湄潭，中國(guó)名茶之鄉(xiāng)，全縣擁有60萬(wàn)畝茶園，與印度大吉嶺、福建武夷山同處在世界三大黃金產(chǎn)茶帶。如今，茶產(chǎn)業(yè)已成為湄潭縣富民強(qiáng)縣的支柱產(chǎn)業(yè)。

湄潭安能物流網(wǎng)點(diǎn)依托茶葉原產(chǎn)地的先天優(yōu)勢(shì)，積極服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻簦粌H給自己創(chuàng)造了大量的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，在短時(shí)間內(nèi)迅速成長(zhǎng)為貴州營(yíng)運(yùn)區(qū)的貨量及服務(wù)黑馬，還為當(dāng)?shù)氐牟枞~企業(yè)打開(kāi)了更多的銷路。

對(duì)客戶負(fù)責(zé)，先學(xué)習(xí)沉淀，再厚積薄發(fā)

穩(wěn)扎穩(wěn)打，搶占市場(chǎng)才能穩(wěn)操勝券

2022年3月，初涉物流行業(yè)的安磊磊創(chuàng)立了湄潭安能物流網(wǎng)點(diǎn)。

湄潭縣是貴州最大的茶區(qū)，每年茶葉產(chǎn)量超7萬(wàn)噸。面對(duì)如此大的市場(chǎng)，新人安磊磊卻沒(méi)有急于求成，第一時(shí)間選擇去爭(zhēng)取湄潭的茶葉運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

“貿(mào)然去爭(zhēng)取高難度的運(yùn)輸作業(yè)，這是對(duì)客戶不負(fù)責(zé)。”

湄潭安能物流網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安磊磊

茶葉是一種較為特殊的貨物，具有質(zhì)地較脆、易碎怕壓、易潮、易串味等特點(diǎn)，容易受到外力沖擊，如果在運(yùn)輸途中沒(méi)有做好保護(hù)措施，會(huì)影響到形狀完整或者讓茶葉受潮，茶葉品質(zhì)就會(huì)大打折扣。因此，在沒(méi)有做好萬(wàn)全準(zhǔn)備前，安磊磊不會(huì)貿(mào)然進(jìn)入茶葉市場(chǎng)。

結(jié)果這一等，就是9個(gè)月時(shí)間。期間，安磊磊保持一顆平常心，從其他業(yè)務(wù)做起，腳踏實(shí)地跑市場(chǎng)來(lái)維持網(wǎng)點(diǎn)生計(jì)，并利用空余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)茶產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)、深挖茶葉客戶需求，慢慢滲透茶葉市場(chǎng)，一點(diǎn)一點(diǎn)積累產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方向、做強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同年12月，做足功課的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始承接茶葉運(yùn)輸業(yè)務(wù)。為了確保時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)點(diǎn)攬件前提前做好規(guī)劃，指派專人對(duì)接客戶，確保讓茶葉以最快的速度發(fā)出。

雖然做足了功課，但由于實(shí)操經(jīng)驗(yàn)不足，運(yùn)輸過(guò)程中還是出現(xiàn)了一些破損情況。安磊磊并沒(méi)有慌張，他仔細(xì)觀察網(wǎng)點(diǎn)員工裝車碼貨習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)茶葉包是由紙箱運(yùn)輸，因?yàn)閱伟枞~的外包裝形狀不規(guī)則，多包茶葉在紙箱中受到外力沖擊后容易產(chǎn)生破損。

找到原因后，他開(kāi)始對(duì)內(nèi)部員工加強(qiáng)裝車操作培訓(xùn)，保證貨物分區(qū)域疊放，同時(shí)將貨物性質(zhì)及操作注意事項(xiàng)依次告知途徑的分撥，這樣一來(lái)，貨物破損減少了很多，客戶也更放心將貨物交給安能，網(wǎng)點(diǎn)的日均貨量也從一開(kāi)始的1噸逐漸上升到5噸。

