2月28日，中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)官方微信正式公布了2024年度全國(guó)三八紅旗手、全國(guó)三八紅旗集體等榮譽(yù)名單，京東客服大同分中心獲得了“全國(guó)三八紅旗集體”稱號(hào)，成為本年度唯一獲此殊榮的互聯(lián)網(wǎng)及物流行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)。這支員工70%都是女性的隊(duì)伍，年受理客戶量超1907萬(wàn)單，人工接通率高達(dá)95%以上，用柔肩架起了科技與溫度的橋梁。

京東客服大同分中心是京東物流在全國(guó)第二大客服中心，分中心成立僅三年，卻是扎根華北、輻射全國(guó)的服務(wù)樞紐。1265名女性活躍在一線客服崗位，為“全國(guó)三八紅旗集體”的榮譽(yù)寫下生動(dòng)注腳。

△京東客服大同分中心部分員工合影。

在服務(wù)用戶中，每一位員工都把“把用戶的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題”，不管黑夜和白天，為客戶帶來(lái)7*24H全天候售后服務(wù)。

深夜，一位七旬老人哭著撥通京東客服大同熱線：“鑰匙丟了，家里煤氣灶還開著！兒子給我寄了備用鑰匙，但他現(xiàn)在開會(huì)接不了電話……”客服丁佳靜立刻翻出訂單號(hào)，知道工單聯(lián)動(dòng)來(lái)不及，她直接撥通配送站長(zhǎng)電話：“這是人命關(guān)天的事！”不到10分鐘，小哥跨區(qū)狂奔送達(dá)鑰匙。事后李阿姨抹著淚說(shuō)：“這些姑娘比我兒子反應(yīng)還快。”

類似的“生死時(shí)速”每天都在發(fā)生。去年618，一箱救命藥需要提前收到貨物，母親哭著說(shuō)“孩子等不及了”。客服葛靈燕一遍遍打幾個(gè)部門的電話：“這單能不能先發(fā)？”在她的努力溝通下，這盒特效藥被優(yōu)先發(fā)車，不到2小時(shí)直抵醫(yī)院門口，客戶緊緊握手連聲道：“謝謝你們！”

2024年，京東客服大同分中心累計(jì)處理客戶進(jìn)線量超1907萬(wàn)單，24h方案提供解決率高達(dá)90%。面對(duì)客戶輕生危機(jī)，郭婧?jiǎn)?dòng)“黃金30分鐘”應(yīng)急機(jī)制，聯(lián)動(dòng)警方攔截農(nóng)藥包裹，用“生命至上”的信念跑贏時(shí)間；王路在接到客戶因購(gòu)買贗品手機(jī)遭遇錢貨兩失的求助后，9天內(nèi)完成13次高強(qiáng)度溝通，成功追回1600元貨款……

在服務(wù)用戶中，大同分中心也時(shí)時(shí)刻刻加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和流程優(yōu)化，全面提升自助服務(wù)和智能客服能力，持續(xù)提升了運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。

△客戶贈(zèng)送的部分錦旗。

2024年，京東客服大同分中心通過(guò)AI技術(shù)、大模型的創(chuàng)新和流程優(yōu)化，大幅提升了客服中心的智能化水平，實(shí)現(xiàn)了自助服務(wù)和智能客服的全面升級(jí)。在這個(gè)過(guò)程中，持續(xù)提出了自助工具優(yōu)化、智能分流、數(shù)字人服務(wù)、物流AI助手、智能輔助和智能質(zhì)檢等智能應(yīng)用，消費(fèi)者和客戶滿意度不斷提升。比如在智能輔方面，通過(guò)大模型實(shí)現(xiàn)日志總結(jié)自動(dòng)生成，提高坐席事件創(chuàng)建效率，不僅降低了客服人員工作強(qiáng)度，也進(jìn)一步提升工作時(shí)效。比如持續(xù)建設(shè)數(shù)字人能力并擴(kuò)大數(shù)字人承接的業(yè)務(wù)占比，在催派送、催攬收、催發(fā)貨等核心場(chǎng)景中，服務(wù)效率大幅提升。

“服務(wù)行業(yè)需要的不僅是技術(shù)速度，更要有感知溫度的能力”，京東客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從9天追回1600元貨款到日均處理100單的“戰(zhàn)地勇士”，這支以女性為主的團(tuán)隊(duì)，不斷上演各種溫暖故事，用細(xì)膩、果敢與溫柔，編織出一張用心服務(wù)用戶的安全網(wǎng)。