高效管理，就用快遞管家。中通快遞深圳福田華強網(wǎng)點（以下簡稱“華強網(wǎng)點）自今年初了解到快遞管家產(chǎn)品之后，負責(zé)人胡志怡便敏銳地意識到，快遞管家將對網(wǎng)點的運營管理起到推動作用。

善用工具，優(yōu)化管理

所謂“華強電子，世界之源”，華強網(wǎng)點出港件主要就是3C數(shù)碼類電子及周邊產(chǎn)品。“想要服務(wù)客戶的能力跟得上，管理公司的能力跟得上，就需要更高效的協(xié)作，更能服務(wù)組織變化的工具。”于是，胡志怡將快遞管家接入的重任優(yōu)先委派給日常和客戶接觸最多的部門——客服部。客服主管蔣澤偉第一時間積極響應(yīng)，帶領(lǐng)客服團隊大力推進快遞管家的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、推廣工作，為客戶創(chuàng)造更大的價值。

快遞管家的推廣過程并不是一帆風(fēng)順，很多客戶不愿意嘗試新產(chǎn)品，面對困難，蔣澤偉鼓勵團隊：“沒有什么能妨礙我們用更好的方式處理工作。”

一段時間后，蔣澤偉總結(jié)出了一套自己的推廣秘籍：“給大客戶針對性推薦群聊售后功能，高效便捷地獲得實時反饋是他們的第一訴求。推廣過程中要做到不遺余力，幫客戶開賬號、做好賬號維護、店鋪授權(quán)等前置工作，也是獲得客戶信任的一種方式。小客戶就推薦他們使用快遞管家小程序，微信即開即用，售后進展同樣一目了然。”

截至目前，華強網(wǎng)點每個月通過快遞管家發(fā)起的售后工單數(shù)超過90%。網(wǎng)點端退件改址平均完結(jié)時長提升110.82小時，客戶端退件改址平均完結(jié)時長提升17.65小時。服務(wù)質(zhì)量在全國網(wǎng)點中遙遙領(lǐng)先。快遞管家已成為華強網(wǎng)點提高客戶信任、留住客戶的法寶，不僅獲得了老客戶的肯定，也為拓展新客戶增加了優(yōu)勢。

AI+人工，服務(wù)更高效

蔣澤偉介紹說，華強網(wǎng)點的客服人員都非常專業(yè)，日均處理售后問題超過10,000條。以往的售后服務(wù)模式，客戶的需求都是直接在微信群內(nèi)提出，每到旺季，客戶凌晨發(fā)起的退改攔截等需求變得更多，客服人員每天早上上班第一件事就是要處理前一天晚上商家的訴求，往往要處理一上午。

以退款攔截需求為例，退款攔截需求非常強調(diào)時效性，耽誤幾分鐘這個快遞包裹可能就會被中轉(zhuǎn)發(fā)出，或者進入派送環(huán)節(jié)，這就會影響退回時效、增加物流成本。有時處理不及時，甚至?xí)鹂蛻舻耐对V。但是快遞管家可以實現(xiàn)24h隨時響應(yīng)，即便是深夜發(fā)起的退改訴求，機器人都可以第一時間按客戶指令追回包裹，客服人員只需處理那些機器人解決不了的問題，為商家提供更貼心細致的售后服務(wù)。

出港客服詹小雨說：“AI機器人客服和人工客服的協(xié)作，讓我們有更多精力去處理遺失、破損、理賠等問題，獲得了商家的肯定，我們的工作也更加得心應(yīng)手。”

從快遞管家８月份發(fā)起的48095起工單來看，其中攔截改地址工單發(fā)起了40316起，占比超過80%。現(xiàn)在，在快遞管家售后機器人的幫助下，每個客服日均處理售后問題可達到15,000條甚至更多。

賦能網(wǎng)點，旺季有信心

蔣澤偉作為客服團隊主管，還承擔(dān)著非常繁重的管理工作。制定工作安排、如何精準排兵布陣是他日常的工作痛點。快遞管家為客服板塊工作的運營管理也帶來了極大的助力。

“以往總是會憑借經(jīng)驗去進行客服工作分配，但是售后工作情況復(fù)雜多變，舉個例子，兩個客戶即便發(fā)件量相同，由于產(chǎn)品不同，售后量以及售后類型也會有非常大的差距。即便是產(chǎn)品類型相同，包裝得好壞也會產(chǎn)生很大影響。”

蔣澤偉說：“接入快遞管家之后，我可以隨時確認每個客服的工作量和每位客戶的需求，并做到及時調(diào)整，工作脈絡(luò)盡在掌握，快遞管家讓我們體驗到了數(shù)字化工具的便捷與高效。”

以往每逢電商購物節(jié)，客服部門就會提前開啟“囤人”模式，為了應(yīng)付旺季工作需求“招兵買馬”。去年雙十一，在新增12個客服人員負責(zé)處理退款攔截工單、打工單任務(wù)的情況下，華強網(wǎng)點整個客服部門還是連軸轉(zhuǎn)了一個月，才保證了客戶正常的物流售后。

蔣澤偉（中）和同事共同領(lǐng)取快遞管家標桿網(wǎng)點獎杯

針對今年雙十一，蔣澤偉信心倍增，“今年有了快遞管家的幫助，我們只需要臨時增加兩位打單的人員作為支持就夠了。在快遞管家的幫助下，客服不僅能游刃有余地處理日常售后問題，還能有更多精力處理遺失破損的問題，提升客戶體驗。”

中通快遞管家不僅是客服團隊的好幫手，全面提升客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量，也為網(wǎng)點提升了組織人員管理能力，解決了繁瑣的業(yè)務(wù)管理問題。未來，快遞管家將持續(xù)賦能網(wǎng)點和商家，探索更加智能化的協(xié)作方式，持續(xù)賦能中通快遞多元化業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點和商家提供更加優(yōu)質(zhì)的工作體驗，為業(yè)務(wù)巨輪提供燃料。