2021年，馮寶接手韻達上海松江九亭網(wǎng)點，為提升網(wǎng)點攬收和派送時效，滿足客戶需求，該網(wǎng)點創(chuàng)新求變。一年后，網(wǎng)點擁有17名精兵強將，14輛快遞車，日均3萬余票的食品、日化用品包裹從這里飛向各地。

“網(wǎng)點的改變，源于我們對客戶服務(wù)的持續(xù)深耕。”馮寶表示，做快遞想要客戶滿意，就必須在服務(wù)上做文章。而他的秘訣是，將服務(wù)做深、做細、做透，牢牢“黏”住了客戶的心。

深度服務(wù)，解決客戶痛點

馮寶認為，快遞服務(wù)的核心是“以客戶為中心”，只有深入了解客戶的需求，才能真正贏得客戶的信任。

為此，在客戶開發(fā)上，馮寶摒棄了傳統(tǒng)的“廣撒網(wǎng)”模式，選擇了“深度服務(wù)客戶”的策略。例如，他會主動參與客戶內(nèi)部會議，了解客戶的實際痛點，甚至深入研究客戶的客戶，從而針對性地提供解決方案。

有一次，網(wǎng)點合作的一個客戶倉庫突然斷電，眼看客戶當天訂單發(fā)貨就要延誤。馮寶得知消息后，第一時間上報上海公司，同時，他火速集結(jié)網(wǎng)點員工，趕赴現(xiàn)場支援，協(xié)助打包、貼單、裝車。最終，這批訂單在當天凌晨前順利發(fā)出。“當時客戶特別感動，提前續(xù)了約！”馮寶笑著說。

服務(wù)閉環(huán)，細節(jié)決定成敗

在馮寶看來，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)不僅要“用心”，更要“細致入微”。他提出了“服務(wù)閉環(huán)”的概念，要求網(wǎng)點在攬件、運輸、售后等各個環(huán)節(jié)做到無縫銜接。

在攬件環(huán)節(jié)，馮寶要求取件員做到“日清”，確保當天的包裹當天完成攬收，絕不留件過夜。在售后環(huán)節(jié)，客服團隊也要做到“日清”，客戶反饋的問題必須當天解決或給出明確答復(fù)，讓客戶感受到被重視和被關(guān)注。

馮寶還特別注重客戶反饋的總結(jié)和改進。每周，他會召開復(fù)盤會議，分析客戶提出的意見和建議，找出服務(wù)中的不足，并制定改進措施。“從攬收到售后，我們替客戶操心每一個環(huán)節(jié)，打造一個無縫銜接的服務(wù)閉環(huán)。”馮寶說，這種持續(xù)改進的機制，讓網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

循環(huán)推薦，實現(xiàn)多方共贏

當“深度服務(wù)”和“服務(wù)閉環(huán)”成為常態(tài)，馮寶又提出了“循環(huán)推薦”，即通過老客戶的口碑推薦，吸引新客戶，從而實現(xiàn)客戶資源的良性循環(huán)。

“每個客戶都有自己的資源網(wǎng)絡(luò)，而我們通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了客戶的信任，自然就能獲得他們的推薦。”馮寶解釋說，“這種‘熟人推薦’，比我們自己去市場上找，效率和成功率都要高得多。”

例如，在日常走訪中，馮寶會主動了解客戶的服務(wù)需求，甚至幫助客戶梳理他們的客戶資源。“老客戶的信任是最好的‘廣告’，他們的一句話，勝過我們千言萬語。”

與時俱進，持續(xù)提升服務(wù)能級

2025年馮寶計劃將網(wǎng)點的大客戶引入上海分撥中心的云倉中，實現(xiàn)樓上發(fā)貨，樓下分揀，從而進一步掌握客戶服務(wù)主動權(quán)，提升服務(wù)時效，增強客戶“黏性”。

“快遞行業(yè)的發(fā)展是日新月異的，只有不斷進步，才能保持競爭力。”馮寶表示，未來網(wǎng)點還將繼續(xù)深耕服務(wù)，以客戶需求為導向，不斷提升服務(wù)能級，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。