雙11大戰(zhàn)來臨，圓通業(yè)務(wù)量增速連續(xù)兩個(gè)月實(shí)現(xiàn)領(lǐng)跑，進(jìn)一步拉大與追趕者的距離，為頭部快遞的競爭增加火藥味。

圓通旺季保障大會(huì)上，董事長喻渭蛟要求全網(wǎng)做到“淡季不淡、旺季不亂”，全網(wǎng)要持續(xù)深化落地“一號(hào)工程”，在產(chǎn)品和服務(wù)的分層分級(jí)上體現(xiàn)數(shù)字化、精準(zhǔn)化、差異化，通過旺季爭奪更多客戶，為明年市場競爭奠定基礎(chǔ)。

為客戶解決痛點(diǎn)

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在持續(xù)鞏固市占率第二的基本盤上，并保持對中通的競爭壓力，圓通今年旺季將服務(wù)質(zhì)量擺到了最重要的位置。

圓通表示，旺季期間對影響服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，比如時(shí)效、遺失破損、重復(fù)進(jìn)線、快速理賠、客服響應(yīng)速度等考核保持不變，并由總部質(zhì)控部門牽頭成立旺季保障小組，做好資源及調(diào)配部署，保障客戶體驗(yàn)。

在圓通淮安客服中心里，電腦屏幕上的工單信息快速閃爍，通話聲、鍵盤聲此起彼伏，耐心傾聽、快速記錄、積極協(xié)調(diào)、努力解決、及時(shí)反饋……圓通客服團(tuán)隊(duì)緊張有序地忙碌著。

倪銘是客服中心的一位工單處理員，她已加入圓通6年，始終在一線客服崗位，月均工單處理效能持續(xù)名列前茅，重復(fù)進(jìn)線率低至1.84%，客戶滿意度高達(dá)99.99%。快遞業(yè)務(wù)旺季來臨，倪銘的日均工單量較平時(shí)增多了40%以上，她說，為客戶解決問題就是我們工作的最大價(jià)值。

在“淡季不淡”的理念指導(dǎo)下，今年上半年，圓通服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)雙線提升，簽收延誤率同比下降近23%、虛假簽收率同比下降超30%、客戶投訴率同比下降4%、重復(fù)進(jìn)線率同比下降43%。

億豹網(wǎng)了解到，客服質(zhì)量不斷提升，得益于近年來圓通數(shù)字化進(jìn)程的穩(wěn)步推進(jìn)。數(shù)據(jù)顯示，2023年，圓通科技研發(fā)投入同比上升48%，僅通過“金剛”系統(tǒng)，就實(shí)時(shí)集成近700類快遞核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

旺季期間，圓通將繼續(xù)通過“易通”（客戶管家）、“羅漢”（網(wǎng)點(diǎn)管家）、行者、管理駕駛艙、客服開心果等數(shù)字化工具及智多星（YTO-GPT）應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)快遞全鏈路、全環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理，優(yōu)化升級(jí)客戶權(quán)益，加速提升客服售后服務(wù)及時(shí)率及解決問題閉環(huán)管理，保障客戶利益，為旺季服務(wù)降本增效。

以藍(lán)月亮項(xiàng)目組為例，旺季期間，全天24小時(shí)兩個(gè)班次的員工在三地產(chǎn)品倉進(jìn)行駐廠操作，每天有數(shù)十臺(tái)9米6貨車直發(fā)客戶倉與圓通集運(yùn)中心之間，確保貨物及時(shí)發(fā)出。并始終將整體時(shí)效控制在42小時(shí)到48小時(shí)之間，旺季期間即便單量比平時(shí)多8倍也同樣如此。

服務(wù)的差異化還要更了解客戶，更多發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)，并及時(shí)解決。

“我們會(huì)和藍(lán)月亮物流項(xiàng)目組共同研究產(chǎn)品包裝，優(yōu)化包裝工藝，同時(shí)針對一些分揀設(shè)備存在高低落差可能導(dǎo)致磕碰的問題，更新為萬向輪軌道操作系統(tǒng)，降低了破損問題的產(chǎn)生。”圓通營銷相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

幫網(wǎng)點(diǎn)解決難點(diǎn)

“有數(shù)據(jù)才能做對比，做對比才能知道差距。不學(xué)習(xí)、不創(chuàng)新，遲早會(huì)被市場淘汰。”一線網(wǎng)點(diǎn)作為攬派的主力軍，他們的表現(xiàn)決定著快遞總部的競爭力。

億豹網(wǎng)獲悉，作為圓通重點(diǎn)打造的“一號(hào)工程”，目前分公司數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、績效化效能管理已覆蓋全網(wǎng)4900家網(wǎng)點(diǎn)。

圓通遼寧朝陽分公司在兩年前自建起了超3000平米的庫房和辦公樓，員工隊(duì)伍也壯大到170多人，日均進(jìn)出港量接近5萬票。

“在我們感覺已經(jīng)做到極限的時(shí)候，‘一號(hào)工程’項(xiàng)目組進(jìn)駐了。項(xiàng)目組一來，我們才發(fā)現(xiàn)，原來還有這么多可以優(yōu)化的地方。”朝陽分公司負(fù)責(zé)人王虎生說。

在操作環(huán)節(jié)，項(xiàng)目組通過優(yōu)化供包臺(tái)設(shè)置和人員排班，效率提升15%左右；在派送方面，打破固定派費(fèi)的桎梏，根據(jù)派件距離、難易程度實(shí)行差異化派費(fèi)，既激發(fā)了業(yè)務(wù)員的積極性，也提升了客戶體驗(yàn)。

在時(shí)效方面，朝陽分公司以前省內(nèi)如丹東等地只能做到隔日達(dá)，現(xiàn)在已全面實(shí)現(xiàn)次日達(dá)，東三省乃至以圓通盤錦集運(yùn)中心的半徑800公里內(nèi)的城市也基本實(shí)現(xiàn)次日達(dá)。

一號(hào)工程實(shí)施以來，朝陽分公司的KPI已經(jīng)連續(xù)多個(gè)月保持滿分。“我們的日均出港件增長了60%左右。除了驛站自取散單之外，當(dāng)?shù)夭簧俅罂蛻粢查_始主動(dòng)與圓通合作。有一家客戶，一天發(fā)快遞5000來票，原來業(yè)務(wù)從不發(fā)‘通達(dá)’，如今一天發(fā)圓通超2000件。”王虎生表示。

每年雙11都是展示企業(yè)綜合實(shí)力，形成差異化競爭的最佳窗口。依托圓通航空自有19架次全貨機(jī)、140多條航線資源，這個(gè)雙11，圓通將國際業(yè)務(wù)覆蓋至150多個(gè)國家和地區(qū)，國際倉儲(chǔ)面積超7萬平米，滿足跨境電商的旺季大促需求。

就在雙11前，圓通將原本動(dòng)輒20-30天的中哈跨境電商物流時(shí)效縮短至10天以內(nèi)，其中，從中國發(fā)往哈薩克斯坦阿拉木圖的快遞最快僅需7天即可送達(dá)。中國賣家正以更快速度、更高效率進(jìn)入哈薩克斯坦市場，其中僅圓通中哈跨境業(yè)務(wù)每日單量就已接近2萬票。