，所有的業(yè)務員就沒有變動過。” 王剛剛說。

王剛剛

網點所在的武清梅廠鎮(zhèn)主要服務于村中老人和外來打工人群，給村鎮(zhèn)的鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親送快遞，講究的就是熟面孔，而想要留住業(yè)務員，就必須讓他們有歸屬感。

“我們有固定的獎勵機制，首先保證業(yè)務員有穩(wěn)定的收入。”王剛剛說，每月中心給網點的KPI得分獎金，王剛剛會按小哥的派件量分給他們。如果業(yè)務員產生客訴，網點也會有相應的記錄，但只要下個月客訴減少，王剛剛就會把上月的獎勵補回來。

目前網點的業(yè)務員每個月最低都能掙八千多元，做得好的能掙一萬多元。王剛剛開始接手網點時，散派比只有3%-4%，狠抓服務后，現(xiàn)在散派比已經提升到16%-20%。

“只要把服務做好，客戶就會更相信我，愿意找我寄件，老板也給到我們到邊到角的政策，錢掙得比之前多了，也就更覺得有歸屬感。”小哥趙俊梅說。

末端，做好服務的最后一環(huán)

想要做好服務，光靠網點和業(yè)務員本身還不夠，如何提高末端效能就成了緊要的課題。

為了確保每一票快件都能準確無誤地送達客戶手中，王剛剛規(guī)定業(yè)務員派件到各個驛站，必須再次核對一遍信息，確認是不是這個驛站的快件，避免錯分而引起客戶投訴。

在梅廠鎮(zhèn)，末端驛站多為合作經營模式，所以在王剛剛看來，業(yè)務員和驛站維系好關系十分重要，因為驛站就是服務的最后一環(huán)，“如果有快遞投訴問題，業(yè)務員去聯(lián)系驛站，驛站老板絕對是第一時間幫我們小哥先解決。”

和驛站關系處好后，業(yè)務員就能把自己的聯(lián)系方式打印出來，貼在驛站最醒目的地方——收件人過來取件的時候，就能第一時間看到這個電話，如果有什么快件問題，會優(yōu)先撥打業(yè)務員電話，馬上處理問題。

“中通一直以來和我們關系很好，還給到我們派費直鏈，這樣能帶動我們驛站發(fā)展，也增強了我們做好服務的信心。”馨梅福苑驛站老板杜輝說。

客訴，絕不能出現(xiàn)第二次

除了獎勵機制和賦能末端，網點客服也發(fā)揮著“潤滑劑”的作用。

“只有和業(yè)務員相處成朋友，你有事你跟我說，我去幫你解決，但是我有問題我會找你，你也得給我解決。只有相互配合，網點的服務質量才會好。”武清梅廠鎮(zhèn)網點客服主管孫文明說。

梅廠鎮(zhèn)網點每天都會開晨會，孫文明會對昨日數(shù)據(jù)進行復盤，查看業(yè)務員發(fā)生了哪些客訴問題，并在分揀之前和業(yè)務員溝通交流，避免同樣的問題反復出現(xiàn)。

而在遇到一些棘手難題時，孫文明也會及時和中心服務質量負責人交流，聽取省區(qū)的處理意見，尋找解決方案，避免問題不斷發(fā)酵。

“服務就是一環(huán)套一環(huán)。有客訴不可怕，怕的就是推諉不解決，讓問題反復出現(xiàn)。我們網點的一個原則就是——有過的客訴，絕不能讓它出現(xiàn)第二次。”王剛剛說。