3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“快遞新規(guī)”）正式實施，規(guī)定快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件、情節(jié)嚴(yán)重的處1萬元以上3萬元以下的罰款。

今天，距離快遞新規(guī)實施已有一周，大家對于“是否需要送貨上門”的爭議仍在持續(xù)。

記者連日來走訪小區(qū)、快遞點發(fā)現(xiàn)，有的市民反映被快遞小哥電話轟炸，有的則表示還是老樣子不打電話直接送驛站或者放快遞架。而快遞員則表示快遞量大的時候挨個送上門并不現(xiàn)實。

市民：還是老樣子，多數(shù)不打電話放驛站

3月6日中午，在溫州市鹿城區(qū)新田園住宅區(qū)的大門口，記者見到了正要外出的小張，手中接著順豐快遞員打來的電話，告訴他購買的一箱水果到了。小張和往常一樣選擇讓快遞員放在驛站。

但小張也告訴記者，自己購買的衣服、零食也在上午送達(dá)，可他并沒有接到快遞員的電話，只是收到短信提醒，被告知這些快遞都已經(jīng)被放在了驛站。“新規(guī)好像實施了，又好像沒有實施，目前沒啥變化，還是老樣子。”不過小張對此并沒有感到不滿。“我是‘購物狂魔’，要是每個電話都打來問‘是否送貨上門’，我也會覺得煩，放驛站取件時間也自由。”

同樣住在新田園小區(qū)的小周也表示，快遞還是一如既往送到驛站，只有偶爾會接到電話。但她認(rèn)為，送件的選擇權(quán)應(yīng)該要放在消費者手里，愿意放驛站的可以自取，有意愿要送貨上門的，那快遞員就需要送貨上門。小周說，以前她就多次給快遞員打電話，要求上門上貨。“特別是大件或者貴重物品，還是希望提前聯(lián)系，能送上門。”

順豐快遞員將快遞車停在居民樓下送貨上門。實習(xí)生 余怡彤 攝

小張和小周的觀點，反映出了當(dāng)下市民對于快遞是否需要送貨上門的爭議。

此次快遞新規(guī)出臺后，有人強烈支持，認(rèn)為自己支付了快遞費，快遞公司應(yīng)該送貨上門。除了小周提及的大件、貴重物品，網(wǎng)友認(rèn)為在天氣不好、驛站較遠(yuǎn)、不同快遞會送到不同驛站等情況下，更需要送貨上門。“有時候下班晚了，驛站關(guān)門，生鮮食品無法當(dāng)天取回家。此外，送貨上門可以自己親自簽收，有問題可以及時反饋。”市民陳女士說道。

但也有人表示，新規(guī)并不方便。一方面是工作時間不能及時接聽快遞員的電話。就像近來頻繁購買春裝的市民陳晨，就被6個快遞電話“打爆了”，快遞員輪番詢問是否要“送上門”，碰上會議沒法接，還得回?fù)茈娫捀嬷Ａ硪环矫妫退闶撬拓浬祥T，也不能時刻在家里等快遞，自己不在家還不能簽收，萬一放家門口丟失了更麻煩，不如放驛站或是快遞柜，節(jié)省快遞員送跟等的時間。

走訪新田園、假日花園、江寧景苑等多個小區(qū)，記者發(fā)現(xiàn)，將快遞放在有監(jiān)控的驛站或是快遞柜，仍是大多數(shù)住戶的首選方案。若是小區(qū)內(nèi)只有普通快遞架，出于安全考慮，用戶會選擇送貨上門。

快遞員：工作量大，倍感壓力

與市民的“沒啥影響”形成鮮明對比的，是穿梭在大街巷口小區(qū)的快遞員，在新規(guī)出臺后，他們卻是倍感壓力。

中午12點半，往常本該吃午飯的快遞員林師傅還奔波在假日花園小區(qū)內(nèi)，他剛給一個住戶送貨上門，便立馬回到快遞車給手上剩余幾個快遞的主人打電話，確認(rèn)是放驛站還是送貨上門，或是詢問送上門的時間。

