春節(jié)期間，金價(jià)一路飆升，全國各地都出現(xiàn)了不同程度的“淘金熱”。大年初二，哈爾濱的盛女士在淘寶平臺上一家名為金玉良緣珠寶甄選的店鋪花費(fèi)6.5萬元購買了100克金條，商家于2月7日發(fā)貨。5天后，盛女士收到快遞發(fā)現(xiàn)，里面竟是一卷手紙。事后，盛女士多次聯(lián)系商家和平臺，雖保住了本金，但因金價(jià)漲高帶來的損失無人愿意承擔(dān)。
新黃河記者發(fā)現(xiàn)，上述商家店鋪內(nèi)已無產(chǎn)品銷售，注冊電話也無人接聽。對此，平臺方表示，已為消費(fèi)者申請?zhí)峒夀k理。
花了6.5萬元，黃金“變”手紙
2月18日，根據(jù)黃金大盤價(jià)格實(shí)時(shí)行情數(shù)據(jù)，黃金為676元/克，雖有回落，但較春節(jié)期間的價(jià)格仍有上漲。前段時(shí)間，在金價(jià)為640元左右/克時(shí)，哈爾濱的盛女士網(wǎng)購了100克金條，按照今日的金價(jià)，本應(yīng)有不俗的收益，然而這部分收益恐打水漂。
“我買的是黃金，商家卻給我寄來一卷手紙。”2月17日晚，盛女士向新黃河記者表示，從未想過自己的買金經(jīng)歷會如此離奇。
1月30日大年初二，盛女士在淘寶平臺上的金玉良緣珠寶甄選店鋪內(nèi)以6.5萬元的價(jià)格購買了100克金條，按照平臺約定，商家應(yīng)于2月7日前發(fā)貨。2月5日，企業(yè)陸續(xù)開工后，盛女士咨詢了發(fā)貨時(shí)間，得到答復(fù)為“正常發(fā)貨”。
2月7日，盛女士收到了此次交易的物流信息。“發(fā)的是中通快遞，我當(dāng)時(shí)還有點(diǎn)納悶，因?yàn)橹拔以谶@家店購買過幾次黃金，質(zhì)量沒有問題，在市面上也可以正常回收，但之前發(fā)的都是順豐快遞。”盛女士說。
5天后，2月12日，快遞抵達(dá)了盛女士所在小區(qū)的快遞柜，取出快遞后盛女士就覺得“不對勁”。“快遞挺輕的，而且包裝也很簡陋，我想著這怎么也是6萬多元的東西，不應(yīng)該這樣。”懷著忐忑的心，盛女士一邊拆快遞，一邊錄制了開箱視頻，打開快遞的一瞬間她蒙了：快遞包裹內(nèi)竟然是一卷衛(wèi)生紙。
盛女士急忙聯(lián)系商家，聊天記錄顯示，商家客服回復(fù)稱系發(fā)貨部門的問題，需要核實(shí)。后續(xù)在盛女士的多次追問下，商家客服分別用了“老板在打官司”“等領(lǐng)導(dǎo)反饋”等作為回復(fù)，其間，客服還曾表示卷紙是“贈品”，“打包的時(shí)候忘記放進(jìn)去了”。
盛女士與商家客服聊天記錄
商家店鋪已無產(chǎn)品，平臺建議退款
2月18日，金玉良緣珠寶甄選店鋪已無上架產(chǎn)品。在店鋪評價(jià)中，寶貝質(zhì)量為4.7分（高），物流速度為3.0分（低），服務(wù)保障為4.4分（中）。由于沒有在售商品，消費(fèi)者無法通過平臺看到消費(fèi)評價(jià)記錄。
新黃河記者嘗試聯(lián)系該平臺客服，截至發(fā)稿前未收到回復(fù)。同時(shí)，根據(jù)平臺提供的店鋪?zhàn)孕畔ⅲ浾邍L試撥打該店鋪的注冊登記電話，也未有人接聽。
目前該商家無產(chǎn)品上架
事后，盛女士也向淘寶平臺進(jìn)行了投訴。“我得到的答復(fù)是店鋪存在異常，建議我退款處理。”盛女士說，她還了解到，由于商家的保證金不足，因此平臺方也沒有辦法強(qiáng)制該商家賠償其損失。
“既然我支付了全款，就相當(dāng)于和商家達(dá)成了合同約定。現(xiàn)在商家沒有按照合同約定提供商品和服務(wù)，且因?yàn)榻饍r(jià)上漲，對我產(chǎn)生了損失，這些應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)。”盛女士說，這次交易其損失了4000元左右。
“我認(rèn)為平臺方應(yīng)盡到監(jiān)管職責(zé)，尤其是黃金這類特殊類目的，不能交1000元保證金就能隨便開店售賣，對于商家的銷售行為，平臺也應(yīng)盡到審核義務(wù)，保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。”盛女士說，目前她已向消費(fèi)者協(xié)會舉報(bào)。
