“大促期間,我們銷量猛漲，打單機24小時都帶不停的。包裹眼看著沒辦法在規定時間內發出去，我們都急死了。”回想雙11的危機，回力客服負責人吳艷艷依然記憶猶新。

令她沒有想到的是，回力即將面臨的考核，一通電話就解決了。“‘丑小鴨’了解情況后就立刻來跟我們對接。當天就給出一套效率最高的發貨方案，在規定時間內完成100%發貨，成功幫我們避免了10萬元的平臺考核。”

“丑小鴨”是申通福建晉江晉北網點客服負責人崔翠芝的代名詞。5年前她帶領客服團隊，摸清各個平臺和申通考核規則、吃透快遞業務知識，讓商家在時效、發貨、售后、退貨等一系列物流問題均能得到最優服務。

叫得響、做得穩、干得快

晉北網點負責人方漢同介紹，福建省晉江市是“中國鞋都”，鞋服產業規模超3000億。

針對鞋服商家，晉北網點提供定制化服務，開辟單獨卸貨口、組建專業卸貨團隊，避免包裹破損；同時主動建立售后賠付機制、設置快速付款通道，有效降低商家退貨率，穩定平臺流量；更重要的是，打造了一批叫得響、做得穩、干得快的客服團隊。

平臺大促期間，晉北網點實行全天輪班待崗模式，細分時間段核查異常包裹，主動向商家匯報，及時調整收貨頻率，確保商家出貨穩定。同時，預判風險包裹，提前介入處理，為商家打出服務最優解法。

實力硬，產能提高100%

除了服務“軟實力”，晉北網點的硬實力升級也伴隨著業務量的不斷提升而加速。

方漢同說：“隨著申通全網的末端服務和中轉時效提升，我們有了更大的信心和底氣服務客戶。今年我們投入了1200萬，引入全自動無人供件臺，產能提高100%，全鏈路時效提升3小時，一舉將高峰期發貨產能從20W票躍升至60W票，目的就是讓商家扎實體驗到“好快省”服務體驗。”

正是這種以誠相待、共謀發展的理念，讓晉北網點與商家間形成高度默契和深厚友誼。崔翠芝在日常工作中感受更深，“我們日常中就要做好感情維系，不斷和商家建立起信任，雙方互相提出的建議才會被接納，才會對申通越來越信任。”