“搬家寄件的時候，除了支付運費，又被快遞員莫名其妙多收了50元?！比涨?，羅女士向南都記者反映，自己通過跨越速運從上海往廣州寄了將近100公斤的大件快遞包裹，快遞員上門攬件后，自己總共支付了兩百多元的費用。事后她查看明細卻發現，這兩百多元，除了運費，還包含一項50元的“派送費用”。

按照業內的說法，該筆費用應該是上樓費。但羅女士表示，平臺事先并未知會她要收取上樓費。后來經咨詢客服，該項費用被平臺退還，“平臺收費標準不明，如果我沒及時發現，那這項費用就白白花出去了?！绷_女士說。

被收取50元“派送費”，后經申訴退回

南都記者留意到，羅女士是通過“順心速運”小程序下的訂單，該平臺接入了兩家物流運輸品牌商“跨越速運”、“順心捷達”供用戶選擇。其中，“順心捷達”的經營主體是廣東順心快運有限公司，由順豐快運控股?！翱缭剿龠\”即為綜合速運品牌，隸屬于跨越速運集團有限公司。 

羅女士提供的支付明細。

按照業內人士的說法，由于上述消費者住所是步梯樓，50元的“派送費用”很可能是上樓費。但羅女士表示，“填單環節完全沒有上樓費這個選項，沒有顯示收費標準，上樓取件的快遞員也沒有跟我商量過，我怎么知道快遞員有沒有默默加價亂收費？這個收費的依據和標準是什么？”

事后，對于上樓費的收取標準，羅女士咨詢“順心速運”小程序平臺客服，得到答復稱：“貨物超大的話可能會產生上樓費用”，“具體要快遞員派送時，根據貨物情況評定，一般是不收取費用的?！?/strong>至于多少重量不收上樓費，客服始終未明確回答，僅表示：“（50元上樓費）已安排財務處理，一般3-5個工作日原路返回。”而快遞員表示對此費用不知情。

張女士近期也遭遇了類似的情況，她從上海搬家回廣州，寄件和收件地址都是步梯房。她對南都記者表示，自己寄件時支付了160元的基礎運費（含50元派件費），向客服申訴后，客服表示50元派件費可以退回，但目前尚未到賬。

但包裹到達廣州的家后，她又被多收了30元的上樓費。“上樓費我可以接受，但不能接受不清不楚的費用。快遞員解釋說，所謂派送費就是從荔灣的倉庫送到海珠這邊，我覺得太離譜了，這不是應該包含在運費里面的嗎？從上海寄到廣州荔灣收108元的運費，荔灣到海珠還要多收50元派送費?！?/p>

有關寄件收取上樓費的問題，南都記者以用戶身份咨詢跨越速運官方平臺的工作人員，對方回復稱，“我司暫未開通個人件業務，主要承接公司或工廠貨物為主”，因此該公司官方渠道只能寄公對公寄商務件。順心速運是跨越速運的合作商，用戶可以從中選擇跨越速運寄快遞（個人件），頁面會顯示費用價格。如若用戶在該平臺下單出現售后問題，直接聯系順心速運，而非跨越速運。

“上樓費”收取規則不透明

上樓費通常指將大件物品搬運至樓上時產生的額外費用，常見于物流、搬家或大件商品配送中。費用根據樓層高度、貨物重量、體積及搬運難度等因素計算，可能按樓層、重量或體積收費，或根據具體情況協商定價。

南都記者搜索市面上主流的大件貨運品牌實測下單流程發現，德邦快遞、安能物流、中通快運、韻達快運等，均將運費和上樓費收取標準明確標注于用戶下單頁。但諸如順心速運、飛驢速運、安物物流這種委托多家物流商提供服務的第三方寄件平臺，則往往沒有注明上樓費收取標準，僅注明運費計費規則，令羅女士這樣的用戶感到無從核對上樓費是否合理。

德邦快遞下單頁面。

安能物流下單頁面。

有關上樓費的收取標準，南都記者以用戶身份咨詢上述第三方寄件平臺，順心速運的相關工作人員給出的答復與羅女士得到的答復相似：“有免費上樓的公斤段，超出需要和快遞員協商上樓費用?！?span style="color: rgb(31, 73, 125);">但對于免費上樓的公斤段始終不明確回應。

飛驢速運則回復稱：“有電梯可以免費上門取件，沒有電梯，部分訂單可能會產生上樓費，上樓費需要您和快遞員協商?！薄拔锪骰A運費和上樓費統一計入總賬單?？爝f員取件稱重測量后出賬單會推送支付信息，您去物流官方小程序支付就可以。平臺不收取費用。”

這種和快遞員協商定價的方式，具有較大自主性和不確定性。有物流從業者告訴南都記者，“上樓費因各個地區運輸距離長短、貨物體積、重量度相關而有所不同，基本都是按照市場行情定價?！薄叭绻窃谄放谱誀I平臺下單，平臺一般會給上門人員一個參考定價，讓他們按照標準來。如果配送或搬家人員在其他渠道接的單，平臺最多給出收費參考，具體上樓費也是他們和用戶協商。如果用戶對于費用有疑問可以聯系客服投訴?！?/p>

貨運搬家等場景收費投訴頻發

南都記者注意到，在互聯網投訴平臺，有關配送環節亂收費的投訴屢見不鮮，問題集中表現為收取上樓費但不上樓、收費不透明、體積和重量不合實際亂收費、派送上樓坐地起價等，貨運、搬家是最常見的場景。

以跨越速運為例，有用戶投訴該品牌稱：“2月19日前后寄了2個快遞，從福建泉州寄往江蘇和安徽，實際貨物重量是15kg和60kg，結果跨越速運分別按100kg和200kg收費，還額外收取派送費。”另有用戶投訴稱，于2024年12月在廣西壯族自治區南寧市寄出物流，已支付運費978.68元，但運抵廣東茂名高州后，快件沒派送，用戶被要求再支付1280元運費才能派送。類似的問題也涉及其他貨運品牌。

2024年8月，上海市奉賢區人民法院披露一則案例：小張因有搬家服務的需求，在網上瀏覽時看到了范某發布的假冒某知名搬家公司提供搬家服務的信息，經過電話溝通后，因價格便宜且范某保證無另外收費，小張便下單并和對方約定好了搬家日期。結果搬家人員在搬家過程中坐地起價，增加人工費、用車費、上樓費等，幾人圍住小張后開出賬單達到1.8萬余元。在對方威逼下，經討價還價，小張最終被迫支付了8000元。

法院認為，搬家、修補漏水、修家電等需求在生活中較為常見，而這些場景產生了“上門服務”的契機，建議消費者首先要加強信息識別能力，不要貪圖便宜。其次，一旦遇到中途提價、強買強賣行為，消費者可以在保護自己人身財產安全的基礎上，向其明確真實意愿，曉之以理；也可以及時錄音錄像，保留消費憑證、聊天記錄等相關證據，向市場監督管理局、消保委等有關部門投訴舉報。