服務(wù)質(zhì)量是快遞競爭的核心要義——對于服務(wù)，中通重慶梁平網(wǎng)點負(fù)責(zé)人黃文書有獨到的見解。

“第一，物流管理需要規(guī)劃；第二，實現(xiàn)責(zé)任到人，專人專事；第三，人性化管理，減輕小哥的壓力。”

梁平網(wǎng)點以深化管理為基石，連續(xù)三年蟬聯(lián)重慶服務(wù)質(zhì)量第一的殊榮。

管理向“精細(xì)化”轉(zhuǎn)身

對于快遞服務(wù)質(zhì)量的提升，黃文書重點提到了一個詞——“精細(xì)化”。

“現(xiàn)在網(wǎng)點負(fù)責(zé)人需要在業(yè)務(wù)上進(jìn)行更細(xì)致的規(guī)劃與管理，才能真正實現(xiàn)降本增效。”

在網(wǎng)點的具體工作中，一方面需要注重前端操作流程的規(guī)范性——針對時效延誤率和錯分率上升的問題，利用物流系統(tǒng)精確發(fā)現(xiàn)錯漏，并及時改進(jìn)，確保快遞攬派的時效性。

另一方面，也要考慮末端的長遠(yuǎn)發(fā)展，“末端不僅是與客戶緊密接觸的前沿陣地，更是展現(xiàn)中通品牌形象的重要窗口，末端的建設(shè)更需要持續(xù)不斷地精心管理?！?/p>

黃文書表示，由于各個門店較為分散，在管理上要更加用心——加大對于末端的自主控制權(quán)，精確定位客戶需求，及時溝通解決問題。

責(zé)任到人，專人專事

網(wǎng)點的發(fā)展歸根結(jié)底，還在于人的不斷進(jìn)步。

目前梁平網(wǎng)點重點落實主體責(zé)任制，實現(xiàn)責(zé)任到人，專人專事，才能在發(fā)現(xiàn)問題時迅速響應(yīng)，有效提升客戶滿意度。

在業(yè)務(wù)員上崗之前，網(wǎng)點也都會進(jìn)行線下崗前培訓(xùn)，從崗位說明、操作步驟規(guī)范、應(yīng)急處理等多方面進(jìn)行系統(tǒng)性講解。

除此之外，網(wǎng)點還會定期組織員工進(jìn)行復(fù)盤，針對存在的問題進(jìn)行剖析，并制定切實可行的改進(jìn)方案。

激發(fā)小哥內(nèi)在動力

在追求業(yè)務(wù)量增長的同時，網(wǎng)點也非常注重小哥真正的收益——只有讓業(yè)務(wù)員得到實實在在的回報，才能激發(fā)內(nèi)在動力。

“遇到和客戶的溝通問題時，我們會根據(jù)實際情況靈活處理，減輕小哥的壓力。這樣一來，他們在與客戶溝通時，態(tài)度也會更加耐心。”黃文書說。

同時，網(wǎng)點還將一手價格直接惠及前端快遞員，確保他們能夠及時攬派、增加散件比例。

可以說，中通重慶梁平網(wǎng)點不僅是一個個案，更是中通在快遞行業(yè)中不斷追求高質(zhì)量發(fā)展、注重服務(wù)質(zhì)量提升的縮影。