秉承“一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創造價值”，圓通持續推進“一號工程”——“分公司數字化標準化績效化”在全網的全面落地，多維度、全方位為分公司賦能，提質降本增效，全面提升市場客戶體驗。  

又是一年“雙11”！

這場快遞人每年一次的大考，如今在劉志剛眼中，已經變得越來越尋常。“第一波高峰，公司的出港量增加了一倍，很平穩就度過了，而且今年旺季前，我還談進了不少新客戶。”從業十八年的劉志剛淡定地說道。他的底氣除了多年的應對經驗之外，更是來自于圓通總部推行的“一號工程”——分公司數字化標準化績效化在分公司的落地見效。

今年7月，作為圓通安徽六安分公司負責人的劉志剛盼來了總部和省區“一號工程”項目組的入駐。在六安分公司，項目組通過數據分析、現場調研、交流盤點等一系列“組合拳”，結合分公司實際情況，從派送、操作、運輸、客服等多個方面為六安分公司量身制定了一套“提質降本增效”的“處方”。

方案實施以來，六安分公司各項舉措已基本落地，每月已實現降本10萬元。此前，劉志剛還作為“一號工程”優秀分公司代表在全網的網絡管委會會議上做了經驗分享。

雙管齊下：靈活排班 優化工藝

劉志剛介紹，項目組進駐前，公司進港操作只有一個班次，即從早上5點半一直持續到下午2點半，時間長不說，中間還有2個多小時的空閑期，造成了人力資源的浪費。

在項目組的建議下，六安分公司在減少固定長班次人員的基礎上，新增了早班和中班兩個短班次，根據業務量靈活配置用工人員，同時撤銷一名翻面單的人員，改由卸貨人員兼顧擺件操作。綜合下來，公司月人工成本節省一萬多元。

在出港方面，六安分公司此前格口使用率只有75%左右。在經過現場梳理后，項目組根據包裹的數量、流向以及包裹類型等的差異，對格口的使用進行了重新優化安排，并在兩個特定的格口下，新增兩條5米長流水線，進一步提高供包效率。如今，六安分公司的出港效能得到了有效提升。

業務量增長 運能成本反降

此前，居高不下的運輸成本一直是劉志剛的“心頭大患”。項目組調研時發現，六安分公司日均進出港業務量已超10萬票，但車輛基本上還是以小貨車為主，導致車輛運輸趟次多，司機、油費、過路費等成本支出占比高。

“運輸這塊不能只看眼前，要算長遠賬，有投入才有收獲。”在項目組的建議下，劉志剛將公司大部分小貨車置換成了單車裝載量更大的大貨車，并通過不同車型的優化配置，在減少了運輸趟次的同時又實現靈活裝卸的目標。截至10月底，劉志剛欣喜地發現，公司的業務量在提升了1萬票之后，單票運能成本反而下降了25%。

客服效能提升明顯 為前端開拓市場打基礎

“快遞是服務行業。客服是解決問題的最后一道防線，是守門員。”劉志剛一向重視公司的客服工作和客戶體驗。

項目組進駐后，又提出了不少針對性的改進措施。比如，將分部、驛站的售后工單整合至分公司，由分公司客服統一處理，提高效率、減少重復工作；制定工單理賠分層機制，小金額理賠權限放手給客服自行處理，提升一次性解決率；提升客服業務技能，線上線下結合，多頻次安排客服業務知識培訓；建立客服質量監控日報，日常監督、盤點問題，及時改進。同時，加大總部研發的智能客服處理工具——“開心果”的應用，讓客戶反饋的問題工單直達分公司業務員，業務員在“行者”端可直接處理，處理結果同步反饋給客服，保障客戶問題更加及時、高效處理的同時，加強了內部工作的協同性和效率。

這幾招下來，效果立竿見影。今年9月，六安分公司客服人效與項目組入駐前相比，提升了近70%，客戶體驗上升明顯。

“今年‘雙11’，我們會嚴格按照總部和省區的相關部署，將旺季服務作為公司提升競爭力，贏得更多市場客戶的關鍵期，有了‘一號工程’的助力，讓我做好旺季勁頭更強、談客戶底氣更足。”劉志剛說。