6個月前，中通快遞管家上線售后群聊功能，至此中通網點開啟從人工客服向人工智能轉變的序幕。

AI機器人通過建立的千余個管家售后群聊，幫助網點實現從客服部“汗水流淌”轉變為如今的“7*24智慧客服”，服務了上萬客戶，獲得客戶廣泛認可。

近期，快遞管家又上線了新功能——退款自動攔截和商家0手續費自助充值，在整個流程加速一倍多的同時，還幫助網點提質又降本。

智慧科技賦能，網點“排憂”加速

河北省高碑店白溝網點（以下簡稱白溝網點）就是受益最大網點之一。

河北省高碑店市白溝鎮是全國最大的箱包交易市場，數據顯示，白溝鎮年產箱包近8億只，約占全國箱包總產量的28%，產品遠銷140多個國家和地區，被譽為“中國箱包之都”。

白溝網點成立于2012年，位于河北省高碑店市白溝鎮新城區，當地網點出港件主要為當地批發市場的包包、毛絨玩具、帽子、化妝品等。每年下半年是箱包產品的銷售旺季，也是白溝網點最忙碌的時期，出港件量驟增，帶來的售后跟單工作壓力也與日俱增。

每到貨量旺季前夕，白溝網點的客服主管邵春慧就開始緊張。她說：“我們網點發件量比較大，客戶查件和售后需求都在微信群里處理的。忙起來時，一個出港客服一天需要跟三萬單左右。大家每天早上上班第一件事情，會優先處理前一天晚上商家發到群里的攔截、改地址等訴求，一改就是2小時，忙完已經接近中午，其他事情都還沒開始干?！?/p>

得知中通快遞管家上線了智能AI售后服務的消息，網點負責人鄭伯峰第一時間通知邵春慧，讓大家打起十二分精神準備新功能上線。隨后，鄭伯峰帶著客服團隊花了一周時間學習并了解系統功能，待熟練掌握后向客戶大力推薦智能售后群聊。

一開始，客戶并不適應這樣的AI機器人對接，擔心很多具體問題無法解決。但3天適應期后，客戶打電話來說：“這個功能真不錯，幫我們省了好多事！”

邵春慧介紹，管家智能售后群聊中，用戶只需要輸入單號和售后訴求，智能客服-小管家將會自動登記商家的訴求并進行處理，包括攔截、退改、催件、簽收未收到等20多種物流售后場景，都能覆蓋到，非常方便。

白溝網點的出港客服張寧也覺得自己工作輕松了不少：“現在我這邊負責的一百多個客戶都已經使用上了快遞管家的售后群聊，群里的AI機器人可以直接識別并處理商家攔截、改地址、催件等訴求，我只需要處理那些機器人處理不了@我的問題就行，給我節省了50%的工作量不說，商家也覺得我們的處理效率和服務質量變高了。”

0手續費自助充值，即充即用，高效便捷

白溝網點負責人鄭伯峰表示，目前白溝網點已經有1000多家客戶都用上了快遞管家的售后群聊，網點和商家的反饋都非常好。

今年4月，快遞管家上線新功能——商家0手續費自助充值，即充即用，還免手續費，高效便捷。

鄭伯峰說：“之前我們都先給客戶墊資充單號，客戶線下結款，忙起來有時候充得不及時，還很容易產生壞賬。有了自助充值功能，現在客戶可以自己在快遞管家上進行充單號了，還是免手續費，即充即用?！?/strong>

沈小姐在拼多多從事箱包批發生意，和白溝網點合作兩年多，每天發出上千單快遞，兩三百單的查件和售后訴求。沈小姐表示，機器人的處理效率要比人工高很多，不僅不用擔心上班時間限制，而且出錯率低，加上現在可以自助充值，整個流程加速了一倍還多，省心又省力。

“自從有了快遞管家的AI機器人和自助充值功能，不管我幾點發起攔截或者改地址，都可以立馬收到成功反饋，簡直太棒了！”沈小姐激動地說。

退款自動攔截，客戶體驗再提升

"真的很感謝總部給我們網點帶來了這么好的產品。不僅對客戶的體驗很好，對我們網點的幫助也很大，節省了不少人力。這不，聽說快遞管家又上線了退款自動攔截功能，消費者在電商平臺發起退款，管家系統可以自動發起攔截，連商家的工作量都省了！這個月就通知我們的客戶開始用起來！”鄭伯峰說。

快遞管家，集打單發貨、在線充值、線上對賬、售后服務于一體的一站式服務平臺。未來，快遞管家將會提供越來多的便捷服務，成為每一位電商人的好幫手。

商家客戶在網頁端（vip.zto.com）、APP端（中通快遞APP）和微信小程序端（中通快遞管家）均可使用快遞管家服務。