“從前天開始，我就沒多少時間吃午飯了，晚上也要8點左右才下班。”送貨間隙，林師傅抽空與記者簡單聊了一下，這幾天他的工作時間較之前增加了2個小時左右。“主要是一些小區(qū)里沒設(shè)置驛站，放在快遞架上又容易丟，這些小區(qū)的快遞現(xiàn)在都必須電話聯(lián)系，不然快件丟失又投訴快遞員沒送貨上門，這筆賠償我們很難承受。”此外，在APP或是收件地址上備注過要送貨上門的快件，他也會打電話詢問。

林師傅從事快遞員已有一年，新規(guī)出來后，公司要求每個快遞都要打電話，但事實上根本做不到。“我一天的派件量在600件左右，就算按一次一分鐘計算，600件也要600分鐘。別說挨個打電話，這么多快遞就是挨家挨戶送也根本送不完，再遇上那些沒有電梯的老樓房，派送效率會大大降低。”林師傅表示，如果按快遞新規(guī)的要求，且在公司的規(guī)定時間內(nèi)送完快遞，那么現(xiàn)在的人手絕對不夠。

“通達(dá)系”快遞師傅將貨物拿到小區(qū)驛站。實習(xí)生 余怡彤 攝

眼看林師傅騎著電動三輪車離開不久，另一位快遞員張師傅就來了。聽到記者問起快遞新規(guī)，張師傅忙說他剛被用戶投訴說送晚了，要上樓送快遞，話音剛落他就小跑進(jìn)了電梯。大約3分鐘，張師傅再次出現(xiàn)在記者眼前。“我們現(xiàn)在只要被投訴就會扣錢，新規(guī)出來后派件得更小心，這次也是因為前后快遞員沒銜接好，忘記送貨上門。”張師傅還是希望住戶碰到快遞問題先聯(lián)系快遞員，如果解決不了再考慮投訴。

快遞員的忙碌并非個例，快遞新規(guī)實施幾天以來，不少快遞員稱工作量大幅增加，實際工作中面臨著不少問題，比如“我打電話了，但是客戶一直不接怎么辦？”“電話打太頻繁會被運營商封號，或者被標(biāo)注為騷擾電話怎么辦？”

這也是快遞員李師傅選擇將大多數(shù)快遞優(yōu)先放在小區(qū)內(nèi)驛站的原因。記者來到假日花園小區(qū)的菜鳥驛站時，李師傅正在大廳內(nèi)分揀兩麻袋快遞，并發(fā)送快遞送達(dá)通知。他提到，目前客戶投訴的原因大多是因為丟件，而驛站內(nèi)有監(jiān)控，丟失的情況較少。“其實有些客戶并不是反對快遞放快遞站，只是反對‘不經(jīng)同意就放快遞站’。如果客戶一定需要送貨上門，可以再聯(lián)系我，這樣也不麻煩。”

李師傅說，快遞員是按件計算工資，拼的是速度和數(shù)量。他給記者算了一筆賬，目前他分派的區(qū)域內(nèi)，一件快遞的價格是0.9元，如果放在驛站，則需額外支付驛站每件0.5元的寄存費，再加上平均每天600-700件的快遞量，一天大約能賺240-280元。“雖然放驛站也需要成本，但比起挨個打電話還是快很多，派送的快遞量有保障，工資就不會受影響。”

“保障快遞安全”也是多數(shù)快遞員的考量。比如在沒有設(shè)置驛站的江寧景苑，快遞員會擔(dān)心丟件，會優(yōu)先將快遞放入豐巢快遞柜。“快遞放入豐巢，快遞員需要支付0.3元的寄存費，住戶會同時收到取件碼提醒。用戶超時取件，最高封頂3元。”負(fù)責(zé)該小區(qū)派件快遞的金師傅告訴記者，為防丟件，目前住戶都默認(rèn)快遞放到豐巢，如果需要放快遞架，可以再聯(lián)系他。

