在收到發(fā)貨通知的近兩周后，吳先生才終于循著物流信息找到了自己為父母購(gòu)買的快遞：此時(shí)，它被投放入父母家附近的豐巢柜已整整3天?！盀槭裁礇](méi)有收到入柜提示，也收不到取件碼呢？”站在柜機(jī)旁，吳先生只得“望洋興嘆”，按照入柜時(shí)間，這份快遞應(yīng)已滯留超時(shí)，產(chǎn)生了保管費(fèi)。
豐巢柜是填補(bǔ)快遞交付“最后一公里”的常見(jiàn)設(shè)施，“快遞入柜提示”及“取件碼”確保了用戶順利取件。但近日來(lái)，這兩大關(guān)鍵元素卻在不少用戶的“取件路”上頻頻缺失，社交平臺(tái)上，與吳先生類似的遭遇并不少見(jiàn)。
隱私號(hào)碼保護(hù)“隔絕”快遞蹤跡
發(fā)現(xiàn)快遞被鎖后，吳先生第一時(shí)間通過(guò)小程序聯(lián)系了豐巢客服。據(jù)客服人員告知，收不到入柜信息及取件碼是由于豐巢無(wú)法獲取收件人的真實(shí)手機(jī)號(hào)，而其背后，則是出于淘寶隱私號(hào)碼保護(hù)的要求。
△經(jīng)客服人員告知，吳先生無(wú)法收到取件碼是出于隱私號(hào)碼保護(hù)的原因。
回憶起購(gòu)物過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，吳先生并記不清自己具體是在什么時(shí)候打開(kāi)了“隱私保護(hù)”。不過(guò)，他也表示，在此前的一次購(gòu)物中，下單頁(yè)面確實(shí)曾跳出過(guò)“訂單號(hào)碼保護(hù)”的勾選選項(xiàng)，提示他使用該功能后可以“隱藏收件人的真實(shí)手機(jī)號(hào)，保護(hù)隱私”，“當(dāng)時(shí)，該選項(xiàng)是默認(rèn)勾選的，我想著保護(hù)隱私是好事，也就沒(méi)有取消。”至于隱藏真實(shí)號(hào)碼后會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響，相關(guān)頁(yè)面并未提及，吳先生也便沒(méi)有細(xì)究。
事實(shí)上，“訂單號(hào)碼保護(hù)”功能的上線還要回溯到2022年。根據(jù)國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司、公安部十一局、國(guó)家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理局于2022年6月聯(lián)合召開(kāi)的主要電商平臺(tái)企業(yè)涉郵政快遞個(gè)人信息安全治理專項(xiàng)行動(dòng)視頻推進(jìn)會(huì)，為強(qiáng)化信息安全源頭治理，阻斷不法分子實(shí)施犯罪的可能性，要求推行隱私面單、虛擬號(hào)碼等個(gè)人信息去標(biāo)識(shí)化技術(shù)。2個(gè)多月后，手機(jī)淘寶正式上線“訂單號(hào)碼保護(hù)”功能。
△虛擬號(hào)碼為11位加4位數(shù)字。
記者注意到，針對(duì)開(kāi)通了虛擬號(hào)碼保護(hù)的用戶，物流頁(yè)面會(huì)顯示虛擬號(hào)，其形式通常為11位號(hào)碼加4位數(shù)字。這也就是說(shuō)，若淘寶未向豐巢提供用戶真實(shí)信息，快遞入柜時(shí)，豐巢只能識(shí)別虛擬手機(jī)號(hào)，消費(fèi)者的真實(shí)號(hào)碼便無(wú)法接收到快遞入柜信息及取件碼。
吳先生還告訴記者，由于派送方式上的偏好，其實(shí)他早在1年多前就通過(guò)豐巢小程序中的“包裹偏好設(shè)置”，限制了所有快遞向豐巢柜機(jī)內(nèi)投放。然而，客服人員解釋道，由于原先的設(shè)置與真實(shí)的手機(jī)號(hào)相關(guān)聯(lián)，此番使用了虛擬號(hào)碼后，攔截操作同樣無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
△吳先生已于此前設(shè)置“限制包裹投入柜機(jī)”。
各環(huán)節(jié)之間需加強(qiáng)配合銜接
“向豐巢反映后，他們要求我做一個(gè)‘授權(quán)’的操作。”5月9日，在向豐巢反映無(wú)法取件后，客服人員要求吳先生進(jìn)行一項(xiàng)“授權(quán)”操作，根據(jù)說(shuō)明指引，這是一項(xiàng)授權(quán)淘寶將用戶賬戶的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)傳遞給第三方的操作，通過(guò)二維碼授權(quán)、淘寶app-豐巢小程序授權(quán)、淘寶app-訂單頁(yè)授權(quán)及淘寶app-掃豐巢取件二維碼授權(quán)均可完成，“完成授權(quán)后，我在豐巢小程序中看到了取件碼?！辈贿^(guò)，由于快遞已經(jīng)滯留3天，此時(shí)頁(yè)面已顯示產(chǎn)生保管費(fèi)3元。
△《用戶授權(quán)協(xié)議》顯示，該操作授權(quán)淘寶將用戶賬戶的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)傳遞給第三方。
△“豐巢”智能客服頁(yè)面可見(jiàn)“淘寶隱私號(hào)碼保護(hù)授權(quán)攻略”。
對(duì)此，吳先生頗感不滿：隱藏真實(shí)信息、防止隱私泄露，這本是保護(hù)消費(fèi)者的好舉措，但在實(shí)際派送快遞的過(guò)程中，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的配合竟如此不暢，“帶來(lái)麻煩不說(shuō)，損失還要用戶來(lái)承擔(dān)！”
記者在采訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一方面，淘寶方面并未就開(kāi)啟隱私號(hào)碼保護(hù)后產(chǎn)生的影響給予說(shuō)明，相關(guān)工作人員面對(duì)“使用隱私號(hào)碼是否會(huì)影響快遞包裹簽收”的疑問(wèn)時(shí)，僅表示“商家和快遞將通過(guò)虛擬小號(hào)聯(lián)系收件人”；另一方面，吳先生此前并未通過(guò)淘寶或豐巢收到關(guān)于完成授權(quán)操作的相關(guān)提示，從各大社交平臺(tái)上的反映來(lái)看，該項(xiàng)避免取件不順的重要操作，在知曉度上仍然較低。與此同時(shí)，快遞員在派送時(shí)也并未提前聯(lián)系消費(fèi)者，便直接通過(guò)虛擬號(hào)碼將快遞投送入柜。于是，在整個(gè)過(guò)程中，作為“起始端”的淘寶不提醒、作為“中間流程”的快遞員不聯(lián)系、作為“末端”的豐巢不指導(dǎo)，取件便只能難上加難。
對(duì)此，不少消費(fèi)者建議盡快暢通各環(huán)節(jié)之間的銜接，對(duì)于使用虛擬號(hào)碼的訂單，尤其需要完善聯(lián)系溝通及提醒指導(dǎo)的步驟，真正在安全可靠的基礎(chǔ)上，使得取件流程順暢、便利。
