2021年，馮寶接手韻達(dá)上海松江九亭網(wǎng)點(diǎn)，為提升網(wǎng)點(diǎn)攬收和派送時(shí)效，滿足客戶需求，該網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新求變。一年后，網(wǎng)點(diǎn)擁有17名精兵強(qiáng)將，14輛快遞車，日均3萬(wàn)余票的食品、日化用品包裹從這里飛向各地。

“網(wǎng)點(diǎn)的改變，源于我們對(duì)客戶服務(wù)的持續(xù)深耕。”馮寶表示，做快遞想要客戶滿意，就必須在服務(wù)上做文章。而他的秘訣是，將服務(wù)做深、做細(xì)、做透，牢牢“黏”住了客戶的心。

深度服務(wù)，解決客戶痛點(diǎn)

馮寶認(rèn)為，快遞服務(wù)的核心是“以客戶為中心”，只有深入了解客戶的需求，才能真正贏得客戶的信任。

為此，在客戶開(kāi)發(fā)上，馮寶摒棄了傳統(tǒng)的“廣撒網(wǎng)”模式，選擇了“深度服務(wù)客戶”的策略。例如，他會(huì)主動(dòng)參與客戶內(nèi)部會(huì)議，了解客戶的實(shí)際痛點(diǎn)，甚至深入研究客戶的客戶，從而針對(duì)性地提供解決方案。

有一次，網(wǎng)點(diǎn)合作的一個(gè)客戶倉(cāng)庫(kù)突然斷電，眼看客戶當(dāng)天訂單發(fā)貨就要延誤。馮寶得知消息后，第一時(shí)間上報(bào)上海公司，同時(shí)，他火速集結(jié)網(wǎng)點(diǎn)員工，趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援，協(xié)助打包、貼單、裝車。最終，這批訂單在當(dāng)天凌晨前順利發(fā)出。“當(dāng)時(shí)客戶特別感動(dòng)，提前續(xù)了約！”馮寶笑著說(shuō)。

服務(wù)閉環(huán)，細(xì)節(jié)決定成敗

在馮寶看來(lái)，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)不僅要“用心”，更要“細(xì)致入微”。他提出了“服務(wù)閉環(huán)”的概念，要求網(wǎng)點(diǎn)在攬件、運(yùn)輸、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)做到無(wú)縫銜接。

在攬件環(huán)節(jié)，馮寶要求取件員做到“日清”，確保當(dāng)天的包裹當(dāng)天完成攬收，絕不留件過(guò)夜。在售后環(huán)節(jié)，客服團(tuán)隊(duì)也要做到“日清”，客戶反饋的問(wèn)題必須當(dāng)天解決或給出明確答復(fù)，讓客戶感受到被重視和被關(guān)注。

馮寶還特別注重客戶反饋的總結(jié)和改進(jìn)。每周，他會(huì)召開(kāi)復(fù)盤會(huì)議，分析客戶提出的意見(jiàn)和建議，找出服務(wù)中的不足，并制定改進(jìn)措施。“從攬收到售后，我們替客戶操心每一個(gè)環(huán)節(jié)，打造一個(gè)無(wú)縫銜接的服務(wù)閉環(huán)。”馮寶說(shuō)，這種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，讓網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

循環(huán)推薦，實(shí)現(xiàn)多方共贏

當(dāng)“深度服務(wù)”和“服務(wù)閉環(huán)”成為常態(tài)，馮寶又提出了“循環(huán)推薦”，即通過(guò)老客戶的口碑推薦，吸引新客戶，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源的良性循環(huán)。

“每個(gè)客戶都有自己的資源網(wǎng)絡(luò)，而我們通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了客戶的信任，自然就能獲得他們的推薦。”馮寶解釋說(shuō)，“這種‘熟人推薦’，比我們自己去市場(chǎng)上找，效率和成功率都要高得多。”

例如，在日常走訪中，馮寶會(huì)主動(dòng)了解客戶的服務(wù)需求，甚至幫助客戶梳理他們的客戶資源。“老客戶的信任是最好的‘廣告’，他們的一句話，勝過(guò)我們千言萬(wàn)語(yǔ)。”

與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)能級(jí)

2025年馮寶計(jì)劃將網(wǎng)點(diǎn)的大客戶引入上海分撥中心的云倉(cāng)中，實(shí)現(xiàn)樓上發(fā)貨，樓下分揀，從而進(jìn)一步掌握客戶服務(wù)主動(dòng)權(quán)，提升服務(wù)時(shí)效，增強(qiáng)客戶“黏性”。

“快遞行業(yè)的發(fā)展是日新月異的，只有不斷進(jìn)步，才能保持競(jìng)爭(zhēng)力。”馮寶表示，未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)還將繼續(xù)深耕服務(wù)，以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)能級(jí)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。