解決貨物破損難題，促進(jìn)長(zhǎng)期合作

靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，用心留住客戶

漸漸地，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)贏得了客戶認(rèn)可，茶葉運(yùn)輸量逐步攀升，占據(jù)了網(wǎng)點(diǎn)貨量的半壁江山。

今年隨著網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的完善，安磊磊更是聚焦物流服務(wù)體系優(yōu)化，為茶葉運(yùn)輸設(shè)計(jì)定制化的服務(wù)，確保茶葉在運(yùn)輸途中能保質(zhì)保鮮。與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真聆聽(tīng)客戶反饋，對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行歸納和整理，不斷調(diào)整改善方向及服務(wù)細(xì)節(jié)，盡全力提升客戶服務(wù)感知。

合作不是以一次為結(jié)果，是長(zhǎng)期的、階段性的，如果給客戶留下不好的服務(wù)印象，那今后雙方合作的概率也會(huì)很低，所以安磊磊重視每一次的客戶感知，尤其是新客戶最直觀的發(fā)貨反饋。

一次，有一位試發(fā)客戶反饋貨物出現(xiàn)破損問(wèn)題，他就立即聯(lián)系了遵義大區(qū)鐵三角一起去拜訪客戶。

為了掌握更多細(xì)節(jié)，大家主動(dòng)前往客戶倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地了解整個(gè)發(fā)貨過(guò)程的操作流程，詳細(xì)了解該客戶的發(fā)貨總量、包裝類型、攬收時(shí)間等關(guān)鍵點(diǎn)，并和客戶面對(duì)面地探究破損產(chǎn)生的原因，記錄走貨要求及發(fā)貨習(xí)慣。

實(shí)地考察后，為了解決破損難題，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行全面升級(jí)：為提高響應(yīng)速度，安磊磊親自負(fù)責(zé)客戶聯(lián)絡(luò)，并建立茶葉客戶專項(xiàng)服務(wù)群，確保客戶訴求第一時(shí)間有人響應(yīng)；為提高貨物安全性，除了將特殊標(biāo)識(shí)粘貼在外包裝醒目處，網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)更根據(jù)客戶需求提供專業(yè)的包裝服務(wù)，減緩?fù)饬_擊和擠壓；在分撥交件時(shí)，司機(jī)會(huì)主動(dòng)配合操作員進(jìn)行裝卸，告知茶葉產(chǎn)品的特殊性，分享操作經(jīng)驗(yàn)及要點(diǎn)，盡可能減少搬運(yùn)過(guò)程中的損耗。

與此同時(shí)，積極聯(lián)動(dòng)鐵三角，由運(yùn)營(yíng)角監(jiān)督始發(fā)環(huán)節(jié)的操作過(guò)程，確保操作員在搬運(yùn)茶葉的過(guò)程中做到輕拿輕放，裝車時(shí)不疊壓重貨。

茶葉發(fā)出后，網(wǎng)點(diǎn)客服會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控貨流軌跡，一旦到達(dá)中轉(zhuǎn)分撥，會(huì)提前告知貨物易損的特性，避免擠壓或沖擊，減少破損幾率。

藍(lán)點(diǎn)為茶葉的特殊標(biāo)識(shí)，提醒所有人員輕拿輕放

從前端、中轉(zhuǎn)、末端各方面，安磊磊要求網(wǎng)點(diǎn)每一票茶葉都能安全快速地送達(dá)目的地客戶手中。正是靠著這樣的精細(xì)服務(wù)，客戶才會(huì)建立起對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)安能的信任，讓湄潭安能物流網(wǎng)點(diǎn)日均貨量攀升到了20噸。

今后，湄潭安能將針對(duì)本地特色經(jīng)濟(jì)，為廣大客戶提供更具個(gè)性化的物流服務(wù)，助力湄潭茶業(yè)步入“快車道”，讓更多的農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)安能從原產(chǎn)地走向全國(guó)。