張翔，90后，河南信陽(yáng)人，2009年獨(dú)自一人來(lái)到深圳，經(jīng)過(guò)多年的不懈努力，如今的張翔，已擁有80余輛自有車(chē)（面包車(chē)、廂貨、新能源車(chē)等），倉(cāng)庫(kù)操作面積3000平方米，每月僅場(chǎng)地租金就已超過(guò)20萬(wàn)。目前，南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部，派件貨量每月突破1000噸，妥投率穩(wěn)步提升。

好服務(wù)，要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)

南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部位于“深圳最牛街道”粵海街道，騰訊、華為、富士康、中興、大疆等都把總部設(shè)于此，這里還云集了上百家上市公司，年?duì)I收超2萬(wàn)億，有人把粵海街道稱為“地表最強(qiáng)街道”。

在500強(qiáng)云集之地，如何把壹米滴答的服務(wù)做得更好，一直是張翔在思考的問(wèn)題。首先在選人、用人，他把人品放在第一位，然后就是培訓(xùn)與考核并行。

南山區(qū)域客戶對(duì)物流服務(wù)要求都十分高，為了保障服務(wù)品質(zhì)，在寫(xiě)字樓、居民區(qū)、限行區(qū)等都有明確的派送標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，如該區(qū)域的派件達(dá)到一定數(shù)值，張總馬上對(duì)該區(qū)域增加人員及車(chē)輛。這里很多企業(yè)要求物流快遞必須走專用的單一貨梯，并且要下到負(fù)三層和排隊(duì)等候，為了一票大件同時(shí)安排幾個(gè)人一起協(xié)作很常見(jiàn)。

“我們要做的是拼服務(wù)，把壹米滴答品牌做到讓粵海街道更多客戶認(rèn)可，兄弟網(wǎng)點(diǎn)只要發(fā)到這里的快件都會(huì)搞定！從沒(méi)出現(xiàn)過(guò)盲區(qū)、加收、投訴等情況。”張總表示，為更好激勵(lì)收派員，在完成個(gè)人指標(biāo)后，按營(yíng)業(yè)額比例額外獎(jiǎng)勵(lì)給業(yè)務(wù)員。

好服務(wù)，要有好的培訓(xùn)

張總非常注重員工的培訓(xùn)，制定了一套完整的培訓(xùn)流程，如針對(duì)收派員，詳細(xì)到前臺(tái)簽收、代簽收、本人簽收，在簽收聯(lián)上要怎么寫(xiě)，對(duì)破損貨物如何處理等都有嚴(yán)格的操作要求，并拿出真實(shí)案例單號(hào)講解，以幫助收派員更好地理解如何處理類(lèi)似的問(wèn)題，讓收派員清楚地了解服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地滿足客戶需求。

此外，車(chē)輛維護(hù)也是南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部非常重要的工作，每周會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查，并定期對(duì)駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)，確保車(chē)輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，這些措施都有助于保障服務(wù)質(zhì)量和效率。

為做好服務(wù)，南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部客服團(tuán)隊(duì)即時(shí)把派件簽收數(shù)據(jù)發(fā)到工作群，對(duì)有異常的快件協(xié)助責(zé)任業(yè)務(wù)員跟進(jìn)處理。同時(shí)，每天對(duì)省區(qū)客服質(zhì)控部下發(fā)的妥投率數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出每個(gè)業(yè)務(wù)員存在的問(wèn)題，及時(shí)和業(yè)務(wù)員溝通，了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題每周進(jìn)行匯總一次，就問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和改善。

張總表示，管理是盯出來(lái)的，面對(duì)龐大的團(tuán)隊(duì)，必須通過(guò)制度來(lái)管理。對(duì)日常工作中的問(wèn)題，每周、每月統(tǒng)計(jì)出來(lái)，并針對(duì)問(wèn)題做對(duì)應(yīng)培訓(xùn)，要求每個(gè)員工都務(wù)必參加。同時(shí)，每周都組織網(wǎng)點(diǎn)核心管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)。

“我允許我的團(tuán)隊(duì)犯錯(cuò)，大家遇到了什么問(wèn)題，我們就一起來(lái)解決，但不能犯重復(fù)的錯(cuò)誤，任何問(wèn)題都要從自己身上找方法。”當(dāng)前，南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部全員都形成了積極主動(dòng)的氛圍、并在日常做到了互幫互助。

發(fā)貨找壹米滴答，省事更省心

粵海街道大部分是寫(xiě)字樓和居民樓，但南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部的發(fā)件客戶不少，只要是南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部派送過(guò)的客戶，連搬家、退件也找壹米滴答，家鄉(xiāng)的特產(chǎn)、電商客戶都指定找壹米滴答。很多客戶說(shuō)：“找壹米滴答，省事更省心！”張總表示，做好服務(wù)質(zhì)量，才能有更多的貨進(jìn)來(lái)，客戶不分大小，每一次都要超出客戶的期待。

張總安排收派員每次派完件，花上三五分鐘時(shí)間進(jìn)來(lái)掃樓，發(fā)名片和業(yè)務(wù)單張，并要求客服團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)收派員的派件客戶進(jìn)行抽查回訪，以此自檢客戶滿意度。

彼此成就，共創(chuàng)共享

“我從小生活在貧困環(huán)境中，這種經(jīng)歷讓我對(duì)成功和事業(yè)有著強(qiáng)烈的追求和渴望。”張總表示，他把壹米滴答當(dāng)成一生的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，并且以團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)推動(dòng)南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部的發(fā)展。在日常工作中，張總嚴(yán)格要求自己，早到晚走，以身作則，為團(tuán)隊(duì)樹(shù)立了良好的榜樣。

據(jù)張總回憶，在發(fā)展的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)部也遇到了許多困難，在業(yè)務(wù)旺季，倉(cāng)庫(kù)的快件堆得比人還高，連走路都很難，省總張結(jié)、區(qū)總羅浩、客服質(zhì)管部負(fù)責(zé)人賀煉等第一時(shí)間來(lái)到南山高新?tīng)I(yíng)業(yè)部支援，一起積極采取措施解決問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)日常遇到問(wèn)題時(shí)，也經(jīng)常找省區(qū)溝通，快速找到最佳的解決方案。

張總對(duì)壹米滴答的發(fā)展充滿了信心，現(xiàn)在持續(xù)增加車(chē)輛、人員，并且只要有機(jī)會(huì)擴(kuò)大區(qū)域，他都會(huì)第一時(shí)間爭(zhēng)取。