2月18日，記者再次致電淘寶官方。就盛女士遇到的問題，客服工作人員表示，已申請?zhí)峒夀k理。“會有相關(guān)專家24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者本人，出具解決方案，還請耐心等待。”
關(guān)于平臺對于商家除保證金之外的監(jiān)管問題，客服工作人員未予正面回應(yīng)。
△盛女士購買黃金的交易記錄
律師：商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，可能構(gòu)成欺詐
事實(shí)上，近年來，因金價(jià)上漲或下跌滋生的消費(fèi)糾紛案例屢現(xiàn)網(wǎng)端，尤其在金價(jià)大幅上漲期間，多位消費(fèi)者在社交平臺反映購買黃金后商家不予發(fā)貨的情況。在消費(fèi)者投訴平臺黑貓投訴中檢索關(guān)鍵詞，商家因金價(jià)上漲拒不發(fā)貨的案例多達(dá)200余條。
據(jù)央視網(wǎng)報(bào)道，2024年市民安女士在電商平臺購買黃金手鐲，遭遇商家拖延發(fā)貨，多次投訴至平臺，即便商家關(guān)店，也僅支持退款，無法賠償損失。
也有消費(fèi)者通過法律等途徑維權(quán)。如北京的樂女士，以478元每克的價(jià)格花費(fèi)110萬元網(wǎng)購2300克金條，遇金價(jià)上漲，商家以庫存不足為由多次延遲發(fā)貨，僅賠償100元并建議樂女士退款。樂女士將商家訴至法庭，法院一審判決商家退還貨款并賠償損失15.64萬元，商家不服提起上訴，二審法院維持原判。
山東豪德（濟(jì)南）律師事務(wù)所律師趙宗艷在接受新黃河記者采訪時(shí)表示，根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺訂立的合同，自消費(fèi)者成功提交訂單時(shí)成立并生效，雙方應(yīng)按照約定履行合同義務(wù)。“商家在合同生效后以手紙代替黃金進(jìn)行交付，明顯不符合合同約定，構(gòu)成根本違約。按照市場行情，黃金價(jià)格上漲屬于本合同中可預(yù)見的損失范圍，商家除退款外，還應(yīng)賠償消費(fèi)者至實(shí)際交付日之間的差價(jià)損失。”
趙宗艷表示，若商家故意以手紙冒充黃金發(fā)貨，還可能構(gòu)成欺詐。“根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者可主張退一賠三的懲罰性賠償。發(fā)生爭議時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)首先保存訂單記錄、付款憑證、快遞單據(jù)、拆封視頻、與商家的溝通記錄等原始證據(jù)材料，同時(shí)要求平臺介入處理，平臺有義務(wù)協(xié)助退款并督促商家賠償。若商家拒絕賠付，消費(fèi)者可向市場監(jiān)管部門投訴商家欺詐或違約，也可直接向人民法院提起訴訟，主張退款、賠償差價(jià)及懲罰性賠償。另外，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，平臺應(yīng)當(dāng)對入駐商家的交易資質(zhì)進(jìn)行審核。發(fā)生爭議時(shí)，平臺有義務(wù)協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，若商家拒不賠償，平臺可通過保證金機(jī)制等先行償付。”
針對因金價(jià)上漲頻頻引發(fā)消費(fèi)糾紛的問題，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，商家故意根據(jù)黃金的走勢來決定是否發(fā)貨，其實(shí)是一種違背誠信原則的經(jīng)營行為，相關(guān)的市場監(jiān)管部門可以據(jù)此進(jìn)行調(diào)查和處理。
北京岳成律師事務(wù)所高級合伙人岳屾山呼吁，有關(guān)部門和平臺應(yīng)制定更加細(xì)致的規(guī)則，對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行懲處，應(yīng)通過增加商家的違法成本來降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
