廣州是國(guó)家中心城市、綜合性門戶城市、粵港澳大灣區(qū)核心引擎之一，也是“中國(guó)快遞示范城市”。在2022年快遞業(yè)務(wù)量城市排名中，廣州排名全國(guó)第二。

圓通廣州黃埔區(qū)永和分公司成立十七年來(lái)，一直深耕當(dāng)?shù)貍}(cāng)儲(chǔ)、電商等合作客戶。目前，公司擁有員工120余人，場(chǎng)地面積超9000平方米，市場(chǎng)占有率穩(wěn)居當(dāng)?shù)厍傲小?/strong>

“廣州作為快遞業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)糧區(qū)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)非常高，公司迫切需要借助‘一號(hào)工程’數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效化的管理來(lái)提質(zhì)增效、提升客戶體驗(yàn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！庇篮头止鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前公司面臨較大的痛點(diǎn)問(wèn)題是：因?yàn)闃I(yè)務(wù)量較大，客戶發(fā)貨時(shí)間普遍又都在晚上并時(shí)間集中，業(yè)務(wù)員、操作員及客服的工作時(shí)間都比較長(zhǎng)，強(qiáng)度也比較大，這樣一來(lái)容易導(dǎo)致問(wèn)題件多、客服處理問(wèn)題的效率和客戶滿意度都很難得到有效提升和改善；另外就是工作人員長(zhǎng)期上晚班的話，工作比較辛苦，借此也會(huì)造成了招工難，用人成本高的問(wèn)題。

作為圓通“一號(hào)工程”在華南地區(qū)的標(biāo)桿分公司之一，永和分公司于今年7月底迎來(lái)了項(xiàng)目組的入駐。通過(guò)梳理數(shù)據(jù)、摸排現(xiàn)場(chǎng)、查看人員工作狀況等系列“調(diào)研問(wèn)診”，項(xiàng)目組因地制宜地為永和分公司提出了一整套提質(zhì)、降本、增效方案，目前已幫助永和分公司實(shí)現(xiàn)月降本超5萬(wàn)元，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

KPI得分提升明顯 客戶投訴率下降明顯

永和分公司此前網(wǎng)點(diǎn)KPI得分總是在50多分徘徊，這讓公司管理人員頭疼不已。

在項(xiàng)目組的指導(dǎo)下，永和分公司首先是對(duì)客服人員的組織架構(gòu)進(jìn)行梳理，優(yōu)化崗位職責(zé)，經(jīng)過(guò)板塊劃分和工作量的重新核算，將客服人效進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。同時(shí)，客服人員每天都要協(xié)同業(yè)務(wù)員，對(duì)虛假簽收、超時(shí)無(wú)操作、交接件及時(shí)率等影響指標(biāo)分?jǐn)?shù)的項(xiàng)目進(jìn)行分析總結(jié)，客服負(fù)責(zé)人針對(duì)具體問(wèn)題提出針對(duì)性改善措施，并監(jiān)督落地，整個(gè)過(guò)程形成一個(gè)完整閉環(huán)。

該負(fù)責(zé)人介紹，“針對(duì)存在問(wèn)題的業(yè)務(wù)員和操作員，我們會(huì)第一時(shí)間在工作群進(jìn)行通報(bào)。個(gè)別還會(huì)單獨(dú)建群溝通、指導(dǎo)?！?/p>

一個(gè)月下來(lái)，永和分公司的服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善，KPI得分穩(wěn)步提升。“公司各項(xiàng)考核成本已下降2萬(wàn)多元，客戶投訴也著實(shí)降低不少?！?/strong>“在管理方面，我們有了明確的方向；特別是服務(wù)質(zhì)量這塊，知道用對(duì)了方法，才會(huì)真的見(jiàn)效。”

用工大幅節(jié)省 人均效能顯著提高

設(shè)備的高效利用和有效運(yùn)轉(zhuǎn)，是影響快件操作的重要基礎(chǔ)。項(xiàng)目組入駐后，經(jīng)過(guò)實(shí)地查看，對(duì)永和分工公司出港設(shè)備工藝進(jìn)行了全方位升級(jí)改造：在卸車環(huán)節(jié)，通過(guò)攬件裝袋結(jié)合卸貨擋板，同時(shí)增加1臺(tái)大件快手設(shè)備（是集合了動(dòng)態(tài)稱重/條碼掃描/貨物信息處理的全自動(dòng)系統(tǒng)，能及時(shí)準(zhǔn)確地獲得貨物的重量、條碼數(shù)據(jù)并實(shí)時(shí)上傳）；在裝車環(huán)節(jié)，通過(guò)在裝車口增加流水線和“狂掃”設(shè)備；在二樓供件區(qū)，通過(guò)拆除循環(huán)圈的擋板并調(diào)整供件落差……每月最多可節(jié)省用工成本5萬(wàn)元。

進(jìn)港環(huán)節(jié)，在項(xiàng)目組建議下，永和分公司將每天部分退件先期在圓通廣州集運(yùn)中心完成前置分揀。同時(shí)，計(jì)劃將進(jìn)港合并至二樓出港設(shè)備操作，改人工分揀為自動(dòng)化分揀，并通過(guò)專設(shè)驛站格口、優(yōu)化格口換包等方法，如果落地的話可實(shí)現(xiàn)人均節(jié)約工時(shí)1.5小時(shí)。

另一方面，永和分公司對(duì)所有環(huán)節(jié)的操作人員開(kāi)始實(shí)行績(jī)效考核，員工積極性明顯提高。“實(shí)行績(jī)效后，公司供件員人均效能每小時(shí)提升了100票，車均裝載率提升了近20%?！?/span>

“一號(hào)工程”方案實(shí)施一個(gè)多月來(lái)，已經(jīng)幫助永和分公司降低成本超5萬(wàn)元。“接下來(lái)，我們計(jì)劃新增兩臺(tái)車，通過(guò)提高裝載率降低發(fā)車頻次；同時(shí)總部和省區(qū)還在積極幫助推進(jìn)分公司至東莞集運(yùn)中心的“無(wú)縫對(duì)接”線路，落實(shí)之后，公司的運(yùn)能成本還有很大的下降空間。”永和分公司該負(fù)責(zé)人有底氣地說(shuō)。