走訪中，記者暫未發(fā)現(xiàn)有快遞員“所有快遞都打電話”的情況，大部分快遞員仍是有選擇性打電話。

這樣的忙碌也給不少快遞員造成壓力。近來的網(wǎng)絡(luò)熱搜，不乏“快遞員稱30分鐘送完的貨現(xiàn)在12小時”“快遞員得知新規(guī)兩天后離職”等話題。假日花園小區(qū)菜鳥驛站負(fù)責(zé)人葉先生也發(fā)現(xiàn)年后快遞員的新面孔在增加。“最近也聽快遞員提到壓力大，節(jié)后快遞員難招，很多站點的負(fù)責(zé)人都在外面送快遞。”

如何平衡快遞配送“最后一公里”？

新規(guī)發(fā)布后，網(wǎng)友有支持、有疑問。也有網(wǎng)友提出，可以差異化派送。比如在網(wǎng)購時增加選項，或是派送前APP可以推送信息，提前讓消費者自主選擇“約定時間送上門”還是“放驛站”。

大家的爭議，體現(xiàn)出快遞“最后一公里”的重要性，畢竟買到東西又安全送到手上，才是完整的購物體驗。

而快遞員也有難處，既怕放在家門口的快遞丟件要賠償、不送貨上門會被投訴，又擔(dān)心派件量下降工資受影響。

那么，如何在兼顧快遞派送效率和服務(wù)的同時，平衡快遞員和消費者的需求？快遞員和消費者的合法權(quán)益該如何保障？

帶著疑問，記者也與業(yè)內(nèi)物流從業(yè)者、專家交流。有專家表示，用戶下單，選擇的是快遞公司，快遞員只是起到送達(dá)的作用。因此，對于當(dāng)前快遞配送以及在實施新規(guī)中產(chǎn)生的一些問題，首先需要規(guī)范的是快遞公司，不應(yīng)將單一的責(zé)任推卸給快遞員和快遞網(wǎng)點，也不能轉(zhuǎn)移矛盾，將快遞員放在消費者的對立面。

對于此次快遞新規(guī)中引發(fā)多方討論的快遞服務(wù)條款，記者在翻看以往相關(guān)快遞的管理辦法中發(fā)現(xiàn)，并非是首次提出。早在2018年實施的《快遞暫行條例》就已有相關(guān)規(guī)定。2022年《快遞市場管理辦法》公開征求意見，到如今的正式施行，兩年多的時間里，也有部分快遞企業(yè)開始將“提前溝通”作為解決是否上門這一問題的有效方式，嘗試用微信消息推送、AI語音電話咨詢等方式，幫助聯(lián)系用戶，減輕一線快遞員的工作量。

一位多年從事物流的工作者提出，當(dāng)前快遞價格“內(nèi)卷”，關(guān)于可能出現(xiàn)的快遞員收入波動，公司要主動兜底，及時調(diào)整，不管是增派人手還是調(diào)整收入標(biāo)準(zhǔn)，都要保障快遞員的收入和權(quán)益。若是快遞公司一味地把責(zé)任壓給快遞員，通過罰款來提升快遞效率，最終失去的是自身品牌的競爭力。

而針對快遞員當(dāng)心的丟件賠償問題，也有律師分析認(rèn)為，快遞新規(guī)施行后，用戶同意和確認(rèn)交貨地點應(yīng)為劃分風(fēng)險及責(zé)任的分界線，快遞員不應(yīng)承擔(dān)此后產(chǎn)生的丟件責(zé)任及風(fēng)險。此外，快遞新規(guī)在各方權(quán)益的平衡問題上作出了回應(yīng)，規(guī)定由依法成立的快遞行業(yè)組織，通過制定快遞行業(yè)規(guī)范公約，維護(hù)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)、快遞末端網(wǎng)點和快遞從業(yè)人員的合法權(quán)益。

雖然新規(guī)的實施，仍需要時間來適應(yīng)和調(diào)整，但不可否認(rèn)的是，新規(guī)的出發(fā)點是為了促進(jìn)市場的良性競爭。一方面，能督促企業(yè)提升服務(wù)精準(zhǔn)度，從而推動行業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展，另一方面，也給消費者一個能按照相關(guān)規(guī)定實現(xiàn)維權(quán)的渠道。

有業(yè)內(nèi)人士表示，具體的影響預(yù)計需要一個月以上才能看得出來。