在激烈的電商競(jìng)技場(chǎng)上，物流服務(wù)成為賣家們始終繞不過的一個(gè)坎。

物流挑戰(zhàn)升級(jí)

最近，全球咨詢公司AlixPartners對(duì)1100名18歲以上的美國(guó)消費(fèi)者和110名北美運(yùn)輸、物流和供應(yīng)鏈公司收入超過1億美元的賣家進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。研究顯示，絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)者希望在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)享受免費(fèi)送貨服務(wù)，但近一半的公司都無(wú)法滿足這一要求。

消費(fèi)者期望享受免費(fèi)送貨 圖源：AlixPartners

具體來(lái)看，大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)者期望2024年的訂單將在3.5天內(nèi)送達(dá)，這比2012年首次調(diào)查時(shí)受訪者所說的時(shí)間快了整整兩天。并且，92%的受訪者表示，免費(fèi)送貨將影響購(gòu)買決策，這一比例高于2023年的83%。如果賣家無(wú)法滿足這一要求，他們將選擇退貨或去其他地方購(gòu)物。

這向市場(chǎng)明確傳遞了一個(gè)信息，即消費(fèi)者對(duì)免費(fèi)送貨、快速送貨和便捷退貨的期望正穩(wěn)步上升。不過要想滿足這些期望并不容易，因?yàn)橘u家的成本正不斷上漲。

近80%的賣家表示，2024年每件包裹的配送成本較2023年有所上升。只有28%的賣家表示，與店內(nèi)購(gòu)物相比，送貨上門可以提高盈利能力。另外，雖然有50%的賣家表示免費(fèi)送貨服務(wù)目標(biāo)為3天甚至更短，但仍有47%的賣家表示他們無(wú)法達(dá)到3.5天的門檻。

賣家配送成本上漲 圖源：AlixPartners

一邊是消費(fèi)者對(duì)于免費(fèi)送貨和快速送貨的期望，一邊是日益增大的成本壓力，賣家需要從中找到一個(gè)平衡點(diǎn)。正如AlixPartners零售供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)合伙人Chris Considine所說：“消費(fèi)者的期望與送貨上門的能力之間存在差距。要縮小這一差距，就需要提高績(jī)效水平并更好地管理客戶期望。”

優(yōu)化送貨服務(wù)

為了在節(jié)約成本的同時(shí)滿足消費(fèi)者對(duì)于送貨服務(wù)的期望，提高免費(fèi)送貨的消費(fèi)門檻似乎是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

就連一直以打造物流帝國(guó)為榮的亞馬遜，也免不了要走上這條路。這兩年來(lái)，亞馬遜頻頻上調(diào)多個(gè)站點(diǎn)的免費(fèi)送貨門襤，例如去年2月將生鮮雜貨業(yè)務(wù)的免費(fèi)送貨金額從35美元提升至150美元；同年5月提高M(jìn)orrisons在線雜貨免費(fèi)送貨門襤，從40英鎊變?yōu)?0英鎊……

亞馬遜提高免費(fèi)送貨門檻 圖源：Amazon

與亞馬遜這種操作有著異曲同工之妙的還有波蘭電商巨頭Allegro。去年10月，Allegro將無(wú)限制免費(fèi)送貨的訂閱服務(wù)Allegro Smart的月費(fèi)從10.99波蘭茲羅提高到14.99波蘭茲羅，漲幅高達(dá)36%。

不過，一味地上調(diào)免費(fèi)送貨門襤也可能適得其反，畢竟相當(dāng)多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)闈q價(jià)而放棄購(gòu)物，這會(huì)讓電商平臺(tái)流失掉一部分用戶。為此，也有不少電商巨頭正全力優(yōu)化送貨服務(wù)。

今年6月，俄羅斯電商Wildberries與物流合作伙伴Darkstore at Home在莫斯科推出“點(diǎn)擊即取”送貨服務(wù)，消費(fèi)者可以在1-4小時(shí)內(nèi)收到包裹；上個(gè)月，其又與莫斯科Postamat郵局合作，推出24小時(shí)免費(fèi)送貨服務(wù)，將物流服務(wù)再一次卷出新高度。

Wildberries推出全天候配送服務(wù) 圖源：rb.ru

可以看到，高效便捷的免費(fèi)送貨服務(wù)在電商市場(chǎng)成為關(guān)鍵一招。這也給各位賣家指明了一個(gè)方向，誰(shuí)能為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，誰(shuí)就更容易在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。