成立不到三年、員工數(shù)量僅17人的湖北荊州城南中通，成立第一天業(yè)務(wù)量不足百件，第二年便實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量、件量增長和網(wǎng)點(diǎn)盈利的均衡發(fā)展。

如今，荊州城南中通日均業(yè)務(wù)量已增長百倍，實(shí)現(xiàn)了從不足百票到日均1萬票的突破，同時服務(wù)質(zhì)量層面更是連續(xù)多月排名全網(wǎng)第一，多次獲評集團(tuán)“全國服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀標(biāo)桿獎”。

用心服務(wù)成就優(yōu)秀業(yè)績！這對于正處于行業(yè)存量競爭階段的快遞行業(yè)來說，無疑是一劑強(qiáng)心針。接下來，我們就一起來看看，這家服務(wù)質(zhì)量、市場份額和網(wǎng)點(diǎn)盈利的均衡良性發(fā)展的“小”網(wǎng)點(diǎn)如何實(shí)現(xiàn)“大”收益。

湖北荊州市城南網(wǎng)點(diǎn)管理人員合影，唐小波（前排右二）

“保姆式服務(wù)”，成就業(yè)務(wù)員0投訴

“好服務(wù)不是一句空話，而是扎扎實(shí)實(shí)落在每一天的溝通中。”2018年加入湖北荊州城南網(wǎng)點(diǎn)的客服主管張琴心里一直烙著這句話。

在她看來，客服是橋梁，一邊連著客戶，另一邊連著業(yè)務(wù)員。如何讓客戶安心，讓業(yè)務(wù)員快速反饋，是客服工作效率提升的關(guān)鍵。

網(wǎng)點(diǎn)客服人員正在處理工單

“公司工單首次響應(yīng)時間為2小時，我對客服的要求是1分鐘工單接入，10分鐘內(nèi)回復(fù)，主動給客戶留下手機(jī)聯(lián)系方式和預(yù)計(jì)回復(fù)時間。客戶安心，才不會有二次投訴。”張琴說道。

在她看來，安撫好客戶后，業(yè)務(wù)員無條件配合才是關(guān)鍵，這離不開張琴不厭其煩的重復(fù)與指導(dǎo)。

“我們的工作就是通過溝通為客戶解決問題。業(yè)務(wù)員平時太忙，沒時間看最新政策，操作失誤就會丟件罰款。我對自己的定位就是做好業(yè)務(wù)員的‘保姆’，幫他們看，解釋給他們聽，幫業(yè)務(wù)員節(jié)約時間。”

“群消息不停發(fā)、開會反復(fù)說、一對一叮囑。送貨上門的標(biāo)簽條例，我說了大概30多次。”張琴說道。就是這樣的“笨”辦法，讓荊州城南網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員響應(yīng)客服的速度也變成了“1分鐘”。密集培訓(xùn)連續(xù)3個月后，部門90%的業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)零投訴，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量獲消費(fèi)者認(rèn)可。

落實(shí)到邊到角，員工留得下、干得好

幫業(yè)務(wù)員解決了后顧之憂，還需要激發(fā)業(yè)務(wù)員的內(nèi)生動力。“要想員工甘心留、踏實(shí)干，其實(shí)很簡單：他們賺到錢了，網(wǎng)點(diǎn)才有發(fā)展，未來才有奔頭。”荊州城南網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人唐小波在業(yè)務(wù)員加入公司第一天時，就鼓勵大家做自己事業(yè)的主人，有合適的機(jī)會，就出來當(dāng)“老板”。他用自己從業(yè)務(wù)員到承包區(qū)負(fù)責(zé)人到一級網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的故事，激勵著每一個加入網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員。

2022年，集團(tuán)全面執(zhí)行“到邊到角”政策時，荊州城南網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際已經(jīng)實(shí)施2年。“業(yè)務(wù)員有錢賺，網(wǎng)點(diǎn)才穩(wěn)定。我們不是做一錘子買賣，要做幾十年的品牌。”唐小波將一手價給到承包區(qū)和業(yè)務(wù)員，大家在收攬貨物時有了更大的自主定價權(quán)，這也給了大家更多發(fā)揮主觀能動性的機(jī)會。

湖北荊州市新南門承包區(qū)兔喜門店

其網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員覃亞軍于2020年4月接手荊州新南門承包區(qū)，恰逢當(dāng)時唐小波將一手價公布，第三個月時，該承包區(qū)業(yè)務(wù)量就翻了1倍。那三個月，他把平時送件時記錄下來的客戶名單翻出來，逐一上門派發(fā)名片，和客戶說下次發(fā)快遞可以直接聯(lián)系他，如今，覃亞軍微信通訊錄里二分之一都是客戶。

覃亞軍算過一筆賬：“公司給了一手價，一票快遞可以掙5-8元不等，一個月就多幾千塊錢。家人生活質(zhì)量提高了，我也特別有成就感，可以說，我這樣的承包區(qū)是到邊到角政策的直接受益者。”

加大末端建設(shè)，精細(xì)降本顯真功

在唐小波看來，小網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量還在穩(wěn)步增長中，要維持穩(wěn)定的利潤，需要從每一個細(xì)節(jié)入手。隨著派件業(yè)務(wù)量的增加，人工成本和時效要求，讓唐小波不得不思考如何提升末端派件的效率，就這樣，承包區(qū)、兔喜門店、末端快遞柜在荊州市慢慢打開局面。

為了讓兔喜開起來，唐小波走街串巷尋找合適的超市、小賣部合作，讓快遞為兔喜引流。雖然目前開業(yè)的5家兔喜門店還未完全疊加商業(yè)，但小范圍的開業(yè)活動“取件送雞蛋、水果”等活動還是為門店吸引了不少流量。

湖北荊州市古城一部承包區(qū)負(fù)責(zé)人劉盼

荊州市古城一部承包區(qū)負(fù)責(zé)人劉盼是個有沖勁兒的年輕姑娘。承包區(qū)開業(yè)不到2個月，她就把門頭換成了兔喜生活+的標(biāo)準(zhǔn)形象門頭，一開始門店只能攬收20余票，3個月后，這個數(shù)字翻了5倍，達(dá)到日均100票，劉盼的月收入也超過1萬塊。

“家門口就是快遞站點(diǎn)，大家下班取快遞的時候順手買點(diǎn)米面糧油，一舉兩得。”她還在門店提供行李暫存、雨傘租借等服務(wù)，方便小區(qū)居民也慢慢打開市場。

最近，劉盼的思路越來越活，她在想，利用自己身后的大白墻做一塊廣告區(qū)域出租出去，是不是又能增加一份收益呢？想到這，她說干就干，在門店門口貼上了招商資訊。

“員工、兔喜、快遞柜、每一個業(yè)務(wù)員都是網(wǎng)點(diǎn)的‘末梢神經(jīng)’，小網(wǎng)點(diǎn)想要利潤，就得下足‘繡花功夫’，把服務(wù)做扎實(shí)，把成本算仔細(xì)，讓承包區(qū)和業(yè)務(wù)員賺到錢，那網(wǎng)點(diǎn)自然就越來越好了！”談及未來，唐小波信心滿滿！