困擾快遞小哥的“僅退款”問題，正在被電商平臺拋棄。

3月17日，阿里巴巴旗下平臺1688表示，將從3月下旬開始，全面取消“僅退款”。過去半年，包括淘寶、拼多多、抖音、快手在內(nèi)，各電商平臺在“僅退款”問題上的態(tài)度集體轉(zhuǎn)向，試圖減少平臺主動介入，加強對優(yōu)質(zhì)商家的保護(hù)。

億豹網(wǎng)持續(xù)關(guān)注“僅退款”問題，這一規(guī)則被指過分偏袒消費者，并引發(fā)羊毛黨利用平臺規(guī)則薅商家羊毛，甚至快遞小哥一度成為“僅退款”的背鍋俠。

各大平臺調(diào)整規(guī)則

1688公布，從3月下旬開始，全面取消“僅退款”政策。平臺在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時，將根據(jù)賬號誠信情況來判定，由平臺補貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。

也就是說，當(dāng)用戶發(fā)起“僅退款”申請后，1688將取消平臺的主動介入處理。由平臺買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺出資補貼，商家無需承擔(dān)相關(guān)費用，補貼完成后，商品無需退回。其他的退款申請交由商家自主處理。

而在此之前，用戶發(fā)起申請后，平臺會主動介入處理，無需商家同意即可退款。如果商家對平臺的處理結(jié)果有異議，可以通過申訴程序進(jìn)行維權(quán)。一旦申訴成功，平臺將對商家進(jìn)行相應(yīng)賠付。

今年2月，1688曾發(fā)聲，將嚴(yán)厲打擊惡意僅退款和薅羊毛行為，并優(yōu)化惡意退款處理機制，對商家申訴成功的案例優(yōu)先補償，同時關(guān)閉惡意買家的僅退款權(quán)限。此外，明確了“買家體驗優(yōu)先、賣家利益優(yōu)先于平臺營收”的經(jīng)營原則。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在電商業(yè)內(nèi)，“不退貨僅退款” 的售后服務(wù)盡管具有爭議性，但的確為平臺“拉攏了”不少消費者，方便的售后服務(wù)和簡單的退款流程，能降低購物門檻且打消用戶的顧慮。尤其是在競爭激烈的情況下，平臺市場份額的重要性高過一切。

隨著高層頻頻發(fā)出反內(nèi)卷的號召，平臺在“僅退款”問題上對消費者、商家關(guān)系重新審視，不能讓劣幣驅(qū)逐良幣，“僅退款”問題正在迎來退潮。

早在去年7月，淘寶已宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。今年1月，拼多多也宣布從運營側(cè)、商家側(cè)及用戶側(cè)推出五大舉措優(yōu)化僅退款，不再主動介入優(yōu)質(zhì)商家的僅退款，同時完善內(nèi)部打標(biāo)機制，通過分析、研判停止惡意用戶的“僅退款”售后支持。

風(fēng)暴潮中無人滿意

按照平臺的說法，“僅退款”針對的是存在質(zhì)量相關(guān)問題或者售后服務(wù)不到位的商家，但在實際操作中，部分消費者惡意利用“僅退款”進(jìn)行“薅羊毛”，大量下單后不退貨，商家以“簽收未收到”為由投訴快遞企業(yè)，導(dǎo)致末端小哥掏錢承擔(dān)了賠償。

去年以來，電商平臺“僅退款”功能導(dǎo)致商家權(quán)益受損的問題成為了業(yè)內(nèi)熱議的焦點。據(jù)電訴寶統(tǒng)計，2024年全國綜合電商用戶投訴問題類型中，任意僅退款投訴占比位列第一，占比為33.96%。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，但也有不少用戶支持這一規(guī)則。比如一件東西本身價值就不大，一定要退貨的話甚至抵不上快遞費，寄來寄去浪費資源；還有一些商品已經(jīng)損壞，無法再次銷售，退不退回區(qū)別不大。

自從有了“僅退款”按鈕，一些原本是需要退貨的件，也不用退貨了，一定程度上影響了業(yè)務(wù)量的增加。實際上，規(guī)則本身不存在好壞，問題的關(guān)鍵在于有人利用了規(guī)則，而規(guī)則卻沒能準(zhǔn)確識別，及時處理。

“僅退款”之后，一部分商家投訴快遞簽收未收到，甚至還有一部分消費者“僅退款”后取走快遞。現(xiàn)實生活中，這種情況雖然是少數(shù)，但也暴露出了“僅退款”規(guī)則的漏洞。

在二手交易平臺，僅用5.99元就可以購買一份平臺“僅退款”攻略。一些羊毛黨通過出售教程組團(tuán)薅羊毛，通過虛假維權(quán)，以“質(zhì)量問題”等理由申請退款，再通過二手平臺轉(zhuǎn)賣貨品獲利，他們稱之為零成本進(jìn)貨。

矛盾層層累積，“僅退款”漸漸背離初衷，成為被惡意濫用的武器，而高度敏感的商家同樣繃緊神經(jīng)，包括快遞企業(yè)在內(nèi)，這是一個各方都難以承受的代價。

今年全國兩會期間，市場監(jiān)管總局局長羅文表示，今年將著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶款貨兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形；針對平臺實施“自動跟價”“全網(wǎng)最低價”規(guī)則，造成“內(nèi)卷式”競爭的突出問題，將督促平臺規(guī)范促銷行為。