孔維明加入中通已經(jīng)14年，2018年他開始經(jīng)營(yíng)天津武清南部網(wǎng)點(diǎn)。經(jīng)過5年多的苦心經(jīng)營(yíng)，2023年，天津武清南部網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)集團(tuán)“優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”，同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)年還接連獲評(píng)天津片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)。

目前，天津武清南部網(wǎng)點(diǎn)擁有員工70多人，日均攬件量達(dá)8000多單，最高峰日攬件量70000多單。從接手前網(wǎng)點(diǎn)日發(fā)4000件增長(zhǎng)到現(xiàn)在日發(fā)8000件，孔維明認(rèn)為，他的成功關(guān)鍵在于以下3個(gè)要素。

注重服務(wù)：不斷提升客服水平

孔維明對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有兩個(gè)要求：反應(yīng)快、回復(fù)準(zhǔn)。除了日常最基本的標(biāo)準(zhǔn)用語外，“秒回”客戶消息是孔維明一直以來對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的要求。其次，網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)定期組織培訓(xùn)，提升客服技能水平。

客服的專業(yè)程度直接影響客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。孔維明表示：“當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，客服要用專業(yè)技能安撫好客戶情緒，如遇賠付問題，則合理合規(guī)優(yōu)先賠付給客戶，再追溯內(nèi)部失責(zé)人員責(zé)任。”

有一段時(shí)間，客戶亞馬思自行車廠多次投訴武清網(wǎng)點(diǎn)，不滿意客服的處理結(jié)果。孔維明親自和亞馬思主管對(duì)接后了解到，原來是溝通不暢惹的禍，每次亞馬思的工作人員反饋給中通的信息，網(wǎng)點(diǎn)客服這邊并沒有收到。他便積極與客戶溝通，提出雙方的客服主管直接加上微信，解決了很多不必要的投訴。“服務(wù)客戶最重要的就是溝通，只有保持信息通暢，才能夠幫助我們與客戶建立起信任的橋梁。”

武清南部網(wǎng)點(diǎn)主要客戶有哈藥大健康、嘉曼服飾、王慶坨鎮(zhèn)自行車等，其中王慶坨鎮(zhèn)產(chǎn)的自行車70%至80%的快遞貨量全部由武清南部網(wǎng)點(diǎn)承接。“很多廠商來到武清考察，都聽說了中通在當(dāng)?shù)氐暮每诒?0%至80%的新廠商都會(huì)選擇與中通合作。”

快遞進(jìn)村：建立核心村驛站

為積極響應(yīng)“快遞進(jìn)村”號(hào)召，同時(shí)趁早搶占村級(jí)市場(chǎng)，2018年9月，孔維明與當(dāng)?shù)毓芫稚塘拷ㄔO(shè)核心村站事宜。從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況來說，每個(gè)村都有驛站不太現(xiàn)實(shí)，因此，孔維明選取了幾個(gè)核心村鎮(zhèn)折中規(guī)劃建設(shè)村驛站，方便客戶取件。“小村鎮(zhèn)的快遞單量少，每個(gè)村都建設(shè)驛站根本沒辦法存活。”孔維明說。核心村驛站的設(shè)立，不僅節(jié)省網(wǎng)點(diǎn)快遞員派送時(shí)間和部分貨運(yùn)費(fèi)用，前往驛站取件的人流量還帶來了寄件客源，驛站的業(yè)務(wù)量也增加了。

僅僅半年的時(shí)間，孔維明便建立了10個(gè)核心村驛站，覆蓋武清南部網(wǎng)點(diǎn)轄區(qū)所有村子。汊沽港鎮(zhèn)六道口村是武清南部建立的第一個(gè)核心村站，六道口村村民張大爺說：“自從建立了核心村驛站，我們就可以直接去村子里取件，不用跑到鎮(zhèn)上取件那么麻煩那么遠(yuǎn)了，對(duì)于我們這樣年紀(jì)大還有網(wǎng)購(gòu)需求的老年人來說真的太方便了！”

產(chǎn)能建設(shè)：用機(jī)器代替人工

為提升網(wǎng)點(diǎn)分揀效率，2023年12月，孔維明引進(jìn)安裝了一套自動(dòng)化交叉帶設(shè)備，以前36個(gè)人干的活，現(xiàn)在28個(gè)人就可以做完，操作工一小時(shí)的分揀量從8000票上升至12000票，人力、效能提升幅度顯著。“現(xiàn)在上班時(shí)間也不用那么早了，以前早上5：00上班，現(xiàn)在7：00上班就能把活干完，干活比以前輕松了，集包速度快了，以前每天早上拿一塊大苫布鋪開就開始干活分揀，現(xiàn)在不用下蹲彎腰，站著也能完成工作。”分揀操作員丁園園高興地說道。

“穩(wěn)定就是網(wǎng)點(diǎn)最大的優(yōu)點(diǎn)，保障網(wǎng)點(diǎn)平穩(wěn)運(yùn)行，帶領(lǐng)著員工們?cè)絹碓胶檬俏业呢?zé)任。”孔維明表示，未來會(huì)繼續(xù)帶領(lǐng)武清南部網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)穩(wěn)步前行，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。